Сеть кафе с шаурмой «Супертяж» в Севастополе выросла из маленькой кофейни во франшизу с собственным производством, строгими регламентами и амбициозными планами. А начиналось все с гигантской шаурмы, которую даже борец тяжелого веса доел с трудом.
Поговорили с Сергеем Малян, сооснователем сети, о том, для чего нужен общий маркетинговый сбор, зачем обучать франчайзи мыть полы и почему бизнес-планирование переоценено.
«Я до последнего не верил в название “Супертяж”»
Сергей, как вы приняли решение открыть свое кафе?
Мы с Евгением, партнером по бизнесу, спортсмены. Всю жизнь занимались профессиональной борьбой, которая стала для нас школой жизни. В 25 лет спортивная карьера у обоих закончилась из-за травм.
Я пошел на госслужбу, а Женя занялся предпринимательством: открыл кофейню в одном помещении на 20 квадратных метров с магазином печенья. Когда магазин решил съезжать, собственник сказал: или арендуйте помещение полностью, или тоже съезжайте. Женя решил выбрать первый вариант и сделать кухню: просто кофейня такую квадратуру не потянула бы.
В этот момент к бизнесу присоединился я. Мы рассматривали три варианта — бургеры, блины и шаурма. В итоге остановились на шаурме, потому что в то время, в 2018 году, в Севастополе не было конкурентов с продуктом хорошего качества. Были ларьки с непонятными условиями и антисанитарией. Поэтому мы зацепились за это направление и начали его раскручивать.
Название, я так понимаю, связано со спортивным прошлым?
Да, это слово из борцовского сленга. Так называют борцов-тяжеловесов в весовой категории 100+ килограммов. Сначала мы назвали заведение «Шаурман», потому что кофейня Жени называлась «Кофеман» и ничего лучше мы не придумали. Открыли под этим брендом шесть кафе и проработали два года.
Как-то к нам в гости пришел наш друг — борец в тяжелом весе. Мы угостили его двойной шаурмой, он сказал: хорошо, но мало. Тогда мы просто ради прикола сделали огромную шаурму, думая, что он ее не съест. Но он справился! И мы решили продавать этот продукт под названием «Супертяж».
А когда подали заявку на регистрацию торговой марки «Шаурман», выяснили, что это название занято. В итоге мы решили зарегистрировать «Супертяж», хотя сомнения были до последнего. Я не верил, что люди будут говорить «Я пойду в Супертяж». Но название прижилось в городе. А фирменная шаурма «Супертяж», кстати, осталась. Ее покупают на двоих или на троих. Даже слоган есть: «Ты его, или он тебя» В общем, все началось с прикола — глубокого символизма в названии нет.
«Мы выбираем партнеров долго и скрупулезно»
Сколько у вас собственных кафе, а сколько работают по франшизе?
С этого года заведений под управлением нет — все 23 кафе мы отдали под контроль франчайзи, чтобы сосредоточиться на развитии сети. Выделили отдельно управляющую компанию, которая занимается организационными вопросами. Пока все кафе в Севастополе, но планируем выйти за его рамки в ближайшее время.
Расскажите, как вы выбираете партнеров.
Чтобы стать нашим франчайзи, недостаточно просто внести паушальный взнос в 1 млн рублей. Мы выбираем долго и скрупулезно. Важно, чтобы человек разделял идеологию, миссию, цели. У нас партнер проходит полный цикл обучения, от помощника зала до управляющего.
Мы полностью обучаем франчайзи всем процессам, вплоть до уборки, после чего проводим экзамен по каждой позиции и вручаем сертификат, который дает право открыть кафе. Без этого «Супертяж» не запустить.
Кроме того, мы сопровождаем и помогаем на всех этапах стройки. Предоставляем список проверенных ключевых партнеров. Это огромный рабочий процесс, и человек, который впервые с ним столкнулся, может набить много шишек. А мы заинтересованы в том, чтобы появилось еще одно классное кафе. Поэтому не оставляем франчайзи один на один со стройкой.
Маркетинговую поддержку вы тоже оказываете?
Плюсом к роялти у нас есть отдельный маркетинговый сбор. Каждый франчайзи ежемесячно платит 1% от оборота, который мы тратим на общий маркетинг. Бюджет полностью прозрачный: каждый может посмотреть, сколько и на что мы потратили, а сколько денег осталось.
Отдельная статья расходов — раскрутка бренда «Супертяж». Мы пропагандируем здоровый образ жизни, сотрудничаем со спортивными городскими организациями. Запустили ежегодный фестиваль по футболу «Супертяжек». Все это влияет на узнаваемость бренда, что выгодно для франчайзи.
Соцсети общие для всего бренда. Но мы поддерживаем и локальный маркетинг. Например, если кафе проседает, франчайзи может использовать упакованные рекламные предложения. А мы со своей стороны подсвечиваем, что в конкретном кафе сейчас идет акция. Таким образом, SMM-менеджер, маркетолог и сторисмейкер занимаются продвижением как бренда целиком, так и каждого кафе отдельно.
Также помогаем с сезонным меню: четыре обновления в год для бара и два для кухни. Шеф-повар и шеф-бариста, работающие в управляющей компании, запускают обучение и прорабатывают новые позиции. В этом году мы впервые сделали онлайн-обучение.
«В среднем бизнес использует 10-15% возможностей iiko»
Как в масштабировании помогает автоматизация?
Автоматизация помогла нам обеспечить именно то качество, которое мы изначально задумали. Ведь то, что мы представляем у себя в голове, и то, что в реальности готовят 23 повара в разных уголках города, — это два совершенно разных продукта. Автоматизация с помощью iiko уменьшает человеческий фактор и ускоряет обслуживание.
Говорят, что в среднем бизнес использует 10-15% воможностей iikoз. А ведь она может дать кафе намного больше! Поэтому мы постоянно стремимся оптимизировать процессы, сделать четким учет. Недавно внедрили онлайн-контроль остатков, чтобы программа в режиме реального времени показывала, сколько продуктов остается на складе после каждой продажи шаурмы.
Хотите использовать iiko на 100%? Оставьте заявку, чтобы узнать о курсе Леммы о возможностях iiko, а также о другом нашем обучении.
Доставка у вас тоже автоматизирована на iiko?
Да, автоматизация выстроена на базе iiko. Каждый курьер получает рабочий телефон с установленным приложением, которое позволяет отследить скорость доставки и показывает курьеру все его заказы.
Мы отказались от агрегаторов, потому что они не несут ответственность за курьеров и качество доставки. А нам важно, чтобы курьер не просто привозил продукт, а выглядел достойно.
Курьер — это лицо компании. Наши ребята не просто носят форму: даже аромат у нас — часть фирменного стиля. Для курьеров мы специально покупаем парфюм Calvin Klein, чтобы был свежий приятный запах.
То есть в Севастополе можно заказать шаурму из ваших кафе на дом?
Нет, доставка — отдельное направление бизнеса, которое мы запустили после коронавируса. Кухня — отдельное предприятие — готовит бургеры, шаурму, суши, пиццу и другие позиции. Пока мы не делаем доставку из кафе. Наш формат — это шаурма, приготовленная максимум за 15 минут. Если кафе начнет принимать заказы на доставку, время ожидания увеличится. А для гостей задержка даже в несколько минут — это уже непонятно и неприемлемо.
Предполагаю, что работа с гостями у вас тоже оцифрована?
Да, весь контакт с гостем идет через приложение. Для каждого сегмента предусмотрены свои триггеры: кто не заказывал месяц, кто сделал два заказа, кто оформил доставку впервые — всем отправляются разные предложения, учитывающие историю взаимодействия. За заказы гости получают кешбэк. Баллами можно оплатить до 50% заказа.
А есть ли какие-то IT-решения для сбора отзывов?
Сейчас мы пишем собственную CRM для сбора обратной связи. Для нас в отзывах — очень важная информация. Да, бывают субъективные комментарии, но есть и полезные моменты. Например, когда гости пишут, что шаурму долго готовили или она оказалась холодной. SMM собирает обратную связь, а ревизоры проверяют ее по камерам и потом пишут отчет по отработанным отзывам.
Каждый отзыв, попав в нашу систему, горит красным до логического завершения. Логическое завершение — это довольный гость. Мы придерживаемся правила «Гость всегда прав». Даже если это не так, мы ценим, что он потратил энергию, чтобы написать отзыв. Поэтому мы, например, возвращаем стоимость покупки бонусами.
Мы всегда мотивируем гостей оставить отзыв на Яндекс.Картах. Иногда обратная связь подсвечивала слабые места, благодаря чему мы росли. Поэтому не стоит ее недооценивать.
«Эталон для нас — Макдоналдс»
Вы серьезно относитесь к выбору партнеров и к качеству сервиса и продукта. А как удается соблюдать стандарты во всех 23 кафе?
У нас есть команда ревизоров, которая проводит онлайн- и офлайн-проверки. Раз в неделю ревизор приходит в каждое кафе и оценивает его по 400 пунктам, начиная от чистоты мебели и заканчивая работой команды. Конечно, проверяют холодильник и срок годности всех продуктов. Благодаря таким аудитам по чек-листам каждый франчайзи знает, что происходит у него в кафе. Платить за этот инструмент не нужно — он входит в роялти 6%.
Также работу каждого сотрудника оценивают по камерам — по списку из 350 пунктов. То есть ревизоры в течение рабочего дня отслеживают, как он открыл смену, как подготовил заготовки, какие соусы добавил, были ли нарушения в технологическом процессе. Такие проверки по камерам проходят дважды в месяц. Одной проверки недостаточно: сотрудник, получив отчет, поймет, что до конца месяца можно расслабиться. А понимание, что будет вторая проверка, держит в тонусе.
По результатам проверок составляется рейтинг, и сотрудникам присваивают разные статусы: «Повар»/«Бариста», «Супертяж»/«Капучинатор», «Мастер», «Гуру». На каждой ступени фиксированный бонус к окладу. Нематериальная мотивация тоже есть. Например, «Гуру» освобождаются от проверок и получают особую красивую форму.
Сложно ли было настроить стандарты и контроль при масштабировании?
Да, на старте мы столкнулись с тем, что один повар готовит так, второй — по-другому, третьему вообще не нравится красный соус, и он его не добавляет. Поэтому мы запустили собственное производство, где централизованно делают заготовки для всех кафе: шинкуют капусту, готовят мясо, замешивают соусы.
Конечно, это дополнительный кост, зато в кафе приезжает на 80% готовая продукция. Плюс мы ушли от сырого мяса, потому что в маленьком помещении трудно организовать правильную работу с ним в соответствии с нормами Роспотребнадзора. Например, есть требование, что продукты заносят через одну дверь, а гости заходят через другую. Мы начинали с помещений 20-30 квадратов, где такое организовать почти невозможно.
Если говорить о стандартах, то эталон для нас — Макдоналдс, который выстроил систему так, что ты в любой точке мира заказываешь чизбургер с одним и тем же вкусом. Вот к этому мы стремимся — к единому стандарту, чтобы минимизировать человеческий фактор.
Просто мы еще молодая компания, и управленческий контур пока не до конца сформирован. Я еще год назад сам коврики в кафе менял, а Женя выбирал, какой тряпкой стекло протирать. Но мы растем: разрабатываем базу знаний, в которой объединим регламенты по всем процессам. Создали инструкции по приготовлению, по общению с гостями.
Во франшизе никакой самодеятельности быть не может. Если ты пришел к нам работать, то работай по нашим правилам. Эти правила мы взяли не с потолка, мы их ввели, чтобы и мы, и партнеры зарабатывали больше.
Цены в ваших кафе тоже стандартизированы?
Да, это очень важно. В 2020 году мы открыли первое кафе в центре с ценником 150 рублей за шаурму. К нам пришли старожилы, которые стали требовать, чтобы мы повысили цену до 200 рублей. «Нет, мы не будем это делать, мы сеть» — «Это наш район, вы еще под стол ходили, когда мы уже крутили шаурму». Спасибо нашему спортивному прошлому: в городе нашлись люди, которые нас не дали в обиду и мы настояли на своем.
Вы грамотно и строго выстраиваете систему внутри сети. А что бы вы посоветовали тем, кто только планирует запускать первый бизнес в общепите? С чего начать — с бизнес-плана?
Мы с Женей — ребята из секции борьбы. В спорте какие бы планы ты ни разработал, всегда найдется соперник, который тебя удивит. Так же и в общепите: как бы ты все ни рассчитал, что-то пойдет не по плану. Но ничего плохого в этом нет: нас это закаляет, мы учимся быть готовыми ко всему.
Я не теоретик, я практик: я не прохожу 20 миллионов курсов, а беру и делаю, набивая свои шишки. Умный человек не тот, кто не совершает ошибки, а тот, кто не совершает ошибку дважды. Нужно все время пробовать что-то новое, не сдаваться, двигаться вперед.
Самое главное — заниматься любимым делом. Если ты своим делом горишь, то у тебя все получится. Мы получаем удовольствие от того, что делаем. И гости это ценят. Для меня самая большая похвала, что в наши кафе ходят беременные женщины, которые максимально чувствительны ко вкусам. Если они любят наш продукт и доверяют нам, значит, мы все делаем правильно.
Читайте также:
Комментарии