Сегодня рынок предлагает ресторанному бизнесу множество инструментов для работы с гостями: от простых штамп-карт до мощных CRM-систем. Но как считают опытные предприниматели, электронных сервисов для контакта с клиентами мало. Здесь есть другой секрет. Какой — спросили у представителей отрасли.
Дарья Януш, исполнительный директор сети VЛAVAШЕ, автор телеграм-канала “Ресторан в кармане”:
“Мы собираем данные через iikoCard. Пока у нас это единственное приложение для такой работы. С этим мы работаем через CRM-систему”.
Татьяна Павлова, собственница сибирской сети «Академия кофе»:
“У нас сейчас 2 проекта — “Академия кофе” и ресторан “Мама дома”. Мы внедрили приложение в ресторан “Мама дома”, тестируем, очень довольны. Нам нравится результат, конверсия, оборачиваемость гостей. Дальше запускаем приложение на всю сеть “Академия кофе”. Сначала в тестовом режиме будем смотреть.
Это классическая система лояльности, в которой гость получает бонусы за заказы. Чем чаще гость ходит, тем больше бонусов. Перестает ходить — перестает получать бонусы. Ими он может рассчитываться. За бонусы можно получить что-то бесплатно. Иногда бонусы можно удвоить при выполнении определенных условий. Тем людям, которые есть у нас в базе, мы высылаем специальные предложения, дарим подарки на день рождения.
Фишка этого приложения — мы видим каждого гостя, с каждым можем взаимодействовать, можем отдельно настраивать под целевые аудитории нужную нам рекламу, спецпредложения и т.д. У нас есть четкое сегментирование, мы понимаем, что и кому нужно, сколько чего заказывать, кто сколько покупает. Кстати, в приложении будет опция, которая позволяет дистанционно заказать кофе к определенному времени”.
Евгений, сеть баров “Бар Баревич”, Мурманская область:
“У нас есть бонусные карты, подключенные через iikoCard. Там есть программы: гости приходят в определенные дни и получают какие-то плюшки.
Есть система push-уведомлений. Когда человек проходит мимо наших заведений, он получает сообщения с приглашением”.
Павел Поляков, CEO Lucky Group:
“Самый сильный инструмент работы с гостями — сарафанное радио. У нас в ресторанах 80% — постоянные гости. Надо работать не с тем, как привлекать новых, а как удерживать постоянных гостей.
Другие инструменты иногда мешают. Например, гид Мишлен. Я был очень рад, если бы они к нам пришли. Но представляете, ресторан получил звезду Мишлен: теперь гостю сложно в него попасть, все забронировано, человек уходит в другой ресторан. Душа теряется. Душа все-таки от тех людей, которые ходят каждый день”.
Дмитрий Волков, COO Lucky Group:
“У нас CRM-система работает в ручном режиме, потому что много постоянных гостей. В будущем мы доработаем систему, в которой все будет автоматизировано. Мы сможем объединять базы всех ресторанов. Это позволит поработать с гостем так, чтобы он определенно захотел прийти снова”.
Команда Pizza Hot, г. Иркутск:
“Мы пользуемся сервисом Revvy для автоматизации работы с обратной связью с клиентами. На это мы тратим очень много сил: каждый сотрудник знает каждый отзыв.
В этом году мы запустили биометрию. У нас скоро будет чат-бот. Причем бот будет вместе с сайтом продавать, а не просто отвечать на смс. Там будет полноценный заказ, будет меню и т.д. Все это мы делаем на протяжении последнего года”.
Сергей Рыбин, тренинг-менеджер в сети Skuratov Coffee:
“CRM-систему мы на данный момент не используем в Skuratov Coffee. Если мы берем любую сферу, где важно знать человека в лицо, важно с ним полностью выстроить взаимодействие, то думаю, что это классная штука.
Наша система лояльности вшита уже в нас. Я говорю своим ребятам, что с каждым человеком, который к нам приходит, мы должны работать на максимуме. Неважно, пришел ли человек к нам впервые, приехал из другого города. Это гость, в которого ты влюбляешься с первого взгляда, или наоборот, настороженно к нему относишься. Ко всем надо относиться как к людям, у которых есть карта лояльности. Только у нас ее нет.
Работа с отзывами у нас поставлена на поток. Мы собираем отзывы всеми возможными способами. Чаще всего это агрегаторы оценок, геосервисы. Мы за ними отдельно следим. У нас есть отдельный чат “Молния”. В него со всех сторон в течение дня поступают отзывы. Разбирает их лидер кофейни, который связывается с гостем, выясняет обстоятельства, приносит извинения, решает проблему, если она была.
Сгладить конфликт с помощью подарка можно. Но фишка не в подарке. Ты можешь подарить человеку кофе с таким лицом, как будто ты в него плюнул. И человеку будет не важен такой подарок. Нужно показать гостю, что ты действительно заинтересован разрешить ситуацию. Важны эмоции”.
Если вы хотите узнать больше об IT-инструментах для работы с гостями, наши специалисты с удовольствием проведут для вас консультацию.
Комментарии