Поговорили с СЕО TanukiFamily Алла Бондаренко о новом бренде — рыбной «Каспийке»; о программе взаимности и о том, сколько отзывов обрабатывает контактный центр компании.
Что представляет собой бизнес сегодня
Сегодня TanukiFamily — это четыре бренда. Помимо нашего главного бренда — «Тануки», которому вот-вот исполнится 20 лет, — это пивные рестораны «Ёрш», служба доставки ТVOЯ Pizza и рыбные рестораны «Каспийка».
Про «Каспийку»
«Каспийка» — это наш самый молодой бренд, ему только пошел второй год. Сейчас у нас три таких ресторана: два в Москве и один в Казани.
«Каспийка» интересна тем, что это демократичный бренд. Кухня там простая, а количество ресторанов дает нам привлекательную закупочную цену. Поэтому даже устрицы у нас – одни из самых недорогих на рынке.
Вообще TanukiFamily – это средний ценовой сегмент, и мы делаем все, чтобы в нем оставаться. Мы стараемся удерживать цены настолько долго, насколько это возможно, несмотря на изменение закупочной стоимости. Конечно, всегда хочется больше зарабатывать. Но наша стратегия — делать это качеством и количеством повторных визитов наших гостей.
Все три «Каспийки» очень разные. В Казани мы находимся на берегу озера Кабан: концепция рыбного ресторана идеально подчеркивается близостью к воде. Мясницкая — это центр Москвы, Солнцево — спальный район. Все три локации различаются с точки зрения спроса, трафика, среднего чека. Но концепция хорошо показывает себя везде.
Например, устричные сеты на Мясницкой продаются на ура, а в Солнцево — по минимуму: там лучше идут классические горячие блюда. Хотя больших компаний в Солнцево даже больше, чем на Мясницкой. При этом наше просекко на кранах — изюминка «Каспийки» — в Солнцево заходит гораздо лучше, чем на Мясницкой, где люди больше предпочитают винную группу.
В Казани принципиально другая история: там люди выбирают более изысканную еду, чаще заказывают сложные блюда. Мы приглашаем устричных сомелье, по выходным готовим паэльи, делаем это красиво, с элементами шоу.
А еще в Казани все просят мясо. Пока мы думаем над тем, как предложить его гостям и при этом не нарушить концепцию.
Про общую стратегию
Все наши бренды объединяет общая стратегия развития. Главное, на чем мы сконцентрировались в этом году — это LTV*, жизненный цикл нашего клиента. Мы работаем над его увеличением во всех концепциях.
Lifetime Value — это весь доход, который клиент приносит бренду за все время взаимодействия с ним.
Вторая часть нашей маркетинговой стратегии — это эмоции. Сегодня люди очень устали от обыденности. Все хотят получать от посещения ресторанов или заказа еды не просто продукт или услугу, а эмоции.
Про программу взаимности
В этом году мы начали оцифровку наших клиентов из офлайна — т.е. из залов. До этого программа лояльности TanukiFamily много лет работала только с доставкой. Если гость не заказывал доставку, он мог быть нашим постоянным клиентом, но мы не знали, кто он.
1 июля мы перезапустили нашу работу с гостями, объединив в приложении TanukiFamily все четыре бренда (доставку и залы). Теперь у нас не программа лояльности, а программа взаимности.
«Лояльность – это хорошо, но любовь – это не про лояльность, а про взаимность».
Наша программа называется «Вместе есть». Теперь в каждом ресторане представлено предложение всех наших форматов: блюда от «Ерша» можно заказать, сидя в «Тануки», пиццу от ТVOЯ Pizza — в «Каспийке» и т.д. То же самое касается бонусной программы: сейчас бонусы можно тратить и в залах, и на доставке в любой концепции. Купил в «Тануки», потратил в «Каспийке» — разницы нет.
Благодаря этим изменениям мы увидели в нашей базе 200 тысяч новых оцифрованных гостей. Мы познакомились с теми, кто раньше ходил только в зал и никогда не заказывал доставку. Увидели, что гости «Тануки» ходят и в другие наши концепции. Сейчас залы у нас обогнали доставку, чего раньше никогда не было. В то же время мы наблюдаем, как те, кто раньше никогда не пользовался доставкой, начинают ее заказывать — как в «Тануки», так и в других брендах.
Сегодня количество черри-пикеров — людей, которые охотятся за скидками, ищут промокоды, — растет во всех возрастных группах. Без скидок сейчас мало куда ходят. Так что бизнес в любом случае вынужден давать клиентам скидки — вопрос только в том, что он за это получит.
По мне очевидно, что давать скидки лучше в программе лояльности, потому что взамен ты получаешь информацию о госте. Сегодня программа лояльности — это базовый гигиенический уровень. Да, в моменте она может быть невыгодна бизнесу. Но когда ты сравниваешь недополученную из-за промокодов выручку и лояльного гостя, о котором ты много что знаешь и много чего можешь ему предложить индивидуально, ты понимаешь: овчинка стоила выделки.
Про работу с отзывами
Наш контактный центр собирает и обрабатывает отзывы примерно из 50 источников. Помимо отзовиков и геосервисов, это различные группы в соцсетях, где люди обсуждают еду и вечеринки: «ВКонтакте», фейсбук, инстаграм*. Удивительно, но начали оживать «Одноклассники»; много обсуждений в Telegram.
Соцсети принадлежат компании Meta, которую Минюст РФ считает экстремистской организацией.
Да, отзывов там не так много, как на картах. Зато они более качественные с точки зрения содержания. Люди не ограничиваются простым «вкусно/невкусно»: они дают развернутые описания и больше обратной связи.
Сейчас мы перестраиваем наш подход к работе с позитивными отзывами. Они очень ценны в том плане, что их авторам можно задавать вопросы и получать конструктивную связь. Например, человек пишет, что у нас волшебный официант, который все сделал прекрасно. А потом выясняется, что по факту этот волшебный официант спасал ситуацию, потому что кухня задержала отдачу блюда. Для меня особенно ценно, если гость потратил время на написание отзыва, а потом еще и дает обратную связь в комментариях.
Планы на год
У нас есть очень много внутренних процессов, которые мы хотим улучшить, изменить или автоматизировать. Например, планируем распространить нашу программу взаимности и на наших сотрудников — она будет работать по такому же принципу, но немножко в другой логике. Хотим внедрить ее с Нового года.
С 1 сентября мы запустили наше пятое бизнес-направление — кейтеринг. Пока для В2С-рынка. Сейчас он есть у двух брендов — «Тануки» и «Ерша» — но мы планируем его масштабировать.
Разумеется, планируем развивать и наращивать нашу сеть в РФ. С 1 сентября официально объявили, что готовы продавать управленческую франшизу (раньше у нас была закрытая франшиза, т.е. партнерское открытие ресторанов). Основной бренд — это «Тануки», но мы готовы рассматривать запросы на любую другую франшизу.
Почему мы изменили подход? Во-первых, мы увидели большой запрос на рынке. Во-вторых, есть города, в которые мы сами не готовы идти, а люди хотят там открываться.
Мы работаем на R_keeper — на него завязана вся наша текущая инфраструктура. Но строить франшизу на базе этой системы невозможно. Поэтому мы смотрим в сторону iiko с ее облачными решениями.
Если вы также задумываетесь о переходе на iiko, но боитесь возможных трудностей — запишитесь к нам на консультацию. Мы вместе разберем вашу ситуацию и подберем комфортный для вас вариант.
Сейчас ведется несколько переговоров с инвесторами — посмотрим, чем это закончится. Бренд недешевый, на старте нужны немаленькие вливания. Кроме того, у нас очень жесткие требования к соблюдению концепции — от продуктов до посуды и декора. Поэтому мы и продаем именно управленческую франшизу и в деталях обсуждаем с потенциальным франчайзи контроль, который берем на себя. А не просто отдаем концепцию, брендбук и ТТК.
Комментарии