Ксения Николаева, управляющая сети кафе быстрого питания PLOVe в Красноярске, рассказала в интервью Лемме о том, как работают столовые и кафе-столовые и чем отличаются их внутренние процессы от процессов в ресторанах и кафе.
«Я считаю, что надо заниматься в жизни тем, что ты хорошо умеешь делать и от чего получаешь удовольствие»
Ксения, Вы сейчас работаете управляющей в сети PLOVe, но за плечами у Вас богатый опыт работы в общепите. Расскажите о нём, пожалуйста.
Моя карьера началась, наверное, почти как у всех в общепите — в студенчестве, в качестве подработки. Изначально я устроилась работать официантом в ресторан, мне тогда было около 17 лет. Как и многие сотрудники этой сферы, я планировала немного подработать, но с тех пор из ресторанного бизнеса так и не уходила, поэтому на данный момент мой общий стаж составляет уже 15 лет. Правда, был небольшой перерыв: 5 лет я работала в Красноярском «0.75 please» управляющей и ушла оттуда в декрет. Затем решила вернуться в общепит, так как считаю, что надо заниматься в жизни тем, что ты хорошо умеешь делать и от чего получаешь удовольствие. Таким образом я оказалась в текущем проекте.
А расскажите подробнее о Вашем текущем проекте.
Сеть кафе быстрого питания PLOVe — это не столовые в прямом понимании, а кафе-столовые. На точках от 20 до 50 посадочных мест. У нас отсутствует как таковая раздача с выкладкой готовых блюд в линию. Но смысл тот же: меню на экранах, кассиры, очередь из людей, которые хотят поесть быстро и недорого.
Готовые блюда отдаются с кухни на подносах, кассир озвучивает номер заказа (время отдачи не более 5 минут), и гость сам подходит, чтобы забрать поднос с блюдами. Формат фактически тот же, что в столовой, просто еда не с линии, а с кухни.
Из премиум ресторана — в сеть кафе-столовых: чувствуется контраст. Расскажите, пожалуйста, как сильно отличается работа в двух настолько разных сегментах?
После ресторанов премиум сегмента в некоторых моментах чувствуется огромный контраст, особенно в плане обслуживания. По умолчанию в столовых как-то принято забыть про слово «сервис». Я специально за последние месяцы посетила несколько кафе-столовых нашего города в качестве гостя, чтобы посмотреть, как устроены процессы. Сервис меня удивил: это были не всегда искренне приветливые сотрудники, которые очень радушно встречают нас в ресторанах. А ещё я часто встречала безучастных уборщиков залов, которые могут не поправить криво стоящий стул у стола, пройти мимо салфетки, упавшей на пол и т.п.
«Самый критичный момент в кафе-столовой — время, которое гость проводит у кассы»
То есть в столовых сервис — не главное. А что же тогда в приоритете?
Что касается обслуживания — в ресторане главным показателем никогда не является скорость, в то время как в форматах кафе и столовых она делит первую строчку рейтинга со вкусом. Время наших гостей на обед зачастую строго ограничено. Наш тайминг — не более 3 минут на выдачу заказа, и этот стандарт позволяет быстро закрыть потребность гостя. Но сделать гостей постоянными можно только постоянно контролируя качество и вкус блюд. Рестораны сегодня задают высокую планку по конечному продукту, в том числе и в Красноярске, ведь он сейчас заслуженно зовется Гастрономической столицей Сибири. Поэтому, чтобы гости возвращались к нам, мы уделяем много внимания качественным ингредиентам и надежным поставщикам.
Ну и конечно, самый критичный момент в кафе-столовой — время, которое гость проводит у кассы: тут нужно всё время придумывать, как его сокращать, особенно в часы пик, когда собирается очередь. В такое время мы, например, открываем вторую кассу. Ещё один важный момент для быстрого обслуживания — это экраны. Не имеет значения, у вас линия раздачи готовых блюд или выдача с кухни, — пока гость стоит в очереди, он уже определяется с выбором.
Очень хорошо, что сейчас есть достаточно удобная система оплаты по QR-коду. Это действительно сокращает время гостя у кассы, в отличие от оплаты наличными. Но даже тут терминал может дать сбой или зависнуть. Поэтому мы рассматриваем разные системы, например, систему депозитов: гость кладёт деньги на свой личный счёт, приходит, мы считываем код с карты гостя — оплата моментальная.
Скорость обслуживания и вкус блюд во многом зависят от компетентности сотрудников. А как вы обучаете персонал в PLOVe?
Вообще, у нас основная доля сотрудников — молодые ребята (кассиры и администраторы), с ними быстро получается внедрить базовые стандарты сервиса, даже если у них и так был достаточно хороший уровень до PLOVе.
На данный момент мы занимаемся максимальным структурированием операционных процессов, в том числе и по работе с персоналом: собеседование, трудоустройство, обучение, работа, увольнение. Весь этот процесс мы сейчас очень подробно прописали. Блок обучений у нас также полностью выстроен, так что на сегодня процесс обучения персонала оптимизирован. На каждую должность имеется должностная инструкция, чек-листы, обучающие материалы, также проводятся аттестационные мероприятия. Обучения проводит опытный сотрудник, в процессе может подключаться управляющий и директор по персоналу.
«От поваров мы ждём простой и понятной гостю еды стабильно высокого качества»
Как у вас обстоят дела с текучкой персонала? Кадровый голод коснулся вашего сегмента?
Кадровый голод здесь такой же, как и везде. У нас ставки приближены к ставкам поваров дорогих ресторанов, чтобы мы могли конкурировать с ними по заработной плате. Повара в погоне за бесценным и интересным опытом часто выбирают рестораны, и набрать команду в столовую становится ещё сложнее, поэтому основной поварской состав кухни обычно — это уже опытные и умелые повара старшего поколения, и для столовых это в самом деле хорошо, ведь мы не ждём от них экспериментов с продуктами и новых блюд, которые ещё не видел свет, а ждём простой и понятной гостю еды стабильно высокого качества.
Ксения, а есть ли в вашей сети система лояльности?
Система лояльности есть, но она не функционирует так, как необходимо компании. На старте запуска была предусмотрена система скидок для постоянных гостей, и пока что мы работаем по ней, но в ближайшее время будем её пересматривать. Ещё будем запускать свои сайт и приложение, с помощью них также планируем повысить лояльность гостей.
Если хотите легко и быстро запустить свои сайт и приложение, оставьте заявку, и наши специалисты помогут решить эту задачу.
А на доставку ваши кафе-столовые работают?
Да, доставка готовых блюд есть. Мы работаем с агрегаторами и осуществляем обычную доставку заказов через курьеров Яндекс.Такси. Тут есть свои минусы и плюсы. Но мы сейчас будем разрабатывать модель собственной службы доставки, при этом, я думаю, мы также продолжим сотрудничать с Яндекс.Еда.
Ксения, мы уже обсудили отличия сервиса в столовых и ресторанах. А много ли общего в учёте между этими сегментами?
В плане учёта у ресторанов и столовых много общего, я бы даже сказала, что всё одинаково. Главный показатель в обоих сегментах — себестоимость. Наша сеть работает на iiko, как и многие рестораны. Мы также отслеживаем закупки, остатки на складах, планируем продажи. Ещё мы анализируем все основные отчёты и большое внимание сейчас уделяем наполняемости чека: сколько в нём должно быть позиций, какие обязательные блюда (маржинальные, «якорные») там должны быть. Это оказалось большим и очень значимым моментом.
Мы прорабатываем систему обучения по наполняемости чека, вскоре будем её внедрять. Хорошая теория в этом плане есть у Макдональдс и KFC — то, что можно взять за основу и развивать в нашей сети.
Хотите автоматизировать учёт в вашем ресторане?
Здорово, что вы стремитесь развиваться и становиться лучше. По-Вашему, какие изменения ждут сеть PLOVe в ближайший год?
Сейчас мы планируем свой заготовочный цех. На одной из точек сети у нас есть большое помещение, которое позволяет такой цех организовать. Хотим запустить доставку полуфабрикатов как для гостей, так и для работы сети, ведь на некоторых наших точках кухни и подсобные помещения меньших размеров. При этом овощи, например, закупаются мешками по 50 кг, и их нужно где-то хранить, поэтому мы хотим выделить под это отдельное пространство.
А ещё чистка овощей отнимает много времени и сил, которые мы бы могли использовать более эффективно. Так что мы решили, что сделаем отдельный цех по чистке овощей для всех наших точек, и это позволит нам эффективнее использовать пространство и человеческий ресурс. Это также стандартизирует качество и сократит фонд оплаты труда.
«В интернете нет описаний, как устроены процессы в форматах кафе-столовых»
Какой совет Вы дали бы начинающему ресторатору, который планирует открыть или недавно открыл свою столовую или кафе-столовую?
На самом старте стоит мощно поработать над оптимизацией операционных процессов — это чек-листы, должностные инструкции и прочие документы, которые отражают или будут отражать реальный функционал сотрудников. Совет для тех, кто планирует открыть кафе-столовую: детально проработайте функции каждой должности. Чётко проработанная и прозрачная инструкция поможет быстро ввести нового сотрудника в работу, а он в свою очередь сможет обслуживать гостей с максимально высокой скоростью. Помните что высокая скорость в кафе-столовой — это первая причина, почему гость в обеденный перерыв выбирает вас, а не ресторан по соседству.
Самым сложным, если нет опыта, будет разработка чек-листов и должностных стандартов для кассиров. В интернете очень много различных стандартов работы для официантов, администраторов ресторанов, хостес, но почти нет стандартов для кассиров столовой, для уборщиков зала столовой (если они вам вообще нужны и вы не придумали другого способа, как у вас будет организована уборка столов и чистота в зале). В интернете нет описаний, как устроены эти процессы в форматах кафе-столовых, поэтому придётся потрудиться над созданием собственных или искать информацию среди опытных рестораторов в этом сегменте.
Рабочим зонам и их обустройству также следует уделить особое внимание. Идеально, когда сотрудник как бы «топчется на месте», и ему не нужно куда-то отходить за сдачей, приборами, подносами, напитками, заготовками или ингредиентами. У него всё необходимое находится на расстоянии вытянутой руки. Это не только про скорость, но и про комфортную работу.
И ещё довольно сложно делать расчёты, например: я открыл столовую, сколько мне готовить на сегодня литров супа, килограммов плова и сколько выпечки? Крайне важно научиться делать эти расчёты и прогнозировать продажи, ведь столовая — это, в первую очередь, про готовые, свежие и сегодняшние блюда.
Комментарии