Поговорили с IT-директором ресторана Edateca Дмитрием Петревичем о том, как использовать iiko на 100%, найти общий язык с техподдержкой и про секретное оружие против хаоса.
Что представляет собой бизнес сегодня
Главная идея популярного в Самаре ресторан Edateca — true cost, «честная цена». Гость платит небольшую сумму за вход и получает меню по цене ниже среднерыночной. Под эту идею у нас заточено всё: например, за доставку гости платят ту же сумму, что заплатили бы за вход в ресторан, и получают то же меню с тем же самым дисконтом.
Одна из ценностей, которую закладывал собственник в концепцию, — сделать дорогое доступным для как можно большего числа людей. У нас можно попробовать деликатесы, оставив в ресторане вполне вменяемую сумму.
Про IT-структуру
iiko
Все наши рестораны работают на iiko. На мой взгляд, на сегодня это лучшая учетная система на рынке.
Я работал в разных проектах, и, по моим ощущениям, в ресторанах реально используется 20-30% возможностей iiko. Часто ее держат просто как кассу, которая печатает чеки. А потом обрастают всевозможными костылями: например, делают визуализацию статистики, которую могли бесплатно получить в iiko в три клика.
Безусловно, у iiko есть своя специфика: в ней очень чувствуется инженерный подход, поэтому обычному пользователю бывает сложно разобраться в программе. Но когда погружаешься глубже, становится понятно, насколько это мощный инструмент — при правильном подходе. И этот подход нужно выработать внутри компании. Полагаться на поддержку в этом вопросе неправильно, у нее другие задачи.
По нашему опыту могу сказать: хорошо, если в компании есть человек с экспертизой в iiko, который стоит между сотрудниками ресторана и техподдержкой. Тогда последняя получает уже оформленную техническую информацию и не тратит время на дешифровку того, что хотел сообщить сотрудник. Потому что обычно люди говорят: «Я делаю — а оно не делается». И пока техподдержка поймет, что «оно» и как «не делается» — проходит время.
Такой специалист пригодится и для раздачи прав доступа. Очень часто в маленьких компаниях всем сотрудникам раздают админские права, чтобы не заморачиваться. А потом бегают и разбираются, кто изменил ТТК, зачем, когда. Или, к примеру, калькулятор удалил какие-то акты списания — не для того, чтобы украсть, а просто чтобы «подчистить» базу (как ей кажется). А потом начинают разбираться: кто ж тут такое наваял, что теперь у нас остатки отрицательные? Такие истории сплошь и рядом. Подходить к раздаче прав нужно осознанно, и для этого нужно самим разбираться в iiko.
Сайт и приложение
У нас есть сайт и мобильное приложение, которые сделаны с помощью «Смартомато».
Почему мы не стали делать сами? Свое приложение нужно, когда понимаешь, что хочешь усилить какие-то специфические технические нюансы, важные конкретно для твоего бизнеса. А просто тратить деньги, чтобы на выходе получить то же, что у всех, — бессмысленно. Плюс всегда нужно помнить, что собственный продукт требует регулярной поддержки. Придется содержать штат IT-специалистов — на аутсорсе трудно делать это в надлежащем качестве.
На мой взгляд, «Смартомато» по своему функционалу — самое продвинутое, что есть сегодня на рынке. Ребята проделали большую работу: аналитики такого уровня я не видел больше ни у кого. Например, в «Смартомато» есть когортный анализ: ты в два клика можешь посмотреть, как работают маркетинг и кухня. Часто бывает, что маркетинг говорит: «Мы нагнали людей, а ваши сотрудники плохо работают, не продают». Или кухня говорит: «У нас людей нет, как мы будем продавать?». А здесь совершенно объективная картинка: ты смотришь и видишь, сколько людей к тебе зашло и сколько от этой когорты осталось через два-три месяца. Все вопросы про лояльность, про удержание решаются очень легко.
«Смартомато» также очень удобен для доставки, он хорошо интегрируется с iiko. Действия, происходящие в «Смартомато», отражается в iiko без участия оператора. Нет ошибок и потерь.
Могу сказать, что на некоторых проектах мы не подключали приложение и используем только сайт. И это тоже работает. Многие пользователи не хотят устанавливать приложение, им вполне достаточно сайта. Статистика в этом плане очень противоречивая. Как обычно люди устанавливают приложение? Обычно на сайте размещают призыв «установи приложение — получи что-то». Народ радостно устанавливает. Потом вы делаете замер, из какого канала приходит больше трафика, и выясняете, что из приложения. Но это так, потому что вы их туда сами привели. Если бы было наоборот — т.е., если бы обещали подарки за заказ с сайта — то и трафик, наверное, был бы больше с сайта.
Работа с гостями
В некоторых наших проектах мы используем приложение для официантов iikoWaiter (это особенно удобно при работе с алкоголем), и во всех — онлайн-бронирование. Если у вас полная автоматизация, это очень удобно: даже если вы забыли про бронь и посадили кого-то за стол, обслуживать его вы не сможете. А снять бронь можно только с участием администрации. Официант, который захочет покормить друзей, не сможет посадить никого за этот стол; к тому же, это создает хорошую маркетинговую базу: гость не просто придет к вам, но и оставит свои контакты, и потом вы сможете обратиться к нему.
Работа с отзывами
Для работы с отзывами мы используем сервис Gastroreview. Он позволяет собирать отзывы с публичных площадок и соотносить их со своим внутренним мониторингом. Если у вас единая оценочная шкала — допустим, пятибалльная — вы получите цельную картинку: ваш внутренний аудит будет совпадать с тем, что размещается на отзовиках.
Если пользоваться этим достаточно долго, становятся хорошо видны тренды: как управленцы занимаются сервисом. Если плохо — будет график будет скакать, качество нестабильно. Если хорошо — кривая будет мало колебаться, будет практически прямая линия.
Классическая схема по канализации отзывов тоже работает. Предлагаете гостю оставить отзыв, спрашиваете: вам понравилось? Если да – отправляете его на публичные отзовики, если нет – на внутреннюю форму. Полученный отрицательный отзыв подсвечивается управляющему, он получает его сразу, как только гость сказал «не нравится». Если гость еще на месте, он может успеть каким-то образом решить вопрос (если этот вопрос решаемый).
Живые отзывы — т.е. когда гостю звонит оператор call-центра и задет вопросы — тоже имеют смысл. Отвечать людям сложнее, чем заполнять анкету, но если вы собираете и то и другое, то получаете более точную картину. Вообще, чем больше трафик, который вас информирует, тем точнее результат. Даже если где-то данные неверные, эмоциональные, большой массив информации позволяет видеть тренды: хорошо у вас или плохо, вы падаете или растете?
Аналитика и контроль
Для контроля за показателями бизнеса мы используем iikoWeb. Это очень удобно, особенно если у вас много ресторанов: каждое утро можно в моменте видеть свой финансовый результат, сравнивать его с прошлым месяцем, с прошлым годом, запросить детали, посмотреть фудкост. Если вы всё правильно ведете и настраиваете, то в моменте получаете достаточно точную информацию.
И еще одно наше «секретное оружие» — это «Битрикс-24». Благодаря ему мы в любой момент видим, как работают операторы: как быстро они отвечают гостю, сколько длится коммуникация, что в этой коммуникации происходит. Загрузка операторов, отвеченные, неотвеченные — вся эта статистика тоже видна.
Перевод компании на «Битрикс» — очень сложное и небыстрое дело. Специфика ресторанного бизнеса такова, что многие вещи тут сложно оцифровать. Люди хотят в привычный уютный телеграм-чатик. А там, как только промотали ленту вверх — все тут же забылось.
Но если вы хотите расти, так нельзя. Если вы не поставили задачу, не назначили ответственного, не дали ему сроки — вы не дали задание, а просто поговорили. Если задача поставлена, но отчета по ней нет, — значит, время и деньги компании потрачены впустую. Если вы не создадите твердых условий, понятных регламентов, четких операционных циклов – вы будете терять время и деньги.
Вообще я считаю, что вещи, которые связаны с сервисом, с операционными циклами, обязательно должны быть системными и ритмичными. Есть хорошая поговорка: система всегда побеждает хаос. Пусть даже ваша система неидеальна — это точно лучше, чем хаотическое движение.
Комментарии