На гастрономической карте России регулярно появляются новые точки. Московские рестораторы «заходят» в регионы, а сети из регионов масштабируются и открываются в Москве. Чем отличается запуск заведения в столице? Сложнее ли им управлять? Как оставаться конкурентоспособными и удивлять гостей? Задали эти вопросы Александру Леусенко — генеральному директору ресторанной сети Beanhearts. Недавно эта сеть, хорошо знакомая жителям Поволжья, открыла новую точку в Москве.
«Мы давно ушли от формата кофейни»
Александр, вы уже 20 лет в ресторанном бизнесе. Расскажите о своем пути!
Да, уже 20 лет. Я начинал с самых низов, когда приехал в Москву. Я из другого города, учился в МЭСИ на факультете экономики и управления. Как обычный студент, искал подработку, и однажды мне попалась вакансия в первой кофейне Москвы — Coffee Time на Фрунзенской. Это было первое заведение, в котором установили кофемашину. Тогда еще вообще не было понятия «бариста». Именно там началась моя карьера и знакомство с ресторанным бизнесом.
Отработав некоторое время, я понял, что это мое, что мне интересно развиваться в этой сфере. Совмещая учебу и работу, я прошел путь от бариста до бар-менеджера, а затем стал территориальным директором. У меня были контракты в разных городах: Иркутск, Крым, Дальний Восток, Москва. Шаг за шагом это привело к тому, что я начал управлять сетями ресторанов. Последние 9 лет я занимался крупными сетями с более чем 10 заведениями.
Как, на ваш взгляд, изменился российский ресторанный рынок за эти 20 лет?
Конечно, он кардинально изменился. 20 лет назад ресторанный бизнес был совсем другим. Не было такой оцифровки, как сейчас, не было автоматизированных систем учета. Рестораны либо были хобби для души, либо держались на нескольких специалистах, часто с зарубежным опытом. Не было доверия к персоналу, и часто возникали проблемы с честностью работников.
Со временем все изменилось: пришли систематизация, автоматизация, появились программы вроде R_Keeper и iiko. Когда я начинал, мы вручную вели счета, получали их под копирку, и если не хватало, были вопросы. Сейчас же весь бизнес оцифрован.
А как вы пришли в «Бинхартс Кофе»?
В этой компании я около пяти лет. Когда я пришел, у сети было 13 заведений. Меня пригласили для дальнейшего развития компании, и сегодня у нас 20 заведений. Двадцатую точку мы открыли в Москве в этом году, запустили проект на Дорогомиловской напротив ТЦ «Европейский». Мы вышли на новый для нас уровень, уже федеральный, и сейчас максимально занимаемся развитием этого проекта.
Концепцией сети остаются кофейни?
Сейчас это семейное кафе на каждый день, мы давно ушли от формата только кофейни. Предлагаем большие порции завтраков, бизнес-ланчи, и у нас много постоянных гостей. Вечером к нам приходят молодые пары, студенты, семьи с детьми. В некоторых ресторанах есть детские зоны, чтобы родители могли спокойно поужинать, пока дети играют.
Все зависит от места: если пространство позволяет, мы создаем более крупные зоны для детей, а если нет, то заведение больше похоже на классическую кофейню.
Чем отличается запуск заведения в столице от открытия в регионах?
Когда мы открываем ресторан в Москве, бренд для многих еще не знаком, и требуется время, чтобы он начал ассоциироваться с качественным продуктом. Это вопрос узнаваемости. Когда ты видишь любую из десятков «Кофеманий» или «Шоколадниц», ты знаешь, что получишь в заведении.
Если в своем регионе мы с годами добились максимальных результатов и являемся в своей нише одними из первых, то в Москве нам приходится заново все начинать, потому что нас не знают. Так что стремимся привлечь аудиторию суперкачеством, сервисом и удобной локацией.
Хотим, чтобы наша сеть дальше развивалась и в Москве. К концу года планируем открыть еще два ресторана, а вообще задача на 2024 – 2025-й год — 10 новых заведений.
А с точки зрения управления?
С точки зрения управления у нас единая система для всех городов, будь то Казань, Набережные Челны, Уфа или Москва. Все контролируется по единым стандартам: аудиты, служба безопасности, калькуляция. У нас также есть фабрики-кухни, которые поставляют полуфабрикаты в рестораны. Сотрудников подбирают централизованно, а после они отправляются на собеседования в локальные подразделения. В общем управление рестораном в Москве ничем не отличается от управления в других городах.
«Франчайзи должен понимать, как устроен ресторанный бизнес»
Сейчас многие рестораторы масштабируются через продажу франшизы. А вы?
Мы активно продаем франшизу. На нашем сайте можно ознакомиться с основными параметрами, оставить заявку. Отдел развития свяжется и проведет консультацию, ответит на первичные вопросы. Дальше, если франчайзи заинтересуется, готовы перейти к обсуждению открытия.
Кому попало мы не продаем франшизу. У нас четкий отбор: чтобы это был понимающий человек. На кону наш бренд, который мы не просто создали для продажи франшизы: мы его развиваем самостоятельно и очень бережно относимся.
Если мы понимаем, что наш партнер действительно будет вкладывать свое внимание, профессионализм, нанимать правильных людей, как мы подсказываем — тогда да, ему с нами по пути.
Если предпринимателю это просто для галочки, то, скорее всего, откажем, потому что нам важно, кто будет дальше с нами развивать бренд.
Принципиально, чтобы партнер был с опытом в ресторанной сфере?
В ресторанной сфере — нет, непринципиально. Но важно, чтобы он понимал, что такое ресторанный бизнес и что он не самый простой. Это очень детализированный бизнес, который требует особого внимания, погружения, в том числе и собственника. Или нужно правильно нанять топ-менеджера.
Если человек не понимает это и смотрит на ресторан со стороны гостя, когда приходишь в заведение и все вкусно, то закулисье будет большим сюрпризом. Вот эти основные процессы: обучение, повара, поставщики и так далее.
Мы раскрываем это максимально, приводя наших предполагаемых франчайзи в заведения, чтобы показать, как все работает. Если они не пугаются, то мы готовы обсуждать сотрудничество, даже если нет ресторанного опыта. Показать это закулисье мы обязаны. Иначе потом ожидания и реальность не сойдутся, и человек потратит деньги и получит проблемы. Ни нам, ни ему это не надо.
Какую поддержку вы оказываете франчайзи в процессе сотрудничества?
Мы оказываем полную классическую поддержку: согласование выбора помещения, полноценный брендбук, предоставление действующих акций, пакета обучения. Также у нас есть команда открытия, которая выезжает на помощь в запуске, в поиске персонала, в обучении. Дальше мы ведем ресторан. Есть несколько сценариев сотрудничества. Франчайзи может сам управлять заведением и отчитываться перед нами путем роялти. В этом случае мы поддерживаем, например, только маркетингом.
А есть вариант, когда ресторан присоединяется к нашей управляющей компании, где уже по договоренности мы можем оказывать полное управление. Франчайзи — владелец, но руководит не он, а наш профессиональный управляющий.
«Мы постоянно смотрим в сторону оцифровки»
Лемма Плейс особое внимание уделяет IT-инструментам для рестораторов. Расскажите, что используется в вашей сети? Например, какие задачи вы решаете с помощью системы автоматизации?
Мы растем и постоянно смотрим в сторону оцифровки: считаем, что управлять процессами без нее невозможно. Мне нравится фраза: «Что невозможно измерить, невозможно улучшить». Чем больше IT-решений мы внедряем, тем меньше зависим от человеческого фактора. Основная ресторанная система, которой мы пользуемся — это iiko. Она позволяет автоматизировать ключевые процессы, от заказов до бухгалтерии.
Также мы используем систему SteadyControl — контроль работы официантов по стандартам сервиса. Для HR-блока внедрили платформу, которая автоматизирует процесс найма, включая ответы соискателям и отслеживание заявок.
Для обучения сотрудников используем ServiceGuru и другие платформы, которые позволяют электронно обучать персонал без бумажных материалов. Все видеоуроки и тренинги теперь в цифровом формате. Также у нас стоит Битрикс — система отвечает за взаимодействие всей компании. Мы используем IT-решения для постановки задач и измерения результатов, чтобы составлять KPI для сотрудников.
А как организована работа с отзывами гостей?
Мы предлагаем гостям несколько способов оставить отзыв: через QR-код на столах, на 2ГИС, Яндекс, через внутреннюю почту. У нас четкая система реагирования на отзывы. Если гость отправляет сообщение на нашу почту, оно моментально попадает к директору ресторана, который связывается с клиентом практически сразу.
В 40% случаев проблему удается решить еще до того, как он покинет ресторан. Например, если возникла задержка с подачей блюда, и гость сообщил об этом через личную почту, мы делаем ему комплимент в виде десерта.
Отзывы, оставленные на платформах вроде Яндекса или 2ГИС, также тщательно отслеживаются. Еженедельно мы проводим встречи, где анализируем каждую обратную связь. Директора ресторанов отчитываются о том, как они связались с гостями и какие шаги предприняли для решения проблемы.
Вы как-то структурируете их?
Мы разбиваем отзывы на несколько категорий: бар, кухня, техническое состояние заведения, сервис. Эта классификация помогает понять, какие направления требуют улучшений. Если на какую-то область поступило больше всего отзывов за неделю, направляем туда специалистов для тренингов или дополнительных аудитов.
Основные отзывы обрабатываются нашими маркетологами с помощью Google-таблиц, которые затем интегрируются в нашу CRM-систему. На основании этих данных составляются отчеты, которые обсуждаются на совещаниях.
Как я понимаю, у вас все полностью оцифровано и автоматизировано?
У нас есть и «ручные» отзывы, которые мы собираем через анкетирование. Гости заполняют анкеты от руки, и именно в них мы замечаем моменты, которые не удается передать через QR-код. Нам важно, чтобы руководители лично обрабатывали отзывы, связывались с каждым гостем, анализировали ситуацию.
Руководитель сам звонит гостю, разбирается в проблеме, приносит извинения или дарит комплимент от заведения. После взаимодействует с шеф-поваром, проверяет по камерам, как было приготовлено блюдо. Личная вовлеченность помогает лучше понять, что происходит в ресторане.
Конечно, когда у нас будет 100 ресторанов, это станет сложнее реализовать. Но на текущем этапе важно сохранить человеческий подход, который отлично работает.
Какой бы грамотной ни была работа с обратной связью, главное условие хороших отзывов — высокое качество. Как вы контролируете качество по всем точкам?
Мы полагаемся на наши фабрики-кухни, которые находятся под строгим контролем. Около 70% полуфабрикатов производится именно там, поэтому во всех ресторанах сети одинаково высокое качество блюд. Мы уменьшаем человеческий фактор и упрощаем процессы: на кухню ресторана поступает уже очищенный и подготовленный продукт, который остается только доготовить. Это не только ускоряет работу, но и помогает поддерживать стандарты.
А система лояльности у вас установлена?
Мы активно используем мобильное приложение и бонусную систему. Гости накапливают бонусы и оплачивают ими часть заказов. В приложении оцифровываются данные о частоте визитов — еженедельно и ежемесячно. Если гость приходит редко, отправляем пуш-уведомления с акциями или бонусами, которые скоро сгорят, чтобы мотивировать его вернуться.
Наши маркетологи активно работают с базой данных и генерят акции, чтобы удерживать клиентов и привлекать новых. Например, при доставке от определенной суммы мы дарим подарки.
«Наша цель — за пять лет расширить сеть до 100 ресторанов»
Вы уже упомянули планы на Москву. А в других городах планируете масштабироваться?
Да, в течение пяти лет хотим расширить сеть до 100 ресторанов. Сейчас выбираем города-миллионники с плотным трафиком. Естественно, первым городом стала Москва. В дальнейшем это могут быть Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Краснодар.
Но мы не просто смотрим на города: важно наличие подходящих помещений. Хороших локаций не так много, и за них идет настоящая борьба. Наша стратегия — не цепляться за конкретный город, а выбирать помещения, которые соответствуют нашим стандартам. Если находим удачное место в нужном городе, начинаем развитие с центра и постепенно продвигаемся вглубь.
Перед открытием ресторана проводим детальную оценку трафика, конкурентов и других факторов. Опираясь на эти данные и опыт открытия 20 ресторанов, составляем финансовую модель. Если все сходится, то приступаем к открытию ресторана по классической схеме.
Какие показатели делают локацию удачной?
Прежде всего, это трафик. Кроме того, важны такие факторы, как парковка, близость к бизнес-центрам (чтобы привлекать гостей на бизнес-ланчи и завтраки), наличие жилого сектора (чтобы обеспечить посадку вечером и в выходные).
Мы также учитываем конкуренцию: кто уже работает рядом, какие ценовые сегменты представлены. Например, что есть неподалеку: «Вкусно — и точка», премиальные рестораны или что-то еще.
Если все факторы, включая трафик, складываются благоприятно, продолжаем оценку помещения с технической стороны. Оно должно соответствовать санитарным нормам и проходить по мощности, чтобы обеспечить работу всех цехов. Если все подходит, утверждаем помещение и начинаем работу над проектом.
«Франшиза — один из самых безопасных путей для начинающего ресторатора»
Как вы считаете, что нужно знать новичку, чтобы добиться успеха в ресторанном бизнесе?
Первое — это глубокое погружение в бизнес. Нужно получить хотя бы базовые знания и навыки, которые помогут избежать ошибок, связанных как с открытием, так и с управлением. Это две совершенно разные задачи. Можно создать ресторан с удачной локацией и красивым интерьером, но провалиться на этапе управления. Или, наоборот, собрать хорошую команду, но предложить гостям неинтересный продукт.
Каждый этап требует своих знаний и опыта. Естественно, их невозможно приобрести просто посещая рестораны как гость. Необходимо погружение и обучение. Если говорить о франшизе, то это один из самых безопасных путей. Здесь вы работаете с партнером, которому доверяете и который помогает вам войти в бизнес, предоставляя профессиональную поддержку и наставничество, чтобы минимизировать ошибки.
А если открывать заведение, не имея опыта?
Тогда важна профессиональная команда — управленцы, шеф-повара, которые создадут концепт, помогут с управлением и сформируют сильный бренд. От этих людей будет зависеть 90% успеха. Если таких специалистов нет, вам придется учиться самому, иначе велик риск столкнуться с неудачей.
По статистике, больше 60% ресторанов закрываются на разных этапах — из-за неправильной локации, слабого управления, низкого контроля качества или проблем с гостевым сервисом. Сегодня ресторанный бизнес в России вышел на новый профессиональный уровень, на котором мы можем конкурировать с Европой.
У нас появились профессиональные игроки и требовательные гости, которые сравнивают сервис и блюда с международными стандартами. Если вы не хотите учиться и развиваться в этой среде, вероятнее всего, ваш опыт будет негативным. Возможно, тогда лучше направить инвестиции в менее рискованную сферу.
Читайте также:
Комментарии