Будь как Flash: скорость сервиса в кофейне

Сложно представить себе ситуацию, когда впечатление гостя о кофейне или ресторане складывается вне зависимости от того, как быстро он получил свой заказ.

Часто скорость обслуживания регламентируют, показатели вносят в KPI менеджеров, официантов, бариста, а в карточке обратной связи по посещению скорость выделяют в отдельный пункт.

Причина этого не только в том, что скорость сервиса влияет на лояльность гостей, а в том, что это напрямую влияет на вашу выручку.

В один из периодов моей жизни, я был частым гостем в Новосибирске. Прекрасный город с точки зрения развития кофейной культуры. И, конечно же, там присутствует несколько финансово успешных сетевых концепций.

Так вот одна из самых крупных сетевых кофеен ежедневно теряла меня как гостя и покупателя просто потому, что очередь из 2-3 людей превращалась в каторжное 15-20 минутное ожидание своего напитка.

Я был поражен тем, насколько неорганизованно и медленно работали (и работают до сих пор, насколько мне известно) эти ребята.

Я все время представлял, как в Москве за тот же промежуток времени, практически в любом ресторане сегмента Casual, я мог бы получить свой ланч. А в некоторых случаях даже находиться на четверти пути к его окончанию.

И вот я стою в кофейне в Новосибирске и никак не могу получить свой простейший капучино.

В итоге я сдался и перестал ходить туда по утрам и вечерам, когда интенсив был близок к максимальному.

Обычно вместе с кофе по утрам я могу взять что-то вроде печенья или круассана. Таким образом, мой средний чек составлял около 300р. за одно посещение. Два посещения в день - 600р.

Итого: за 2 недели моего присутствия в городе кофейня теряла 8400р. Я считаю не только будни, но и выходные потому, что на третий день нашел кофейни со сравнимым качеством кофе и ходил туда даже по выходным и в неинтенсивные части дня просто потому, что был благодарен тому, насколько эти ребята быстрее тех.

Иными словами, потеря лояльности вылилась в потерю выручки.

В общем, не будьте такими и сегодня поговорим об основных пунктах, которые помогут вам повысить скорость работы в кофейне.

Кофе - это быстрый продукт.

Это нужно понять и принять, хотите вы этого или нет.

Глобально скорость обслуживания в кофейне зависит двух вещей:

1. Технологическое совершенство

2. Операционная работа

Технологическое совершенство.

Эта часть начинается на моменте проектирования кофейни и закупки оборудования.

Для начала разделите все технологические процессы на отдельные блоки.

Например:

1. Горячие напитки на основе эспрессо

2. Альтернатива

3. Холодная станция

Есть простое правило в расстановке оборудования: при приготовлении напитков и продуктов все необходимое оборудование и ингредиенты должны находиться на расстоянии не больше одного шага. Или (идеально) - вытянутой руки.

Кофе отбойник, стаканчики, кофемолка, холодильник с молоком и нужными ингредиентами - все в одном месте для горячей станции.

Льдогенератор, соусы для холодных напитков и другие ингредиенты, пластиковые стаканы, блендеры - в стороне холодной станции.

Вы возразите, что пространства слишком маленькие, чтобы делать отдельные станции. И я соглашусь. Но. Когда пространство не позволяет разгуляться, ваша задача все равно разделить станции по блокам и спроектировать бар таким образом, чтобы рабочие процессы были максимально независимыми друг от друга. Этот пункт понадобится вам, когда вы будете расставлять бариста по позициям, руководствуясь операционной эффективностью.

Когда план расстановки будет готов, прокрутите в голове все сценарии приема заказа и приготовления напитков двумя, тремя и четырьмя (если необходимо) бариста. Подумайте, на каком этапе они столкнутся лбами. И побежит ли бариста с кофемашины мыть питчер в мойке, которая находится на другой стороне бара или у него будет стоять ринзер рядом с кофемашиной?

Подбор оборудования.

Должен быть максимально прагматичным.

Забудьте о том оборудовании, которое не даст вам возможность автоматизировать процессы. Волюмтерик - хорошее решение. Кофемашины, которые позволяют подключать весы для эспрессо через Bluetooth - прекрасно.

Если концепция подразумевает кофемашины уровня Appia, берите с программируемыми кнопками. Перейти на ручной режим можно всегда, а вот без программируемых кнопок перейти на быстрое приготовление уже не получится.

Уровень технологий сейчас достаточно высок для того, чтобы делать качественный эспрессо: PuqPress предлагает автоматические темперы, во многих новых машинах есть функция волюметрик, существуют решения для автоматического дозирования зерна для альтернативы, а Easy Milk с удовольствием предоставит вам автоматические дозаторы жидкости, чтобы вам не пришлось каждый раз взвешивать питчер с молоком.

Это же касается и другого барного оборудования: если СВЧ, то с программируемыми кнопками, а не с бабушкиными крутилками. Если блендеры, то с программами по секундам и типам взбивания.

Операционная работа.

Первое, что необходимо сделать - это отказаться от весов для ингредиентов, соусов, сиропов, порошков, сливок и т.д.

Каждый ингредиент для напитков должен измеряться максимально простым способом:

Сиропы (используете вы свои или заказываете у поставщиков - неважно) - помпами по 5 или 10мл;

Порошки - мерными ложками;

Соусы - специальными помпами для соусов;

Это даст вам не только преимущество в скорости, но и поможет избежать расхождений по результатам инвентаризаций, а заодно - стабильность вкуса напитков.

Если вы все еще думаете, что каждый бариста достает весы или джиггер, чтобы отмерить нужное количество соуса или сиропа для каждого напитка, то глубоко ошибаетесь. Они делают это "на глазок". Гость получает соответствующего уровня стабильность, а вы - расхождения в инвентурах.

Все рецептуры новых напитков, концентрации соусов и порошков, которые вы производите сами, - все должно быть подчинено вашим стандартизированным мерным инструментам.

Этот пункт даст вам возможность перестать измерять все цифрами на весах.

Теперь количество карамельного соуса в латте для бариста будет звучать так: 2-3-4 помпы в зависимости от размера. Очень просто запоминать, еще проще - готовить.

Или: 4-5-6 (в зависимости от размера) мерных ложек порошка для пряного чая латте. Звучит куда проще, чем 32-40-48 граммов, не правда ли?

Второе - это карты дислокации.

Как и в Макдоналдс, у каждого бариста должна быть своя позиция с закрепленными задачами.

Это, очевидно, не работает с одним бариста в баре, но прекрасно работает с двумя и больше бариста. В Москве я видел максимум 2-3 кофейни, в которых сотрудники закреплены на своих позициях. В остальных - броуновское движение.

Вы можете определить это по тому, как часто меняется человек на кассе. Сейчас у вас заказ принял один бариста, через 10 минут у другого гостя принял заказ уже другой бариста.

А вот он вообще ушел доставать вам десерт, а теперь почему-то взбивает молоко, а на кассе никого.

Таким образом, рисуете 3 схемы:

1) в баре 2 бариста

2) в баре 3 бариста

3) в баре 4 бариста

В каждой из схем будет понятное распределение обязанностей:

1) бариста №1 - касса, выпечка, разогрев сэндвичей, десерты, сервировка, холодная станция. Если гостей нет, то: пополнение выпечки, расходников, посуды, чистота кассовой зоны.

бариста №2 - кофемашина, горячие напитки, альтернатива, приветствие гостей, прием заказов на напитки . Если гостей нет, то: пополнение расходников, чистота горячей станции, пополнение продуктов и ингредиентов для напитков (молоко, соусы и т.д.)

2) Подключается третий бариста и часть задач забирает у бариста №1. Также встает на поддержку горячей станции (например, готовит только молоко и собирает напитки, либо готовит только эспрессо), в случае скопления гостей в зоне выдачи.

И так далее.

Эти карты будут сильно разниться концепция от концепции, поэтому нет смысла описывать каждую подробно.

Но принцип жесткого распределения задач в смене должен быть в каждой кофейне.

Третье.

Текучесть и обученность.

Очевидные вещи и, тем не менее, чем ниже текучесть, тем выше скорость сервиса.

Чем более обучен сотрудник, тем выше скорость сервиса.

Четвертое.

Есть еще такое понятие, как внутреннее ощущение гостя от скорости обслуживания. Это то, что не всегда коррелирует с реальным течением времени.

Гости, которые в процессе приготовления напитков вовлечены в диалог или в процесс, получают не только ощущение дружелюбной атмосферы, но и еще и ощущение более быстрого сервиса.

Учите бариста общаться во время приготовления напитков или приема заказа.

Бариста - это рок-звезды кофейни. И если они создают атмосферу общения и вовлекают в процесс, внутренне гостям кажется, что время ожидания не было долгим, а если и затянулось, то это не было простой потерей времени для них.

И пятое.

К каждой рецептуре необходимо привязать время приготовления блюда или напитка.

Сначала отточите скорость самостоятельно, внесите идеальное время и обучайте бариста готовить согласно этому времени.

В программу аттестации по новым напиткам нужно добавить отдельный пункт - скорость приготовления.

Таким образом, вы сможете управлять скоростью сервиса на уровне разработки новых напитков. Если новый напиток, который кажется вам прекрасным, сильно выходит за рамки требуемого времени сервиса, крепко задумайтесь о технологичности таких новинок.

Если вы прошли все этапы успешно, то самое время внести стандарт скорости обслуживания в листы аудитов кофеен и в недалекой перспективе прикрутить выполнение этого стандарта к KPI на несколько месяцев для формирования привычки быстрого сервиса.