История успеха программы лояльности GetMeBack
Маркетинг

интервью

История успеха программы лояльности GetMeBack

18 окт. 2022
166
0 дочитываний
6 мин

Многие рестораторы боятся развивать CRM-маркетинг и внедрять программы лояльности у себя в заведениях, ведь эта тема кажется сложной и запутанной. Но на рынке с каждым днем появляется все больше IT-решений, разных по сложности и цене. Один из них — сервис GetMeBack: это простой инструмент для ресторанного бизнеса и ритейла, который позволяет подключить программу лояльности через карты Wallet и мобильное приложение.

Сервис уже успел зарекомендовать себя на рынке и завоевать доверие многих компаний (ресторан “Кимчи”, сеть кофеен “Пена дней”, Cofeana и т.д.).

О том, как появилась и развивалась идея GetMeBack, мы узнали у гендиректора компании Кирилла Кривоносова.

Кирилл, расскажите, что было до GetMeBack? Насколько я знаю, вы занимались созданием сайтов?

— Да, задолго до GetMeBack появилась веб-студия iFrog, она разрабатывает дизайны веб-страниц для разных бизнесов. Скоро iFrog будет 15 лет: за это время у нас были самые разные клиенты, от петербургского метрополитена до крупного банка, который мы сейчас обслуживаем.

Почему вы решили со временем отойти от этого проекта и создать GetMeBack?

— В iFrog каждый раз приходилось проделывать одну и ту же работу от начала и до конца. То есть ты находишь клиента, договариваешься с ним, разрабатываешь дизайн сайта или приложения, проводишь интеграции, согласовываешь, вносишь правки. Наконец, сдаешь проект и получаешь оплату. А дальше — все сначала: нужно искать клиента, обсуждать проект и т.д.

Нам хотелось чего-то нового. Мы начали изучать рынок и обсуждать разные идеи, одной из которых была как раз программа лояльности. Это направление на тот момент имело больший отклик в сердцах и кошельках наших потенциальных клиентов. К тому же, лучший носитель для программы лояльности — это мобильное приложение, т.е. то, в чем у нас уже был опыт.

С чего вы начали реализацию проекта?

— До тех пор мы всегда сначала делали проект технически и уже после этого запускали продажи. На этот раз мы решили поступить наоборот: сделать сайт и посмотреть, будут ли заявки. То есть по факту на тот момент продавать нам было нечего.

Летом 2019 года мы запустили сайт, первую рекламную кампанию и получили звонок. Мы долго разговаривали с этим человеком, оказалось, что это наш конкурент. Теперь он — кофаундер сервиса GetMeBack: после этого разговора мы решили объединиться, поскольку мы понимали, как упаковать наш проект, а он — как сделать все технически.

После этого мы пошли с нашей идеей на Акселератор Сбербанка. Мы договорились, что, если выиграем его, то начнем реализацию. Было очень сложно, но мы все-таки выиграли. Я советую идти на Акселератор всем, кто находится на стадии создания проекта: там можно узнать много полезной информации и посмотреть на другие проекты.

Вот так, собственно, и появился GetMeBack. Прямо на Акселераторе мы получили первого клиента, который, кстати, до сих пор с нами работает.

Акселератор предлагал вложить в нас деньги, но мы тогда решили, что будет интереснее поработать с нашими бизнес-ангелами. Потому что, работая с крупной компанией вроде “Сбербанка”, ты получаешь инвестора. А когда кто-то выступает бизнес-ангелом — ты получаешь партнера. К тому же партнеры нам предложили более выгодные условия.

То есть на старте у вас были инвесторы? Какую сумму они предложили, если не секрет?

— Я бы не назвал их полноценными инвесторами. Это были наши друзья, которые давным-давно знали, чем мы занимаемся, и верили в нашу команду.

Первая инвестиция от бизнес-ангела была около $50 тысяч. Грубо говоря, 5 миллионов рублей. Мы это воспринимали как подтверждение, что проект интересен не только нам.

Изначально мы думали сделать сервис, который будет работать самостоятельно. Но когда начали его реализовывать, поняли, что это невозможно — нужно иметь огромное количество ресурсов, как финансовых, так и человеческих.

В процессе создания проекта мы поняли, что нам нужен отдел продаж, отдел по работе с существующими клиентами. Так, поэтапно, образовывались компания GetMeBack.

Вы запустились в декабре 2019 года, а в марте 2020 началась пандемия. За этот период вы успели наработать клиентскую базу?

— Какую-то базу мы успели набрать — где-то на 200 000 рублей. Но все равно это была катастрофа. Наш сервис был рассчитан на бизнес, который работает офлайн. И во время пандемии именно эти компании начали закрываться.

Что мы сделали? Конечно, срезали себе зарплаты. Моя зарплата тогда составляла 10 000 рублей в месяц. Плюс тогда у нас все еще оставалась веб-студия, которая фактически и помогла нам пережить пандемию. Но что интересно — даже в этот момент мы не теряли клиентов. Наша рекуррентная выручка просто остановилась на одном месте, но не упала. Да, были бизнесы, которые отключались, но были и компании, которые искали новые возможности.

Рестораны начали переходить на дистанционное обслуживание. В GetMeBack появилась возможность быстро, в течение одного дня развернуть простой сайт для доставки. Когда мы это предложили одному из наших клиентов, он прямо во время разговора перевел нам деньги. Мы поняли, что это решение нужно и нам, и бизнесу.

Ваша целевая аудитория — ритейл и HoReCa. Сколько у вас сейчас клиентов из второй сферы?

— Клиентов в сегменте HoReCa — 30% от всей клиентской базы. Из них 78% пользуется электронными картами лояльности, 22% — мобильным приложением.

Какие программы лояльности пользуются спросом у ваши клиентов?

— В России и странах Ближнего Зарубежья особой популярностью пользуются бонусные программы лояльности: копишь бонусы, потом оплачиваешь ими часть чека. Конечно, у этой системы по сравнению со скидками есть много плюсов, но сама по себе она не может стимулировать гостей приходить чаще или тратить больше. Поэтому бизнес начинает вводить какие-то ограничения: баллы действуют только определенный период, потом сгорают и т.д.

Да, такая формула работает, но не всегда. Поэтому компании нередко ищут альтернативные пути. Например, подарки за баллы — эта фишка у нас круто заходит. Что это такое: у клиента есть бонусные баллы, которые начисляются с каждой покупки, но потратить их он может только на определённые позиции. Накопил 100 бонусных баллов – получил кружку чая в подарок. 300 баллов – салат, 500 – чизкейк и т.д. У гостей появляется стимул копить эти баллы, а, значит, и чаще посещать заведение, совершать заказ на большую сумму, чтобы накопить больше баллов.

Таким образом ресторан может влиять на повторные визиты и средний чек. Кроме того, может самостоятельно формировать список подарков, выбирая конкретные позиции с наименьшим фудкостом. Если все грамотно сделано, то бизнес снижает расходы на программу лояльности.

Тут еще важно отметить, что зачастую бизнесу бывает психологически сложно перейти в эту парадигму подарков за баллы. Хотя многие крупные бренды используют именно такую программу лояльности. В «Додо Пицце» есть додокоины, которые можно поменять на конкретные подарки. Во «Вкусно — и точке» — свои баллы, на которые можно взять, например, чизбургер. Мы стараемся доносить до наших клиентов ценность такой системы.

Какая доля вашей клиентской базы использует такую программу лояльности?

— Все клиенты, которые используют мобильное приложение, т.е. 22% в сфере HoReCa. На картах Wallet такую программу лояльности реализовать технически невозможно.

Расскажите о ваших результатах: каких цифр удается добиться клиентам?

— Один из наших рекордов – это так называемый уровень проникновения программы лояльности (сколько покупок совершается с использованием программы лояльности). Для цифровых программ лояльности хороший результат — 30%. А одному из наших клиентов — правда из сферы ретейла, а не HoReCa, — удалось получить 90%. Это очень большие цифры.

А ещё нужно понимать, что с помощью GetMeBack бизнес не только внедряет программу лояльности и привлекает клиентов, но и экономит на коммуникации с ними. Push-рассылки стоят ноль рублей. А на SMS-рассылки приходится закладывать бюджет.

90% проникновения удалось получить за счет мобильного приложения?

— Да, но тут надо помнить, что все работает вкупе. Мы предоставили программу лояльности и мобильное приложение. А бизнес должен обучить своих сотрудников, чтобы они активно информировали и вовлекали в программу лояльности своих гостей. Если этого не будет, то не будет и эффекта.

Когда слышишь про мобильное приложение, в первую очередь связываешь его с доставкой еды, и только во вторую — с программой лояльности. Как часто спрашивают про возможность подключить доставку?

— Постоянно спрашивают, конечно. В мобильном приложении GetMeBack можно подключить каталог. Через этот каталог клиент выберет нужные позиции, положит их в корзину и выберет самовывоз или доставку.

Мы считаем, что еще одно перспективное направление — это предзаказ. То есть возможность сделать заказ по пути в ресторан, чтобы к моменту, когда ты пришел в заведение, столик был уже готов вместе с блюдами. Это экономило бы время как гостей, так и официантов.

Назовите ТОП-3 приоритетных направления, которые вы как генеральный директор планируете развивать?

— Сейчас мы собираемся попробовать новый для себя формат — суперприложение, с помощью которого клиент может получить доступ ко всем своим программам лояльности, созданным в GetMeBack.

Второе. В прошлом году мы выиграли конкурс с идеей сделать авторизацию в программах лояльности по банковской карте: ты просто оплачиваешь карточкой банка что-то в магазине, и баллы приходят тебе автоматически. Не нужно называть свой номер телефона, показывать какие-то QR-коды. Нам, к сожалению, не удалось реализовать эту идею, но мы не оставляем ее. Возможно, попробуем сделать это вместе с какими-то отечественными платежными системами.

Третье. Хотелось бы сделать так, чтобы другие люди могли на базе GetMeBack создавать дополнительные механики. Например, геймифицированные программы лояльности. Если кто-то захотел бы такое сделать, мы бы предоставили ему все инструменты. В идеале было бы классно сделать целый маркетплейс, внутри которого каждый смог бы дорабатывать свои модули.


Хотите подключить сервис GetMeBack у себя в заведениях? Оставляйте заявку, и мы вам поможем!


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь