Вера Кузьмищева, тренинг-менеджер кофейни «Кофе Репаблик» в Хабаровске, рассказала о нестандартном подходе к работе с гостями и поделилась методами для эффективного обучения и удержания сотрудников.
«Мы можем предложить гостям помочь снять верхнюю одежду, подобно элитным ресторанам»
Вера, сейчас вы тренинг-менеджер. А с чего начался Ваш путь в ресторанной сфере?
Мой путь начался с должности официанта, затем я работала барменом и менеджером. И вот уже 15 лет моя работа приносит мне радость. Последние два года я работаю тренинг-менеджером в «Кофе Репаблик» и очень благодарна этому месту за возможность открыть для себя новое направление. Это вдохновляет меня на дальнейшее развитие.
Не в каждой кофейне есть свой тренинг-менеджер, если речь не о сети. Поделитесь, что входит в ваши задачи, чем вы занимаетесь в «Кофе Репаблик»?
Я провожу для персонала обучающие программы, которые направлены на развитие навыков общения и взаимодействия с гостями. Мы уделяем особое внимание активному слушанию и эффективной коммуникации.
Наша кофейня придерживается нестандартного подхода к обслуживанию. Например, мы можем предложить гостям помочь снять верхнюю одежду, подобно элитным ресторанам, или обращаться к ним по имени. Ещё мы часто принимаем гостей на деловых встречах и помогаем им: например, печатаем для них документы по запросу.
Расположение кофейни привлекает много туристов, которым мы дарим наши фирменные открытки. А для семей с детьми мы делаем фигурки из воздушных шаров, чтобы родители могли расслабиться, пока дети весело проводят время. Также мы часто делаем гостям комплименты, это всегда поднимает им настроение.
Такой подход к обслуживанию, который превосходит ожидания гостей, мы называем WoW-сервисом.
«За два года наш рейтинг на 2ГИС поднялся с 3.2 звёзд до 4.3, а на Яндекс – с 3.7 звёзд до 4.9.»
Очень интересный подход. А поделитесь, как это сказывается на обратной связи, чаевых, увеличении чека?
Нашим официантам оставляют щедрые чаевые. И такое обслуживание мотивирует гостей заказывать больше и возвращаться к нам чаще. Например, однажды в кофейню пришла девушка с розовыми волосами, в розовой одежде. Мы сделали ей комплимент от заведения – розовый латте. Её это очень тронуло и, конечно, порадовало. Мы стараемся ко всем гостям найти индивидуальный подход.
Что касается обратной связи, мы собираем её на месте, пока есть возможность оставаться в контакте с гостем. Вообще, очень важно разговаривать с гостями. Многие из них открыты к общению, и все люди любят быть услышанными. Кому-то вообще бывает скучно и хочется поболтать, а мы благодаря этому улучшаем сервис.
Мы всегда интересуемся, всё ли понравилось гостю. Если что-то не так, то улаживаем конфликт сразу, и чаще всего успешно. А если всё понравилось, то просим оставить отзыв на картах. Таким образом, за два года моей работы в «Кофе Репаблик» наш рейтинг на 2ГИС поднялся с 3.2 звёзд до 4.3, а на Яндекс – с 3.7 звёзд до 4.9.
Впечатляющий результат. А как вы обучаете всему этому сотрудников – проводите собрания оффлайн или используете онлайн-платформы?
Сейчас мы в процессе внедрения платформы SkillCup, но до этого все обучения проводились оффлайн: собрания перед сменой, различные активности с элементами геймификации. Часто обучение направлено на улучшение командной работы. Например, когда один сотрудник рисует руку, второй – ногу, третий – голову, а четвёртый – туловище. Получается какой-то персонаж, и одного из таких мы даже сохранили, его здесь все знают – это Репа, в честь «Кофе Репаблик». Такие задания помогают сплотить коллектив.
Также на этих встречах мы учимся работе с гостями. Один из методов, которые у нас очень хорошо работают, — метод «подслушивания»: когда официант, проходя мимо столика, услышал от гостя, например, разговор с женой по телефону: «У меня самолёт через три часа». Здесь подключается бариста и рисует самолётик на капучино для этого гостя. Гость в восторге.
Хотите автоматизировать обучение в вашем ресторане?
Каким образом вы проверяете, как сотрудники внедряют полученные знания в работе?
Опять же, подслушиваю. Акцентирую внимание на том, как и о чём сотрудники общаются с гостем. Благодаря этому можно дать им ценную обратную связь, а отдельные моменты подсветить на новом обучении.
Все ребята очень стараются выполнять рекомендации, потому что у них есть финансовая мотивация с отзывов. Поэтому они всегда готовы внедрить новые методы для улучшения сервиса.
«Для нас все работники – это ценность»
Кстати, о мотивации. «Кофе Репаблик» уже 10 лет, и у вас даже есть сотрудники, которые работают с самого открытия и до сих пор. Как вам удается так успешно удерживать персонал?
Мы общаемся. Сотрудники, как и гости, хотят быть услышанными. Мы всегда интересуемся, как настроение, как самочувствие. Если заболел – «А почему заболел, что случилось?». Если у официанта есть собака, то спрашиваем о собаке: «А покажи фото», «Какой хорошенький» и т.д.
Это особенно важно для молодых ребят. У нас много сезонных сотрудников: летом – школьники, зимой – студенты. Мы находим точки соприкосновения, много разговариваем на разные темы. Удержать молодой персонал можно только так, через общение.
В соцсетях вы опубликовали карту «бывших» сотрудников. По ней видно, что множество ребят переехало в другие города, но несмотря на это вы поддерживаете с ними связь, интересуетесь, как они продолжают свой путь. Как вам удалось создать такие теплые и долгосрочные отношения?
Мы продолжаем поддерживать связь, даже когда сотрудники покидают нашу команду. Как иначе? Каждый из них сыграл важную роль в развитии нашей кофейни. Для нас все работники – это ценность. У нас есть чат для бывших сотрудников, где общаются более 50 человек. Мы поздравляем друг друга с праздниками и делимся новостями из жизни. В период нехватки кадров мы всегда можем обратиться в этот чат и найти необходимую поддержку. Это своего рода наш «резерв» сотрудников, что очень удобно и полезно.
А какой совет по сервису Вы бы дали начинающему ресторатору?
Я советую начинающим и вообще всем рестораторам активно взаимодействовать с персоналом и строить обслуживание на основе общения с гостями. В современном мире, особенно для молодежи, это очень важно. Организуйте собрания, знакомьтесь друг с другом – это поможет создать единую команду. Используйте элементы геймификации: разыгрывайте сценки, где официант взаимодействует с гостем, бармен – с менеджером, а повар – с управляющим. Это очень помогает укрепить доверительные отношения внутри коллектива, улучшает качество сервиса и предотвращает конфликты.
Комментарии