Новости ресторанного мира, свежие статьи и анонсы мероприятий

В полезной рассылке от Лемма.Плейс. Подпишись!

Попробуйте iiko, и вы удивитесь, что когда-то  могли работать иначе!

Автоматизация ресторанов, баров и доставки
Подробнее

Новости ресторанного мира, свежие статьи и анонсы мероприятий

В полезной рассылке от Лемма.Плейс. Подпишись!

Лемма.Поддержка решает любые IT-задачи ресторана

Круглосуточный сервис безлимитной технической и информационной поддержки
Подробнее
Алла Бондаренко, СЕО TanukiFamily: «Сегодня программа лояльности — это базовый гигиенический уровень»
Опыт рестораторов

интервью

Алла Бондаренко, СЕО TanukiFamily: «Сегодня программа лояльности — это базовый гигиенический уровень»

12 окт. 2023
6264
5 мин

Поговорили с СЕО TanukiFamily Алла Бондаренко о новом бренде — рыбной «Каспийке»; о программе взаимности и о том, сколько отзывов обрабатывает контактный центр компании.


Что представляет собой бизнес сегодня

Сегодня TanukiFamily — это четыре бренда. Помимо нашего главного бренда  —  «Тануки», которому вот-вот исполнится 20 лет,  — это пивные рестораны «Ёрш», служба доставки ТVOЯ Pizza и рыбные рестораны «Каспийка».

Про «Каспийку»

«Каспийка» — это наш самый молодой бренд, ему только пошел второй год. Сейчас у нас три таких ресторана: два в Москве и один в Казани. 

«Каспийка» интересна тем, что это демократичный бренд. Кухня там простая, а количество ресторанов дает нам привлекательную закупочную цену. Поэтому даже устрицы у нас – одни из самых недорогих на рынке.

Вообще TanukiFamily – это средний ценовой сегмент, и мы делаем все, чтобы в нем оставаться. Мы стараемся удерживать цены настолько долго, насколько это возможно, несмотря на изменение закупочной стоимости. Конечно, всегда хочется больше зарабатывать. Но наша стратегия — делать это качеством и количеством повторных визитов наших гостей. 

Все три «Каспийки» очень разные. В Казани мы находимся на берегу озера Кабан: концепция рыбного ресторана идеально подчеркивается близостью к воде. Мясницкая — это центр Москвы, Солнцево — спальный район. Все три локации различаются с точки зрения спроса, трафика, среднего чека. Но концепция хорошо показывает себя везде.  

Например, устричные сеты на Мясницкой продаются на ура, а в Солнцево — по минимуму: там лучше идут классические горячие блюда. Хотя больших компаний в Солнцево даже больше, чем на Мясницкой. При этом наше просекко на кранах — изюминка «Каспийки» — в Солнцево заходит гораздо лучше, чем на Мясницкой, где люди больше предпочитают винную группу.

В Казани принципиально другая история: там люди выбирают более изысканную еду, чаще заказывают сложные блюда. Мы приглашаем устричных сомелье, по выходным готовим паэльи, делаем это красиво, с элементами шоу.

А еще в Казани все просят мясо. Пока мы думаем над тем, как предложить его гостям и при этом не нарушить концепцию.

Про общую стратегию 

Все наши бренды объединяет общая стратегия развития. Главное, на чем мы сконцентрировались в этом году — это LTV*, жизненный цикл нашего клиента. Мы работаем над его увеличением во всех концепциях.

 

Lifetime Value —  это весь доход, который клиент приносит бренду за все время взаимодействия с ним.

Вторая часть нашей маркетинговой стратегии — это эмоции. Сегодня люди очень устали от обыденности. Все хотят получать от посещения ресторанов или заказа еды не просто продукт или услугу, а эмоции.

Про программу взаимности

В этом году мы начали оцифровку наших клиентов из офлайна — т.е. из залов. До этого программа лояльности TanukiFamily много лет работала только с доставкой. Если гость не заказывал доставку, он мог быть нашим постоянным клиентом, но мы не знали, кто он.

1 июля мы перезапустили нашу работу с гостями, объединив в приложении TanukiFamily все четыре бренда (доставку и залы). Теперь у нас не программа лояльности, а программа взаимности.

«Лояльность – это хорошо, но любовь – это не про лояльность, а про взаимность».

Наша программа называется «Вместе есть». Теперь в каждом ресторане представлено предложение всех наших форматов: блюда от «Ерша» можно заказать, сидя в «Тануки», пиццу от ТVOЯ Pizza —  в «Каспийке» и т.д. То же самое касается бонусной программы: сейчас бонусы можно тратить и в залах, и на доставке в любой концепции. Купил в «Тануки», потратил в «Каспийке» — разницы нет.

Благодаря этим изменениям мы увидели в нашей базе 200 тысяч новых оцифрованных гостей. Мы познакомились с теми, кто раньше ходил только в зал и никогда не заказывал доставку. Увидели, что гости «Тануки» ходят и в другие наши концепции. Сейчас залы у нас обогнали доставку, чего раньше никогда не было. В то же время мы наблюдаем, как те, кто раньше никогда не пользовался доставкой, начинают ее заказывать — как в «Тануки», так и в других брендах.

Сегодня количество черри-пикеров — людей, которые охотятся за скидками, ищут промокоды, — растет во всех возрастных группах. Без скидок сейчас мало куда ходят. Так что бизнес в любом случае вынужден давать клиентам скидки — вопрос только в том, что он за это получит.

По мне очевидно, что давать скидки лучше в программе лояльности, потому что взамен ты получаешь информацию о госте. Сегодня программа лояльности — это базовый гигиенический уровень. Да, в моменте она может быть невыгодна бизнесу. Но когда ты сравниваешь недополученную из-за промокодов выручку и лояльного гостя, о котором ты много что знаешь и много чего можешь ему предложить индивидуально, ты понимаешь: овчинка стоила выделки. 

Про работу с отзывами

Наш контактный центр собирает и обрабатывает отзывы примерно из 50 источников. Помимо отзовиков и геосервисов, это различные группы в соцсетях, где люди обсуждают еду и вечеринки: «ВКонтакте», фейсбук, инстаграм*. Удивительно, но начали оживать «Одноклассники»; много обсуждений в Telegram. 

 

Соцсети принадлежат компании Meta, которую Минюст РФ считает экстремистской организацией.

Да, отзывов там не так много, как на картах. Зато они более качественные с точки зрения содержания. Люди не ограничиваются простым «вкусно/невкусно»: они дают развернутые описания и больше обратной связи.

Сейчас мы перестраиваем наш подход к работе с позитивными отзывами. Они очень ценны в том плане, что их авторам можно задавать вопросы и получать конструктивную связь. Например, человек пишет, что у нас волшебный официант, который все сделал прекрасно. А потом выясняется, что по факту этот волшебный официант спасал ситуацию, потому что кухня задержала отдачу блюда. Для меня особенно ценно, если гость потратил время на написание отзыва, а потом еще и дает обратную связь в комментариях.

Планы на год

У нас есть очень много внутренних процессов, которые мы хотим улучшить, изменить или автоматизировать. Например, планируем распространить нашу программу взаимности и на наших сотрудников  —  она будет работать по такому же принципу, но немножко в другой логике. Хотим внедрить ее с Нового года. 

С 1 сентября мы запустили наше пятое бизнес-направление  —  кейтеринг. Пока для В2С-рынка. Сейчас он есть у двух брендов  —  «Тануки» и «Ерша» —  но мы планируем его масштабировать.

Разумеется, планируем развивать и наращивать нашу сеть в РФ. С 1 сентября официально объявили, что готовы продавать управленческую франшизу (раньше у нас была закрытая франшиза, т.е. партнерское открытие ресторанов). Основной бренд — это «Тануки», но мы готовы рассматривать запросы на любую другую франшизу. 

Почему мы изменили подход? Во-первых, мы увидели большой запрос на рынке. Во-вторых, есть города, в которые мы сами не готовы идти, а люди хотят там открываться.

Мы работаем на R_keeper — на него завязана вся наша текущая инфраструктура. Но строить франшизу на базе этой системы невозможно. Поэтому мы смотрим в сторону iiko с ее облачными решениями.


Если вы также задумываетесь о переходе на iiko, но боитесь возможных трудностей — запишитесь к нам на консультацию. Мы вместе разберем вашу ситуацию и подберем комфортный для вас вариант.


Сейчас ведется несколько переговоров с инвесторами — посмотрим, чем это закончится. Бренд недешевый, на старте нужны немаленькие вливания. Кроме того, у нас очень жесткие требования к соблюдению концепции — от продуктов до посуды и декора. Поэтому мы и продаем именно управленческую франшизу и в деталях обсуждаем с потенциальным франчайзи контроль, который берем на себя. А не просто отдаем концепцию, брендбук и ТТК. 

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь