Почему мои сотрудники не умеют продавать?
В ресторанах я слышу этот вопрос очень часто. На деле ситуация выглядит так: работа идет сама собой. Сотрудников нанимают улыбчивых и гостеприимных, ведь это же ресторанный бизнес, но не всегда получается на простые должности заполучить гурманов, специалистов в гастрономии и знатоков локальных продуктов. Если у вас получилось, то вам очень повезло, либо были готовы хорошо за это заплатить. Скорее всего, «обаяшка» будет голодным студентом, для которого верх гастрономического шика – оливье с докторской колбасой. Можно переживать по такому поводу, но это данность. Надо принять и правильно с этим работать. Мы вообще живем в голодной стране, наши потенциальные гости тоже далеко не сразу начали разбираться в еде. Да и не все начали. Я, кстати, люблю оливье.
Часто подработка официантом – это первое трудоустройство для человека. На эту работу идут с целью заработать на кроссовки, телефон или просто получить немного карманных денег. У нашего новичка нет опыта: ни хорошего, ни плохого. И я таких нанимаю с большей охотой, так как их не нужно переучивать. Им можно просто сразу рассказать, как надо.
Но когда эти улыбчивые и обаятельные юные таланты приходят в заведение, ими мало кто занимается – у всех и так куча дел. Можно, конечно, выделить время администратора на эти задачи. Но вы уверены в том, что администраторы обладают всеми знаниями, что не демотивируют и не расстроят новенького, что они вообще умеют учить?
Обычно такого новичка ставят в пару с опытным сотрудником, который может быть уставшим, расстроенным, обиженным или вообще планирует скоро уволиться. Не будет должного эффекта.
К тому же, мотивированный новичок, совсем не разбирающийся в еде, скорее всего, выдаст информацию так, как он ее понял, сильно упростит сначала для себя, а потом для гостя.
Реальный пример из жизни: итальянская кухня. Тесто для пиццы готовится на отборной итальянской муке, соус из перетертых свежих томатов, фермерская моцарелла. Мы с командой провели тренинг по продажам для админов, донесли культуру заведения, проговорили это. Администратор пересказал это официантам, и каждый понял его по-своему. В итоге гость слышит: в пиццу идет кетчуп, российский сыр… Представили сочетание? То есть, просто то, что новичок не разбирается в продуктах и ему никто не донес эту информацию правильно, удешевляет ваш продукт в глазах гостя раза в два! Новичок не придумал и не соврал. Просто он так понял. Томатный соус для него – это кетчуп и есть. Эту моцареллу делают в России – значит, российский сыр. Логично же? А надо было просто дать людям выучить правильное и «вкусное» описание.
Бывают «звезды», которые самостоятельно находят истину и учат все изначально как надо, но чаще новички остаются так себе официантами, которые банально не могут донести классную концепцию до гостя. Кстати, недавно столкнулась с тем, что концепцию заведения часто не понимает вообще никто, кроме владельца, который операционкой и не занимается. Управляющий только после тренинга осознал: о чем и для кого заведение.
В общем, пока человеку не объяснишь все грамотно – от него бесполезно требовать знания и продвинутой работы.
Итак, что же нужно сделать, чтобы продажи пошли?
Как выстроить работу в ресторане, чтобы сотрудники начали продавать? Тут есть четыре основных момента, без которых ничего не получится.
1. Правильные люди. Это вопрос подбора эффективной команды. То есть должны быть общительные, открытые, улыбчивые, харизматичные и понимающие в чем смысл работы. Где таких взять, да ещё и с опытом работы? Да, действительно, звёзд на рынке не так много. Поэтому нужно растить своих. Я лично предпочитаю брать на работу людей с горящими глазами, без опыта – вчерашних школьников, студентов или взрослых людей, жаждущих перемен в образе жизни. Разумеется, классным сотрудникам нужно дать возможность хорошо зарабатывать, иначе нельзя гарантировать их лояльность.
2. Правильные стандарты. Стандарты – не только шаги сервиса! Стандарты – это свод правил жизни и работы в заведении, по которому легко, понятно и комфортно работать. У сотрудников не должно возникать вопросов и конфликтов на тему: как правильно. Стандарты написаны простым языком, их приятно и удобно читать, каждый пункт проиллюстрирован фото или видео.
3. Правильный менеджмент. О, об это спотыкаются так много ресторанных проектов! Менеджер смены, в первую очередь, лидер команды, он должен уметь учить, в том числе и продажам, давать обратную связь, слушать и спрашивать. Стандарты без правильного менеджмента столь же бесполезны, как учебник китайского на вашей полке, если вы не планируете учить китайский. Менеджер –гарант сервиса, продаж и выполнения стандартов на смене!
4. Правильные инструменты и процессы. А как контролировать, кроме обратной связи? Тут нужны четкие метрики и инструменты. Чек-листы сервиса, бланки обратной связи, планы развития для каждого сотрудника, правильные алгоритмы проведения утренних собраний и ежедневных тренингов. А чтобы эти инструменты работали на вас – нужны правильные процессы: когда и в какой момент эти документы должны заполнятся, что с ними делать после.
Как только вы начнёте работать над этими моментами, почти сразу почувствуете: что команда на вас смотрит уже иначе.
Сервис-менеджмент – абсолютно недооценённая должность. Хороший сервисник сможет поставить все процессы, научить продавать, замотивировать, показать границы дозволенного, да ещё и контролировать процессы на постоянной основе. Нет, сервис-менеджер – это не тот человек, который должен тушить пожары и показывать стажёрам, как носить поднос – для этого есть инструкторы и наставники среди официантов. Да и поднос можно научиться носить за пару дней. А вот главная задача сервис-менеджера – научить сотрудника общаться с гостем: рассказывать то, что интересует клиента и проявлять экспертность, а также продавать. В этом и есть смысл работы в сервисе.
Комментарии