В последнее время многие рестораны создают собственные цифровые продукты. Так, в сообществе italy (рестораны Italiani, Goose Goose, HITCH и др.) разработали свою многофункциональную платформу. Поговорили с Валерией Лисейцевой, директором по франчайзингу italy и руководителем проекта по разработке цифрового продукта italy touch, о том, зачем ресторану собственная цифровая экосистема, какие тренды помогают привлекать аудиторию и как работать с разными поколениями гостей.
Валерия, вы целенаправленно пришли в ресторанную сферу? Или, как у многих в общепите, это была воля случая?
У меня, как и у большинства моих ровесников, не было заранее выстроенного плана, кем работать и в какую сферу идти. Это, наверное, черта поколения — мы выбирали путь не осознанно, а «куда занесет». Но когда по-настоящему погружаешься в ресторанный бизнес, выйти из него уже невозможно. Он затягивает динамикой, живыми людьми и ощущением реального результата здесь и сейчас.
Десять лет назад я попала в ресторанный бизнес через операционку и доставку. Эти направления помогли мне избавиться от иллюзий и романтики: если процессы не выстроены, то это видно сразу: гости недовольны, команда выгорает, экономика не сходится. В какой-то момент я поняла: если есть проблема, то она не в людях, а в отсутствии системы.
Я ловила себя на мысли, что важно не просто работать в ресторанах, а понимать, как сделать бизнес устойчивым и избежать выгорания — как собственного, так и команды.
А как вы присоединились к italy?
Это произошло пять лет назад. Сначала я решала операционные задачи по доставке, начинала с трех проектов. Далее масштабировала опыт на всю сеть, под моим руководством оказалось 11 проектов. Чем больше я погружалась в работу, тем отчетливее понимала, что ресторанный бизнес нельзя развивать по старым правилам. Ручное управление и разрозненные сервисы перестали работать.
Следующий шаг — не еще один ресторан или новый формат. Это переход к системному мышлению, к данным, технологиям и единому взаимодействию с гостем и командой. Так я пришла в digital-продукт и франчайзинг — там как раз все строится на данных и системе.
Сколько сейчас проектов в italy?
Сегодня в italy входят 17 популярных проектов Санкт-Петербурга и Москвы. В их числе — четыре семейных ресторана Italy, два Salone pasta&bar, Ателье tapas&bar, Joli Grand Bistrot, Juan Cantina Espanola, Bist | Meat & pasta bar, HITCH, Jam Café, Italiani, Oasis Gourmet, Goose Goose и бар «Медведь». И еще готовятся к открытию два проекта в Москве — Joli и Juan. Кроме того, с 2025 года мы начали развивать собственную франшизу ресторанов Italy. Для нас франчайзинг — это не способ быстро расти, а способ расти управляемо. Когда есть единые стандарты, цифровая инфраструктура и контроль качества, масштабирование перестает быть риском и становится процессом.
Ресторан Italiani
Что, на ваш взгляд, отличает italy от других ресторанных групп?
italy – это уже не просто ресторанное сообщество. Это полноценная экосистема гостеприимства. Если другие группы сосредоточены на тиражировании, то мы создаем нейросеть партнерских отношений для новых достижений и впечатлений, раскрывая вкус жизни. Это заложено в нашей культуре и видении, которые были сформированы еще четыре года назад. Многие задумки, которые на старте казались нереалистичными, сейчас реализованы.
Самое главное — слышать и слушать гостя. У нас развита обратная связь как внутри компании, так и по отношению к гостям. Негативные отзывы мы воспринимаем не как повод для обиды, а как точку роста. Кстати, в создании нашего нового цифрового продукта italy touch принимали участие гости, которые рассказали, чего они ждут от него.
Расскажите про эту платформу. Что она дает гостям и бизнесу?
Экосистема italy touch (сайт, приложение, а также приложение для сотрудников) — это продукт, который соединяет в единое целое все направления нашего бизнеса: бронирование, доставку, самовывоз, мероприятия, программу лояльности, отзывы, коммуникацию. Все это аккумулировано в одном месте без разделения гостей онлайн и офлайн. Все их действия, независимо от канала, дополняют и усиливают друг друга.
Для гостя это единый путь, который позволяет ему оставаться в одном контуре. Можно бронировать столы, заказывать еду на дом, покупать билеты на мероприятия сообщества, копить и тратить бонусы по программе лояльности.
Поделитесь результатами проекта?
Мы запустились в сентябре 2025 года — и сейчас в приложении уже более 27 000 зарегистрированных гостей. База растет в среднем на 20–30% ежемесячно. Каждый третий возвращается повторно. Среднее время в приложении — около 15 минут.
Приложение стало для гостей не разовой точкой касания, а полноценным каналом взаимодействия. Мы видим 40 000 заходов и более 200 активных действий в месяц. При этом рост заказов опережает рост базы, а средний чек увеличивается от месяца к месяцу. Это значит, что мы не просто привлекаем людей, а формируем привычку возвращаться.
Но для меня главный эффект — это управляемость. Сегодня мы не действуем «по ощущениям». У нас есть единая админ-панель, где в режиме реального времени мы видим агрегированные данные о динамике заказов и повторных визитах, сумму среднего чека и эффективность механик. Мы принимаем решения не интуитивно, а на основе данных — и это кардинально меняет качество управления бизнесом.
Ресторан Joli Grand Bistrot
Расскажите подробнее о конкретных инструментах. Что работает на повторное привлечение, а что — на рост среднего чека?
Если говорить о трендах 2026 года — рынок уходит в персонализацию и геймификацию. Мы уже строим коммуникации вокруг поведения гостя: миссии, триггерные push-уведомления и email-цепочки.
На рост среднего чека влияет гибкая настройка блюд в приложении: гость может выбирать дополнительные ингредиенты, гарниры и соусы, адаптируя заказ под себя. Он получает персонализированные рекомендации, основанные на его опыте, а также на данных о маржинальности того или иного продукта. Кроме того, пользователь может убрать нелюбимые ингредиенты или аллергены.
И все это можно сделать без участия сотрудников! Это, кстати, еще один тренд. Сейчас, например, молодое поколение ценит скорость и автономность. Им важно выбирать и управлять процессом самостоятельно — без лишних диалогов и, тем более, звонков и разговоров. И если ресторан не дает такой возможности, они все чаще выбирают места, где можно управлять процессом самостоятельно.
А почему вообще важно иметь цифровую экосистему?
Ресторан без цифровой экосистемы — это бизнес без памяти. Потому что каждое взаимодействие с гостем начинается заново, без понимания его опыта и привычек. Он может быть атмосферным, любимым, родным и вкусным, но без знания, кто его гость. Нам же важно понимать поведение аудитории.
E-commerce, банкинг, сервисы доставки приучили нас к удобству, персонализации, быстрому отклику. Ресторан, который продолжает жить в логике: «Гость пришел, поел и ушел», рано или поздно выпадет из контекста.
Когда точки разрознены, каждая коммуникация с гостем начинается с нуля: неизвестно, что он любит и как часто приходит. Цифровая экосистема дает не контроль над гостем, а понимание гостя. А понимание — это возможность быть точнее, быстрее и персональнее. А без этого невозможно ни масштабироваться, ни поддерживать устойчивый рост.
Появление touch как-то изменило сервис в ресторанах?
Есть распространенный страх, что технологии убивают живое гостеприимство. Но на практике все наоборот. Digital, как и искусственный интеллект, никогда не заменит человека. Но человек, который владеет навыками работы с ними, будет востребован на рынке.
Цифровизация берет на себя рутину и освобождает время для настоящего сервиса и внимания к каждому гостю. Сервис становится суперперсонализированным: мы понимаем, кто этот гость, какие у него привычки, что он любит. А гость чувствует заботу и лояльность.
Ресторан Juan Cantina Espanola
Есть ли среди ваших гостей люди, которые категорически против цифрового сервиса?
Конечно! italy в этом году будет уже 16 лет, и мы работаем не только с зумерами и миллениалами, но и с их родителями, бабушками, прабабушками. Таким гостям сложно осваивать технологии. Мы их любим и ценим, поэтому предлагаем персональный подход и заботу другим способом. В этом случае собираем информацию о госте вручную, а для связи с ним звоним по телефону.
Вы уже рассказали, как цифровизация влияет на финансы ресторана через рост среднего чека. А помогает ли она сократить ФОТ?
Мы не рассматриваем digital как инструмент для массового сокращения персонала. Технологии должны усиливать человека, а не заменять его. Их задача — убрать рутину, снизить ошибки и ускорить процессы. Экономика улучшается не за счет увольнений, а за счет точности.
Мы видим примеры, когда избыточная автоматизация приводила к ошибкам. Знаю кейс компании, которая уволила половину сотрудников, заменив их искусственным интеллектом. Но оказалось, что он работает хуже, поэтому пришлось снова набирать штат. Мы таких ошибок не станем совершать — предпочитаем учиться на чужих!
Но вообще touch, конечно, влияет на экономику ресторана. Это же не какая-то абстрактная цифровизация — это улучшение конкретных бизнес-процессов. У нас стало меньше ошибок и ручного труда, мы стали быстрее обслуживать, точнее планировать бюджет.
Нас читают многие рестораторы, и, возможно, кто-то тоже захочет внедрить цифровизацию. Каких ошибок им следует избегать?
Самая распространенная ошибка — внедрять digital-инструменты как набор отдельных решений, а не как систему. Делают приложение ради приложения, CRM — ради CRM. Проводят рассылки без понимания, кому и зачем они идут.
Вторая ошибка — ожидание чудес от digital и надежда, что продукт будет работать сам по себе. Это не так: он требует тестирования гипотез и ролей в команде, а также пересмотра процессов.
Третья ошибка — игнорирование мнения сотрудников. Если менеджеру или официанту неудобен продукт, то каким бы он ни был красивым и технологичным, с ним не будут работать.
Валерия, в этом интервью мы уже затронули тему трендов. А каким вы видите IT-будущее ресторанного бизнеса в ближайшие пару лет?
Ресторанный бизнес окончательно перестанет быть просто про еду. Гость будет приходить за атмосферой, которая станет базой для каждого заведения. Но главным преимуществом будет умение выстраивать отношения с гостем и понимание его поведения. Рестораны будут выстраивать сообщества и даже экосистемы. А значит, ценность будет не только в визите в зал, но и в остальном опыте — мероприятия, коммуникации, вовлеченность.
Кухня останется ядром, но гость пойдет не туда, где просто вкусно, а за брендом. Еще больше вырастет роль данных. Мы уже видим, что выигрывают те, кто умеют с ними работать — эта тенденция усилится. Также будет важен цикл гостя — частота визитов и возвратов, сценарии его поведения.
Мы уже видим это по данным и поведению гостей внутри нашей экосистемы. В ближайшие годы ресторанный бизнес разделится не на «вкусно» и «невкусно». Он разделится на «системно» и «хаотично». И у хаотичных проектов почти не останется шансов. Потому что выигрывать будут те, кто понимает своего гостя лучше, чем конкуренты.
Читайте также:
Комментарии