Алексей Гисак, владелец сети лапшичных «Воккер» рассказывает ЛЕММЕ о том, как получить обратную связь от клиента, на какие должности лучше брать готовых специалистов, и почему франшиза в маленькой сетке — это «адский головняк».
На каком этапе находится «Воккер»? У тебя 38 точек сейчас?
Под сорок. Сейчас я хочу модифицировать сетку. Мне не очень нравится, как работают торговые центры, к тому же сама потребительская модель меняется. В какой-то момент там произошел отток, поэтому я хочу вывести «Воккер стрит ритейл» с несколько модифицированным форматом. Я пока не буду говорить, каким именно, но я уже над этим работаю.
Ты больше не хочешь тиражировать свой бизнес в текущем формате?
Скажем так, свой оборот, который он должен генерить — он генерит. Но дальше никаких рывков на эту тему я не вижу. Поэтому я понимаю, что нам надо шагать в другую сторону, модифицировать сам формат.
Пару лет назад ты переводил сетку во франшизу. Как закончился этот эксперимент?
По-разному. Кто-то хорошо работает, кто-то так себе — продукт сложный, на самом деле. Франшиза — вообще это адский головняк.
Это «Бизнес Молодость» постаралась: «Продукта у тебя нет — делай франшизу!».
Да-да. Это вообще глупость, потому что покупать франшизу у кого-то, кто имеет меньше трех точек, я в принципе смысла не вижу.
Сколько у тебя франшизных точек?
Около 25 точек сейчас.
Почему ты понял, что в целом франшиза — это головняк?
Франшиза работает на больших объемах, когда у тебя достаточно крупная материнская сетка, когда ты можешь очень четко диктовать условия, потому что в противном случае тебе приходится договариваться отдельно с каждым партнером.
А они, в свою очередь, начинают выкручивать руки?
Да, особенно если у него несколько точек, сразу начинается предпринимательский креатив — а давайте сделаем пельмени, а давайте сделаем вот это, а давайте сделаем вот то...
Ну есть же, например, «Додо пицца». Как ты относишься к этому проекту?
Я к Феде вообще отлично отношусь, мы хорошо друг друга знаем. Федор молодец, он очень четко гнет свою линию по франшизе. Я был на съезде «Додо пиццы», я слышал, как он говорит: «Мы будем делать вот так». Если вам надо поменять миксеры — значит, вам надо поменять миксеры. У него есть своя харизма, у него есть свой объем, и он имеет право диктовать.
У тебя сейчас франшизы новые не открываются?
Сейчас нет. Надо немного видоизменить франшизу, чтобы можно было дальше ее открывать.
Это вообще будет другой проект?
Я пока не знаю, «Воккер» это будет или уже не «Воккер». Все-таки, есть какая-то моральная устареваемость бренда.
В интернете есть информация, что и в 2014, и в 2017 году сетка сделала полмиллиарда оборота. Почему так вышло?
Она зависла в таком состоянии, потому что количество точек не увеличивается, и оборот в полмиллиарда как был, так и остался.
Что из себя представляет фудкост и арендные площади в процентах?
Я тебе сейчас все проценты не назову. Есть правило 25%-25%-25%-25%.
Где 25% — это прибыль?
Да. 25% — аренда, 25% — фудкост, 25% — персонал. Но у нас аренда существенно больше съедает: торговые центры.
Они слабо заинтересованы во взаимовыгодной работе?
А у них валютные кредиты, им пофигу. Поэтому с ними договариваться достаточно сложно.
С 25% себестоимостью можно сделать качественный продукт по разумной цене?
Мне кажется, нет. С 25% себестоимостью очень плохой продукт выйдет, поэтому у нас себестоимость значительно выше.
Прибыль около 10% получается по таким расчетам?
Дай бог, там остаются вообще копейки.
Вы с 2008 года работаете?
Да. 10 лет — это очень большой срок, поэтому у меня сейчас проекты чуть-чуть другие будут, хотя тоже с паназией.
У тебя кроме «Воккера», вроде, был какой-то проект с супами?
Да. И он, кстати, классный был. Это одна из идей, которую я с удовольствием бы реинкарнировал. «Супкультура» назывался.
Ее сейчас не существует?
Сейчас нет, но ее можно открыть в любой момент. Это была кулинария наподобие «Караваевых», но заточенная на супы.
Там были супы и бутерброды какие-то?
Супы, пироги, бутерброды. Я не верю, что в России может выйти что-то из чисто суповой концепции. У нас в любом случае суп едят с бутербродом. На одних супах не выживешь.
Ты говорил, что на управленческие должности нужно нанимать готовых людей?
На топов — да. Это касается самого верхнего уровня. Там тебе по-любому нужен готовый человек. А всех остальных специалистов ты готовишь сам.
У тебя большая текучка?
Текучка большая.
Как происходит жизнь нового человека? Есть прописанная система обучения?
Конечно, куда без этого-то? Но я тебе страшную тайну расскажу: люди не читают бумажки.
Зачем тогда их прописывать?
Лист А4 — это максимум, что у нас может человек прочесть. Потому что персонал специфический. Ну просто ему это не нужно, не интересно.
В этом году ты выступал на GASTREET, про что был доклад?
Работа с обратной связью от клиентов.
Как у тебя сейчас выстроен этот процесс?
У меня это достаточно автоматизированный процесс, у меня есть общая система, есть канал в телеграмме, который настроен так, что туда сразу попадают всякие проблемные ситуации.
Каким образом?
У нас в заведениях висит форма, куда можно отправить обратную связь. Все клиенты ее видят. И у нас немаленький отклик.
Через почту или через мессенджер они пишут?
Через мессенджер или в общую систему. У нас есть система CRM, в которой мы следим за клиентами. Потом менеджеры этот запрос обрабатывают.
Итак, гость пожаловался. Что потом происходит?
Либо ему вернут деньги, либо он получит бонус в следующий заказ, либо перед ним просто извинятся — зависит от ситуации.
А с сотрудником что произойдет? Есть у тебя штрафы для персонала?
Да. В общепите без штрафов абсолютно невозможно работать.
У тебя проводится мониторинг через тайных гостей?
Нет, я в этот способ не верю. У меня всегда была концепция «сделай своего гостя тайным покупателем».
Каким образом его мотивировать, чтобы он оставлял обратную связь?
Ништяки какие-то надо давать. Мы, например, между теми, кто оставляет отзывы, раз в неделю разыгрываем три подарочных сертификата на 1000 рублей.
Что хорошие, что плохие отзывы?
Ну а какая разница? Между всеми.
У тебя действует какая-то программа лояльности? Есть скидочные карты?
Я на это знаешь что обычно говорю? В «Макдоналдс» разве есть скидки?
Согласен, и все у них хорошо. Может, ты хотел бы чем-то интересным поделиться в заключение?
Да, скоро будет очень интересный проект. Это будет авторская паназиатская кухня.
А шеф-повар будет из Азии?
Не-не-не. Азиаты в этом плане очень топорные. Их как научили, так они и делают. У них нет вариативности.
Это будет ресторан или фастфуд?
Это будет уличный фаст кэжуал.
Комментарии