Управление
Персонал
Франшиза

Алексей Гисак: «Сделай своего гостя тайным покупателем»

24 авг. 2018

Алексей Гисак, владелец сети лапшичных «Воккер» рассказывает ЛЕММЕ о том, как получить обратную связь от клиента, на какие должности лучше брать готовых специалистов, и почему франшиза в маленькой сетке — это «адский головняк».

На каком этапе находится «Воккер»? У тебя 38 точек сейчас?

Под сорок. Сейчас я хочу модифицировать сетку. Мне не очень нравится, как работают торговые центры, к тому же сама потребительская модель меняется. В какой-то момент там произошел отток, поэтому я хочу вывести «Воккер стрит ритейл» с несколько модифицированным форматом. Я пока не буду говорить, каким именно, но я уже над этим работаю.

Ты больше не хочешь тиражировать свой бизнес в текущем формате?

Скажем так, свой оборот, который он должен генерить — он генерит. Но дальше никаких рывков на эту тему я не вижу. Поэтому я понимаю, что нам надо шагать в другую сторону, модифицировать сам формат.

Пару лет назад ты переводил сетку во франшизу. Как закончился этот эксперимент?

По-разному. Кто-то хорошо работает, кто-то так себе — продукт сложный, на самом деле. Франшиза — вообще это адский головняк.

Это «Бизнес Молодость» постаралась: «Продукта у тебя нет — делай франшизу!».

Да-да. Это вообще глупость, потому что покупать франшизу у кого-то, кто имеет меньше трех точек, я в принципе смысла не вижу.

Сколько у тебя франшизных точек?

Около 25 точек сейчас.

Почему ты понял, что в целом франшиза — это головняк?

Франшиза работает на больших объемах, когда у тебя достаточно крупная материнская сетка, когда ты можешь очень четко диктовать условия, потому что в противном случае тебе приходится договариваться отдельно с каждым партнером.

А они, в свою очередь, начинают выкручивать руки?

Да, особенно если у него несколько точек, сразу начинается предпринимательский креатив — а давайте сделаем пельмени, а давайте сделаем вот это, а давайте сделаем вот то...

Ну есть же, например, «Додо пицца». Как ты относишься к этому проекту?

Я к Феде вообще отлично отношусь, мы хорошо друг друга знаем. Федор молодец, он очень четко гнет свою линию по франшизе. Я был на съезде «Додо пиццы», я слышал, как он говорит: «Мы будем делать вот так». Если вам надо поменять миксеры — значит, вам надо поменять миксеры. У него есть своя харизма, у него есть свой объем, и он имеет право диктовать.

У тебя сейчас франшизы новые не открываются?

Сейчас нет. Надо немного видоизменить франшизу, чтобы можно было дальше ее открывать.

Это вообще будет другой проект?

Я пока не знаю, «Воккер» это будет или уже не «Воккер». Все-таки, есть какая-то моральная устареваемость бренда.

В интернете есть информация, что и в 2014, и в 2017 году сетка сделала полмиллиарда оборота. Почему так вышло?

Она зависла в таком состоянии, потому что количество точек не увеличивается, и оборот в полмиллиарда как был, так и остался.

Что из себя представляет фудкост и арендные площади в процентах?

Я тебе сейчас все проценты не назову. Есть правило 25%-25%-25%-25%.

Где 25% — это прибыль?

Да. 25% — аренда, 25% — фудкост, 25% — персонал. Но у нас аренда существенно больше съедает: торговые центры.

Они слабо заинтересованы во взаимовыгодной работе?

А у них валютные кредиты, им пофигу. Поэтому с ними договариваться достаточно сложно.

С 25% себестоимостью можно сделать качественный продукт по разумной цене?

Мне кажется, нет. С 25% себестоимостью очень плохой продукт выйдет, поэтому у нас себестоимость значительно выше.

Прибыль около 10% получается по таким расчетам?

Дай бог, там остаются вообще копейки.

Вы с 2008 года работаете?

Да. 10 лет — это очень большой срок, поэтому у меня сейчас проекты чуть-чуть другие будут, хотя тоже с паназией.

У тебя кроме «Воккера», вроде, был какой-то проект с супами?

Да. И он, кстати, классный был. Это одна из идей, которую я с удовольствием бы реинкарнировал. «Супкультура» назывался.

Ее сейчас не существует?

Сейчас нет, но ее можно открыть в любой момент. Это была кулинария наподобие «Караваевых», но заточенная на супы.

Там были супы и бутерброды какие-то?

Супы, пироги, бутерброды. Я не верю, что в России может выйти что-то из чисто суповой концепции. У нас в любом случае суп едят с бутербродом. На одних супах не выживешь.

Ты говорил, что на управленческие должности нужно нанимать готовых людей?

На топов — да. Это касается самого верхнего уровня. Там тебе по-любому нужен готовый человек. А всех остальных специалистов ты готовишь сам.

У тебя большая текучка?

Текучка большая.

Как происходит жизнь нового человека? Есть прописанная система обучения?

Конечно, куда без этого-то? Но я тебе страшную тайну расскажу: люди не читают бумажки.

Зачем тогда их прописывать?

Лист А4 — это максимум, что у нас может человек прочесть. Потому что персонал специфический. Ну просто ему это не нужно, не интересно.

В этом году ты выступал на GASTREET, про что был доклад?

Работа с обратной связью от клиентов.

Как у тебя сейчас выстроен этот процесс?

У меня это достаточно автоматизированный процесс, у меня есть общая система, есть канал в телеграмме, который настроен так, что туда сразу попадают всякие проблемные ситуации.

Каким образом?

У нас в заведениях висит форма, куда можно отправить обратную связь. Все клиенты ее видят. И у нас немаленький отклик.

Через почту или через мессенджер они пишут?

Через мессенджер или в общую систему. У нас есть система CRM, в которой мы следим за клиентами. Потом менеджеры этот запрос обрабатывают.

Итак, гость пожаловался. Что потом происходит?

Либо ему вернут деньги, либо он получит бонус в следующий заказ, либо перед ним просто извинятся — зависит от ситуации.

А с сотрудником что произойдет? Есть у тебя штрафы для персонала?

Да. В общепите без штрафов абсолютно невозможно работать.

У тебя проводится мониторинг через тайных гостей?

Нет, я в этот способ не верю. У меня всегда была концепция «сделай своего гостя тайным покупателем».

Каким образом его мотивировать, чтобы он оставлял обратную связь?

Ништяки какие-то надо давать. Мы, например, между теми, кто оставляет отзывы, раз в неделю разыгрываем три подарочных сертификата на 1000 рублей.

Что хорошие, что плохие отзывы?

Ну а какая разница? Между всеми.

У тебя действует какая-то программа лояльности? Есть скидочные карты?

Я на это знаешь что обычно говорю? В «Макдоналдс» разве есть скидки?

Согласен, и все у них хорошо. Может, ты хотел бы чем-то интересным поделиться в заключение?

Да, скоро будет очень интересный проект. Это будет авторская паназиатская кухня.

А шеф-повар будет из Азии?

Не-не-не. Азиаты в этом плане очень топорные. Их как научили, так они и делают. У них нет вариативности.

Это будет ресторан или фастфуд?

Это будет уличный фаст кэжуал.


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь