Для начала – несколько цифр
«Сушкоф и Дель Песто» – ресторанный проект родом из Екатеринбурга, на рынке уже больше 10 лет. Сейчас у компании 32 ресторана в десяти городах; из них четыре точки – свои, все остальные – по франчайзингу. За 2021-й год выручка компании выросла на 40% по сравнению с 2020-м (с учетом открытия четырех новых точек). При этом 75% выручки приходится на доставку.
Особенность «Сушкоф и Дель Песто» – собственная IT-система, которая объединяет все внутренние процессы в компании и всех сотрудников — от директора до курьера. Мы попросили рассказать о ней директора по развитию сети Дарью Кириенок.
Как возникла идея создать собственную систему автоматизации?
Когда все начиналось, у нас и в мыслях не было, что все это вырастет в такую большую IT-экосистему. Мы просто решали задачи, которые возникали по ходу роста сети. Например, стало сложно считать общую выручку, когда у нас в сети стало 6, 8 точек, и у каждой было свое ПО: приходилось смотреть данные по каждой в отдельности. В тот момент (мы говорим про 2008-2011 годы) IT-решений этих проблем на рынке просто не было. Не было облачных решений: владельцу приходилось проверять все точки, чтобы элементарно посмотреть выручку, проверить инкассацию, безнал и т.п..
Поэтому первое, что мы создали – это дашборд с выручкой по всей сети. Изначально это была надстройка над уже существующим сторонним ПО (R_keeper и другим): мы агрегировали информацию и собирали ее в облаке. А в 18-м году мы полностью отказались от внешнего ПО.
Что входит в IT-систему «Сушкоф и Дель Песто»?
Первое – это вся гостевая история: сайт, приложения (версии для iOS и для Android), колл-центр. Плюс модуль для кассы самообслуживания и модуль для кассира в залах.
Дальше заказ поступает внутрь системы и попадает на планшеты на станциях поваров. Поскольку мы готовим роллы, нужно соблюдать определенные требования СанПиНа – разделять рыбу и мясо, например. Наша система настроена так, что на каждую станцию приходят заказы на определенные виды роллов. Повар, вставая на станцию, включает планшет, на который приходят заказы только для этой станции. А уже дальше все эти роллы собираются в один заказ на станции раздачи, после чего он отправляется на станцию упаковки.
Далее заказ попадает в логистический модуль. Он автоматически распределяет заказы, рассчитывает маршруты и рейсы, назначает курьеров, контролирует, вовремя ли курьер вышел на заказ. Есть приложение для курьеров (тоже версии для iOS и Android), через них мы можем отслеживать путь заказа до клиента: мы знаем, где находится курьер в данный момент, опаздывает или, наоборот, спешит, когда он вернется. Клиент в своем гостевом приложении тоже может видеть, где находится курьер.
Далее модуль товарно-складского управления: полный контроль всех ингредиентов, их наличия в ресторане, их количества. С каждым заказом количество запасов уменьшается, и система, учитывая это, прогнозирует запасы, рассчитывает, сколько необходимо заказать, чтоб не уйти в стоп. Там же переходим на автоматизированный документооборот по товарам: приходные накладные автоматически появляются в системе, а заявки в электронном виде отправляются поставщикам.
Следующий шаг – ресторан без управляющего. Как это работает?
Обычная структура управления точкой у нас выглядит так: один руководитель и три менеджера смены. Мы решили посмотреть: можно ли автоматизировать часть функций этих сотрудников?
Так мы поняли, что больше половины времени менеджера занимает товародвижение: заказ, приемка товара, работа с накладными и т.д. Поэтому мы автоматизировали списания и автозакуп, полностью переходим на электронный документооборот и отлаживаем этот процесс с поставщиками.
Еще один блок, который требовал внимания менеджера, – это контроль за работой кухни. Эту часть мы тоже автоматизируем: например, вводим систему расчета заготовок.
В итоге мы запустили эксперимент: в одном из ресторанов убрали всех четырех сотрудников. То есть теперь там вообще нет управленцев. Менеджер есть, но он сидит у нас в офисе: наблюдает по камерам за тем, что происходит в ресторане, и подкручивает то, что необходимо подкрутить. В ресторане стоят колонки, так что менеджер может общаться с сотрудниками голосом: поприветствовать, дать задание и т.д.
Мы планируем, что в будущем один такой менеджер сможет сидеть и смотреть в камеры на несколько ресторанов сразу. Общая цель этого эксперимента – снижение операционных расходов. Сейчас уже оптимизировано около 3% от выручки ресторана.
Хотя какое-то человеческое лицо все-таки останется. Один человек должен ездить по точкам, хлопать персонал по плечу и говорить: «Молодец, давай, давай!», хвалить, журить и так далее. Но это будет один человек на несколько ресторанов, а не четыре на один, как сейчас.
Конечно, тут есть и свои сложности. Например, обычно курьеры привозят наличку от гостей, а менеджер ее принимает и инкассирует в банк. И вот человека, который эту наличку может принять, нет. Что делать? Мы пока решили это подручными средствами. Но в будущем планируем поставить сейф, который будет от каждого человека принимать деньги по отпечатку пальца. Чтобы мы точно знали, сколько какой курьер привез денег.
Как вы поймете, что эксперимент успешен?
Мы отслеживаем три главных показателя. Во-первых, товарооборот: не падает ли количество заказов, не становится ли меньше гостей? Во-вторых, гостевая оценка за качество блюд и доставки, там есть определенный целевой показатель. И, наконец, время доставки. Это тоже комплексный показатель, который включает время приготовления, время ожидания курьера и самой поездки.
Пока по всем трем показателям IT-система работает лучше живого менеджера.
Что насчет линейного персонала?
Научиться работать в нашей системе можно за пять смен. У нас есть база знаний, в которую зашиты все стандарты и ТТК. Повара тренируются под присмотром наставника, сдают аттестацию и уже через неделю могут приступить к работе. Если вдруг человеку нужно больше времени, максимальный срок, который мы даем – месяц.
Эта система позволяет нам брать людей вообще без опыта. Даже без профильного поварского образования. За пять дней мы даем всю необходимую информацию и очень жестко контролируем знания. Для подстраховки у каждого повара на планшете есть картинка и ТТК на каждый ролл. Если даже новичок что-то забыл, у него всегда есть под рукой образец.
Трудно сказать, только ли благодаря IT-инфраструктуре, – но сейчас у нас текучка кадров в первые три месяца работы всего 15%. Это очень хороший показатель для HoReCa. На передовых ресторанах еще ниже: до 10% вместе с курьерами, а по поварам всего 5-6 % в месяц. Проблем с поварами на данный момент у нас нет, привлечь людей не составляет большого труда.
Еще один момент, который мы сейчас автоматизируем – это работа с мотивацией персонала. Особенно это касается поваров. У курьера достаточно понятная мотивация: у него есть приложение, в котором видно, сколько заказов он отвез, какие оценки ему поставили гости и так далее. А вот на кухне такое сделать сложнее.
Сейчас мы разработали систему рейтингов, индивидуальных показателей повара. Во-первых, это качество блюд: это оценка, которую ставит гость, она приходит к конкретному повару за приготовленное им блюдо. Во-вторых, скорость приготовления, то есть индивидуальная производительность. На основе этих показателей система начисляет премии поварам и отправляет им уведомления о начислениях в телеграм. Тоже без участия менеджера.
Система рейтингов тестируется, и благодаря ей мы детально знаем, что необходимо сделать, чтобы подтянуть навыки у одного повара и за что можно похвалить другого.
Сколько стоит создание и поддержание собственной IT-системы?
IT съедает от 2 до 5% общей выручки компании (это и ФОТ, и вся серверная инфраструктура). Сейчас у нас в отделе работает примерно 20 человек. Раньше было меньше, человек восемь. Бюджет IT формируется исключительно из нашей чистой прибыли, это не инвест-деньги. Хотя, конечно, задач и желаний больше, чем мы можем сейчас осилить, приходится расставлять приоритеты.
Безусловно, наша система рассчитана на вырост: мы планируем активно открывать новые точки. А еще у нас есть мысли о том, чтобы представить наш IT-продукт на рынке и предложить его другим ресторанам.
Комментарии