Яков Менделеев о выигрышном формате «темной кухни» и о важных задачах бизнеса в кризис
Опыт рестораторов
Ресторан в онлайне
Доставка

интервью

Яков Менделеев о выигрышном формате «темной кухни» и о важных задачах бизнеса в кризис

01 дек. 2022
228
0 дочитываний
5 мин

Доставка «Много лосося», открывшаяся почти 5 лет назад в Москве, успела зарекомендовать себя форматом dark kitchen, перешла в собственность X5 Retail Group и совместными усилиями запустила в российских городах 200 точек кофе-поинт с открытой кухней.

Мы поговорили с генеральным директором сети Яковом Менделеевым о выигрышном формате «темной кухни», о мобильном приложении, победившем сайт и call-центр, и о важных задачах бизнеса, которые решаются во время кризиса.

Вы запустили dark kitchen “Много лосося” в 2018 году. Почему вы выбрали именно такой формат работы?

— Мы решили не идти по стандартному пути развития, где нужно арендовать помещение для ресторана в центре города за немаленькие суммы, тратиться на дизайнерскую мебель и держать дорогостоящий штат персонала.

Выбрав формат “темных кухонь”, мы хакнули ресторанный бизнес путем создания виртуального ресторана. Клиенты на сайте агрегаторов видят такие же красивые картинки блюд, как из ресторана с вывеской, заказывают еду у нас и получают отличное качество. А мы строим свои кухни значительно эффективнее для доставки, чем обычные рестораны.

Формат dark kitchen подразумевает гораздо меньшие финансовые вложения при том, что тоже есть производственный цех, профессиональные повара, качественные продукты и соблюдение всех норм кухни.

За 3 года работы мы уже открыли 50 точек в Москве. Средняя арендная ставка за ресторан с вывеской на проходимой улице в Москве может быть от 5000 до 50000 руб. за квадратный метр в месяц, на dark kitchen аренда в разы меньше.

Какие IT-инструменты вы использовали на старте проекта?

— Изначально у нас не было ничего. Мы запускали доставку через агрегаторы – Яндекс. Еда и Delivery Club. Как это работало: открывали их  сайты, видели наши заказы, готовили и отдавали курьерам. Буквально за первый рабочий день мы поняли, что такая работа не принесет нам результата. Поэтому подключили iiko.

Потом была другая сложность, нам нужно было вручную перебивать заказы с Яндекса в систему учета. На самом деле мы преодолели много различных стадий по автоматизации и интеграции. И сейчас наш бизнес по доставке еды автоматизирован наилучшим образом. Автоматизация покрывает все процессы работы компании: закупка товаров и полуфабрикатов, приемка и оценка качества, возвраты, приготовление еды, доставка, сбор обратной связи.


Хотите выстроить бизнес-процессы в заведении с помощью IT-инструментов, чтобы они работали как часы? Оставляйте заявку — мы обязательно поможем!


Когда вы поняли, что нужно создавать собственные площадки продаж?

— Изначально мы делали собственные продажи через сайт и колл-центр, их доля в общем объеме не превышала 2-3%. Поэтому мы не верили в свой канал. Но в конце 2020 года мы запустили свое мобильное приложение “Много лосося”.  За 1,5 года работы приложения мы смогли нарастить долю собственных продаж до 35% от общего объема, это отличный результат. Мы отказались от сайта и концентрируем все свое внимание на развитии мобильного приложения. От агрегаторов не планируем отказываться, потому что многим нашим клиентам удобно заказывать через Delivery Club, Яндекс.Еду или Сбермаркет.

Пользователи мобильного приложения получают какие-то бонусы, подарки, участвуют в акциях?

— Да, в наше приложение “Много Лосося” встроена программа лояльности – для пользователей есть бонусы, которые нельзя получить у агрегаторов. Также в приложении мы даем возможность участвовать в акциях и рассказываем о новинках меню.

Все специальные предложения мы разрабатываем на основе отчетов нашей CRM-системы, где хранятся все гостевые базы с историями заказов из iiko, мобильного приложения.

То есть процесс работы с гостями у вас полностью автоматизирован. Эти задачи выполняет отдельное подразделение маркетинга?

— Да, все реализуется внутри нашей компании, нашими маркетологами и IT-специалистами. Специалисты собирают данные о клиентах (когда скачал приложение, когда первый раз заказал доставку, когда день рождения и т.д.) и разрабатывают варианты предложений, которые могут заинтересовать гостя.

Единственный нюанс, что у нас нет данных о клиентах, которые заказывают через агрегаторы. То есть мы знаем состав заказа и сумму, а кто клиент, откуда он –  нет. Это элементы темной материи, которые не дают возможности полноценно заниматься CRM-маркетингом с клиентами.

Вы как руководитель за какими метриками следите на регулярной основе? И при помощи каких инструментов?

— В работе мы используем дашборд Power BI, который показывает нам полную картину по всем аспектам бизнеса. С его помощью я отслеживаю: данные по выручке, соотношение количества негативных отзывов к общему количеству заказов, время приготовления заказов и их доставки до клиентов, % опозданий и т.д. На самом деле довольно много показателей, за которыми я слежу.

Удобно, что дашборд интегрирован с iiko и мобильным приложением. Можно просмотреть все отчеты в одном месте.

Вы отметили показатели по отзывам. Как оперативно вы реагируете на комментарии гостей?

— Мы реагируем на отзывы моментально, насколько это возможно. Получая положительный отзыв, мы благодарим клиента за то, что он его оставил, и передаем этот отзыв на кухню с помощью Telegram-чата.

С негативными отзывами мы работаем глубже – перезваниваем, чтобы уточнить детали и помочь клиенту урегулировать эту ситуацию. К примеру, если мы что-то не довезли в заказе, а у клиента нет времени ждать, мы  делаем компенсацию и благодарим клиента за эту информацию, ведь это позволяет нам расти и быть лучше для наших гостей. В дальнейшем по каждому отзыву мы системно прорабатываем ситуации, чтобы впредь таких ошибок не повторялось.

Расскажите о вашем партнерстве с X5 Retail Group. Когда и почему вы решили начать совместное сотрудничество?

— В апреле 2021 года завершилась сделка по приобретению группой Х5 компании “Много лосося”. Мы дочка внутри группы Х5 с большой самостоятельностью в управлении нашим бизнесом. В том числе мы развиваем собственные системы автоматизации производства и ИТ системы.

После сделки у нас открылись дополнительные возможности в плане взаимодействия с ритейлом – запустили совместный проект с «Перекрестком», который называется "кофе-поинт".

"Кофе-поинт" — это другой формат, не dark kitchen. Это open kitchen, размещенные в супермаркетах “Перекресток”. Помимо суши, на этих кухнях мы готовим пиццу и шаурму. По готовности горячие блюда выкладываем на витрину, и любой желающий может приобрести приглянувшуюся позицию.

На данный момент мы уже открыли 200 точек кофе-поинт и в следующем году планируем кратно расти.

Открытие новых "кофе-поинт" планируется только в Москве или в регионах тоже?

— Будем открывать во всех городах присутствия “Перекрестка”. Начинали с Москвы, потом открылись в Питере, затем в Мурманске и в Сочи.

Если говорить о масштабировании, кроме открытия новых точек "кофе-поинт", какие еще есть планы? Может, франчайзинговая сеть или запуск новых форматов кафе?

— Хотим максимально пользоваться синергиями совместно с Х5. Именно поэтому мы развиваем сеть в рамках “Перекрестка”.

Ближайшие планы – это наращивание качества сервиса по направлению dark kitchen, которое у нас есть в Москве. Мы хотим увеличить количество точек в столице до такого количества, чтобы любой заказ из любой точки города доставлялся за 45 минут.

Будем активно работать над тем, чтобы за каждый заказ получать оценку 5, Также будем масштабироваться в регионах совместно с Х5, наращивая сеть присутствия бренда кофе-поинт.

Скажите, какие внешние факторы влияют на реализацию ваших планов?

— Пандемия достаточно положительно повлияла на нас. Для рынка доставки еды локдаун создал хороший буст для роста.

В этом году случился уход с рынка ряда товаров и поставщиков из-за чего часть продуктов повысилась в цене. Основа нашей себестоимости это лосось, его стоимость с марта по август повысилась в 2 раза. Сейчас цены на большинство продуктов вернулись в норму, но стоимость лосося остается высокой.

Следующий момент — это изменение в приемах ведения маркетинга, большая часть инструментов перформанс-маркетинга ушла с рынка и нам пришлось искать новые способы привлечения клиентов. Летом и осенью мы провели несколько успешных рекламных кампаний в городе, которые я надеюсь вы видели.

У нас, например, по садовому кольцу ездят автомобили друг за другом: у первого на крыше размещен ролл, а у второго — палочки, и они гоняются так друг за другом. В ближайший год мы планируем вырасти по выручке и реализовать все наши планы по развитию, продолжая совершенствоваться в части клиентского сервиса.


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь