Первый проект ресторанной группы 075 GROUP — пиццерия-кафе Mike & Molly — открылся в Красноярске в 2012 году. Сейчас в нее входят винные рестораны 0.75 Please в Красноярске и Москве, два ресторана Mike & Molly, онлайн-ресторан японской кухни Sushi, please, пекарни «12 слоев», Catering, please!, заведение с японо-перуанской кухней N’kei, французско-русское гастробистро Jil. А еще Яркэ — производство керамической посуды для ресторанов, которая используется во всех заведениях 075 GROUP.
Поговорили с основателем проектов Александром Митраковым о том, почему рестораторам важно посещать другие заведения и в чем гастрономия Красноярска превосходит европейскую.
Александр, в 075 GROUP проекты разного формата — винный ресторан, пекарни, суши. Почему вы выбрали развитие сразу в нескольких направлениях?
Выбор форматов всегда исходит из потребностей гостей и текущей ситуации в городе: чего не хватает, что хотелось бы предложить. Развивать один формат в Красноярске на тот момент было неинтересно. Помимо бизнеса, это еще и способ реализовать ценности, которые мы хотим привнести в город. Наша философия всегда основывалась на том, чтобы развивать регион, в котором мы находимся. Мы делаем все возможное, чтобы индустрия росла внутри города и региона.
В одном из интервью вы говорили, что идея создания винного ресторана появилась из-за помещения, которое напоминало винный погреб. Как вообще обычно рождаются концепции?
По-разному. Есть идеи, которые уже готовы и «лежат в столе», а есть те, которые диктуются помещением. Не каждая концепция подходит для любого помещения. Если ты находишь интересное пространство с удачной локацией, начинаешь оценивать, подойдет ли под него одна из заготовленных концепций. Если нет — разрабатываешь что-то новое, исходя из особенностей места и аудитории.
То есть иногда вы начинаете с локаций. А по каким критериям выбираете их?
Идеальный сценарий — сначала разработать концепцию, а потом искать для нее локацию. Но это редкость. Хорошие локации на рынке либо уже заняты, либо еще не появились. Поэтому часто приходится или ждать, пока что-то освободится, или брать помещение и адаптировать под него концепт.
Мы оцениваем локацию по разным параметрам: аудитория, место, доступность. Иногда помещение появляется неожиданно, просто возникает в инфополе. Важно, что у нас уже большой портфель брендов, и практически под любую локацию можно разработать что-то подходящее.
Где сейчас сложнее найти локацию: в Красноярске или в Москве?
Мне кажется, одинаково сложно в обоих городах.
А с точки зрения аудитории эти города похожи?
Аудитория Москвы обладает высокой насмотренностью. Это люди, которые много пробовали, много где бывали, и их не нужно учить или что-то объяснять. В каком-то смысле работать с ними легче: они готовы к новым гастрономическим проектам. Но одновременно сложнее, так как требования выше.
С другой стороны, люди с низкой насмотренностью тоже могут быть требовательны. Например, человек не покидал регион и не знаком с глобальными трендами в ресторанном бизнесе. То, что делает 075 GROUP, для него уже база, обыденность: он отталкивается от существующего уровня, не знает, как в других странах. А ведь на самом деле в Красноярске уровень гастрономии супервысокий.
У меня в этом году была поездка в Европу, от ресторанов Франции очень плохое впечатление остается. Очень мало проектов, которыми ты можешь восхититься, с высоким уровнем сервиса и еды.
Возвращаясь в Россию, особенно в Красноярск, я могу с уверенностью сказать: это одна из самых мощных точек в мире по соотношению цены и качества. Цены здесь очень низкие, а качество, которое мы даем, — потрясающее. Мои друзья, которые много путешествуют, смеются, что, оказывается, самое лучшее соотношение цены/качества в мире — у ресторанов Красноярска.
А как ресторатору развивать насмотренность?
Самый простой способ — путешествовать. Важно также участвовать в профессиональных сообществах и следить за тем, что происходит в индустрии, включая смежные области. Интересоваться дизайном, поведенческими трендами. В разных уголках мира индустрия развивается по-разному: где-то уже появились тренды, которые только зарождаются в других местах. Если за этим следить, можно прогнозировать изменения.
Также важно быть максимально вовлеченным в свою сферу. Многие рестораторы ограничиваются своим регионом, не посещают другие заведения и не взаимодействуют с коллегами. Это неправильно.
Ваши заведения часто становятся лучшими в рейтингах, получают признание критиков. А лично для вас какой самый важный показатель успеха ресторатора?
Все просто: это полный зал гостей и их удовлетворенность. Мы внимательно следим за обратной связью. У нас есть метрика — уровень негативных отзывов в гостепотоке. Мы еженедельно ее отслеживаем.
Собираем данные из трех источников: платформы-отзовики, наше приложение, где есть система оценки по четырем показателям, обзвоны гостей или общение через мессенджеры. Эти данные сводятся в общую таблицу, чтобы оценить, насколько успешно мы работаем.
Мы не стимулируем гостей оставлять обратную связь, а стараемся дать впечатление, чтобы им хотелось поделиться. Только в пекарнях есть бонус за отзыв.
Как обрабатываются негативные отзывы?
У каждого ресторана есть свой управляющий, который отвечает за обратную связь. В большинстве случаев достаточно его действий. Если отзыв критичный, его обработкой может заняться директор по коммуникациям, пиару и маркетингу.
Как вы повышаете удовлетворенность гостей? Используете ли механики лояльности?
У нас есть система лояльности в приложении, но ее основная цель – это коммуникация с гостями. Это не про «задобрить» или удержать, а скорее дополнительный канал взаимодействия. Если есть качественная еда и классный сервис, гости и так будут возвращаться.
Система лояльности должна быть индивидуальной для каждой концепции и аудитории. У нас она пока одинаковая для всех проектов, но мы планируем сделать ее персонализированной для каждого заведения, чтобы учитывать разные запросы гостей и особенности формата.
Насколько остро вы ощущаете проблему кадрового дефицита?
Проблема есть, но я считаю, что она больше связана с качеством менеджмента. Если менеджмент на высоком уровне, то с линейным персоналом сложностей не возникает.
У нас в разное время сложности с подбором команды возникали и в Москве, и в Красноярске, но это нормальная часть процесса. Бывают успехи, бывают провалы, на ошибках мы учимся. Кардинальных отличий между городами я не замечаю.
Что, по вашему мнению, нужно делать ресторатору, чтобы сотрудники оставались в команде? И каким должно быть заведение?
Во многом это зависит от формата. Очень важна внутренняя культура, которая пронизывает все, что происходит в компании. Через нее внедряются процессы и создается атмосфера. Основные факторы успеха — это удовлетворенность гостей и сотрудников.
Никаких секретов здесь в этом нет. Мотивы у команды могут быть разные: у кого-то идейные, у кого-то социальные или материальные. Важно подбирать людей под проект. Если в идейную команду попадет человек, мотивированный только деньгами, это приведет к сложностям. Здесь нужно четко понимать профиль проекта и того, кто туда нужен.
Вы сейчас живете на два города. Несложно управлять заведениями на таком расстоянии?
Мы используем множество метрик, чтобы контролировать работу. Все встречи и комитеты по метрикам сейчас проводятся онлайн, поэтому география не играет роли. У нас есть показатели, которые мы отслеживаем ежедневно и еженедельно. Нет такого, что какой-то показатель смотрим раз в месяц, за исключением рентабельности.
Каждый день мы контролируем выручку, средний чек, наполняемость чека, отзывы гостей, количество бонусов и гостей, себестоимость. Еженедельно смотрим закуп, остатки на складах, ликвидность товара. Каждая метрика связана с плановым показателем, и мы корректируем процессы в зависимости от отклонений.
А какую систему автоматизации вы используете?
Мы работаем с Adesk, Google Таблицами и собственной автоматизацией: у нас есть скрипт, который выгружает данные из iiko в Google Таблицы.
Основа — это iiko. Мы начали использовать ее еще в 2013 году — меня зацепило, что можно работать в одном окне.
Ранее мы использовали R-Keeper, Master House и 1С, где приходилось дополнительно выгружать документы и делать дополнительные проводки. С iiko все в режиме онлайн: продажа совершена, документ создан, проводка проведена. Это очень удобно.
За 12 лет вы построили успешную ресторанную группу. А какой совет вы бы дали предпринимателю, который только пришел в ресторанный бизнес и планирует открывать что-то свое?
Прежде всего нужно понять, зачем вы идете в ресторанный бизнес и какая ваша мотивация. Если это просто желание «поиграться» или потешить свое эго, лучше не начинать. А если это то, чем вы хотите заниматься долгие годы и у вас есть силы и знания, тогда имеет смысл.
Я бы посоветовал получить базовые знания о том, как работает бизнес. Лучше всего закончить базовый MBA. Это даст понимание, как функционируют процессы, и упростит дальнейшие шаги.
Возможно ли прийти в ресторанный бизнес без опыта в общепите?
Конечно, возможно. Если человек понимает, как работает бизнес, как организовать команду, управлять продажами и маркетингом, он сможет собрать профессионалов с опытом в ресторанной сфере. Ресторанный бизнес — это всегда про команду. Все держится на людях, а не на одном человеке.
Читайте также:
Комментарии