Поговорили с совладельцем сети Lambic Brasserie Максатом Ишановым о трудностях перехода с r_keeper на iiko, о том, как прилечь в свою программу лояльности 140 тысяч пользователей за два года и зачем собственнику лично звонить недовольным гостям.
Что сегодня представляет собой IT-структура Lambic:
— В 2011 году, на старте, Lambic, как и большинство ресторанов тогда, работал с тандемом r_keeper - Excel – «1С». Но к моменту, когда у нас открылось шесть точек, мы поняли, что r_keeper нам не подходит: он недостаточно гибок для нас с точки зрения учета. К тому же, с ним очень плохо дружит большинство сторонних сервисов. Поэтому мы приняли решение перейти на iiko.
Мы очень боялись, что переход затянется и работать будет невозможно. Но сейчас я даже не могу вспомнить каких-то больших неудобств, связанных с переходом с одной системы на другую. Два-три месяца нас поколбасило, а потом все наладилось. Сейчас многие сотрудники — даже те, кто работает у нас давно, — уже и не помнят, что мы работали на другой системе.
iiko гораздо более гибкая и позволяет нам контролировать любые данные, делать сквозную аналитику. Она прекрасно дружит с нашими маркетинговыми инструментами, с нашим приложением, бонусной программой, системой бронирования. Мы недостаточно крупные, чтобы самостоятельно разрабатывать эти IT-продукты, так что мы используем готовые решения, и iiko позволяет хорошо связать все это между собой.
Зачем изобретать велосипед, если есть уже программа или продукт, на который люди потратили свои деньги, нервы и время? Тебе остается только заплатить и работать с готовым решением.
iiko имеет широкие возможности отчетности, и мы, конечно, их используем. Но я как гендиректор не держу все это у себя в смартфоне или на планшете. Мой главный инструмент — это директор по маркетингу: он выгружает все отчеты и делает для меня аналитику. С этим специалистом мы работаем уже давно: мы на одно волне и хорошо понимаем, что нам друг от друга нужно.
Ну а собственникам, которые любят все контролировать сами, мы рекомендуем использовать наш бесплатный «Лемма. Дашборд». Кстати, директору по маркетингу он тоже будет полезен.
Чем я занимаюсь лично — так это работой с отзывами.
Про работу с отзывами:
Я помню время, когда у меня был отдельный специалист, который должен был каждый день зайти на каждую площадку — «Яндекс», Google, 2GIS и т.д. — и проверить каждый из 20 ресторанов, выгрузить отзывы и как-то их проанализировать. Сегодня все это автоматизировано: все отзывы, которые гости пишут о наших заведениях на разных площадках, ищет и собирает для нас специальный агрегатор и раз в день присылает мне в телеграм.
Раньше было достаточно много случаев, когда мы пропускали негативные отзывы или обнаруживали их тогда, когда уже было поздно с ними разбираться. Сейчас такого не происходит: мы очень следим за тем, чтобы на все отзывы обязательно давалась обратная связь. Если это отзыв на «Яндексе» и мы не можем напрямую связаться с гостем по телефону, то наш специалист просит его прислать свои контакты для уточнения информации.
Гостям, которые написали негативный отзыв, я часто звоню сам. Люди обычно очень удивляются, что звонит собственник бизнеса. В большинстве случаев это мгновенно срабатывает: человек сразу переходит на позитивную волну, и мы возвращаем его в свои рестораны. Такие посетители нередко становятся моими тайными гостями, потом они уже напрямую пишут, что видели и что ели. Пока мы небольшая компания – это удается, хотя, когда ресторанов станет больше, это будет невозможно и неправильно.
Вне зависимости от концепции, главное в работе ресторана — это дисциплина, постоянство и предсказуемость продукта. Это когда вы приходите в первый раз, вам все нравится, вы приходите второй раз, и мы оправдываем ваши ожидания. Именно поэтому я лично общаюсь со всеми гостями, которые оставляют о нас негативные отзывы. Да, это занимает очень много времени и сил, но это очень важно для нас.
Мне очень нравится сравнение предпринимательства с занятиями спортом. И то, и другое — дисциплина, ежедневное постоянное повторение одних и тех же действий без мгновенного вознаграждения. Вы понимаете, что у вас есть результат, когда кто-то через два-три года говорит вам: как классно ты выглядишь! Примерно то же самое происходит и в бизнесе.
Как выстроена система лояльности в Lambic:
Раньше у нас была дисконтная программа на r_keeper с пластиковыми картами. В какой-то момент мы увидели по ней очень много злоупотреблений, решили все поменять и сделали бонусную систему вместе с JAMM group.
Гости могут зарегистрироваться в программе в нашем приложении или воспользоваться электронными картами Wallet. Мобильное приложение удобнее: его преимущество в том, что там собрана вся информация — меню, фотографии каждого блюда, начисления бонусов, история покупок. За год наше приложение установили 45 тысяч раз — я даже не ожидал, что будет так много.
Регистрируясь в программе лояльности, наш гость получает приветственные баллы, а при каждой покупке ему начисляется процент с потраченной суммы; при достижении определенного порога этот процент увеличивается. Этими баллами гость может закрыть до 20% счета. Плюс мы периодически рассылаем комплиментарные баллы с коротким сроком действия.
Когда мы видим провисание по выручке, то делаем рассылку пуш-уведомлений по нашей базе — например, выбираем сегмент гостей, которые не были у нас от полугода. Процент возврата достаточно хороший, порядка 10-15% от всех, кто получил уведомление
Очень важный момент: все спецпредложения, акции, скидки в наших ресторанах — сезонные или временные – действуют только для гостей, зарегистрированных в программе лояльности.
Все это позволило нам за два года получить 150 тысяч уникальных пользователей нашей программы. Наши подрядчики говорят, что до сих пор у них не было кейса с такой высокой эффективностью.
Без системы лояльности сейчас никуда, а вот мобильное приложение нужно далеко не каждому бизнесу. Кому-то хватит и электронных карт Wallet, а кто-то арендует готовую платформу мобильного приложения, не тратя деньги на разработку собственного. Хотите узнать больше о работе лояльностью и отзывами гостей? Оставьте заявку, наши специалисты расскажут, какие сервисы для этого подойдут, что умеют и сколько стоят.
Планы развития:
— У нас есть франшиза — по ней открыты два ресторана в Москве, ими руководит наша управляющая компания. Также есть две франчайзи в Воронеже и Новосибирске — там управляют сами партнеры и показывают прекрасные результаты. Кроме того, есть ресторан в игорной зоне на Алтае. Это не франшиза, а совладение — мы открыли его вместе с моим давним партнером.
Сейчас мы рассматриваем для открытия любые регионы — все зависит от франчайзи, его профессионализма и подхода к бизнесу. Мы готовы работать с теми, у кого нет опыта в ресторанном бизнесе, но это обязательно должен быть человек с предпринимательским бэкграундом.
Также мы недавно запустили новый проект — Lambic Seafood. Это морепродукты, приготовленные особым образом в пакетах, луизианская кухня. Мы давно его планировали, но нам все время что-то мешало. В этом году мы все-таки запустили пилотный проект, и вышло очень круто. Мы точно хотим его масштабировать — своими силами или по франшизе. Концептуально это меню никак не связано с нашим основным проектом, и это дает нам возможность открывать Lambic Seafood рядом с уже действующими ресторанами Lambic.
Комментарии