Об этом нам расскажут эксперты, а именно: ведущий эксперт систем качества и безопасности пищевой продукции – Колганова Наталья, бизнес-тренер и генеральный директор Food Audit, HR – Юлия Иванова и Шеф-повар – Игорь Шайдаман.
Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для процветания любой компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. И это достигается только при наличии системы качества в комплексе: качества и безопасности продукции/услуги, качества информационного взаимодействия с клиентом и качества обслуживания.
Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов и их предвосхищении. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
Сервис — это все: продажи, обслуживание, приготовление пищи, складское хозяйство, доставка, обработка заказов, отношения с сотрудниками, выставление счетов, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Если говорить о том, как обеспечить высокое качество работы в ресторане, то нагляднее всего это сделать на примере опыта Шеф-повара Игоря Шайдамана, по обеспечению высокого качества услуги, а именно внедрению ХАССП и стандартов обслуживания.
Игорь Шайдаман: ХАССП, говоря научными словами, это система менеджмента безопасности пищевой продукции, но говоря обычным языком, это определенный алгоритм действий, связанный с безопасностью пищевой промышленности. В былые времена за выполнением этих правил следила СЭС, на сегодняшний день эту важную функцию выполняет Роспотребнадзор.
Процесс внедрения этой программы, у меня на производстве, занял около года.
Сначала, конечно же, меня объял ужас от того, через что мне придется пройти, но спустя время и, разобравшись в деталях, мне стало понятно главное: ХАССП, это то, без чего не может существовать ни одно предприятие торговли.
Мы с командой проделали огромную работу, как с персоналом, так и с разработкой объемного пакета документов.
Документация состоит из множества четко отрегулированных действий со стороны руководства и линейного персонала. Цепочка взаимосвязи, это наиглавнейший и приоритетный шаг в создании действительно рабочей программы, а не просто бумаг, которые пылятся и ничего не значат.
Благодаря четко описанным процессам взаимодействия можно гарантировать на 99,9%, что вся выпущенная продукция попадет на стол потребителю надлежащего качества.
Но, помимо того, что все предприятия должны четко соблюдать правила мы не должны забывать о персонале и, как таковом человеческом факторе. Персонал постоянно нуждается в контроле со стороны руководителей. У себя на производстве я проводил тренинги по закреплению фундаментальных знаний в области личной гигиены сотрудников и действий на производстве. Вся рабочая информация содержится в СанПиН, который естественно никто не отменял.
Да, смею заметить, для поддержания надлежащего уровня порядка мне пришлось разрабатывать нормативы для всех производственных процессов, начиная от поставки сырья на первичный склад и заканчивая правильным и промаркированным хранением на производственных складах. Порядок не может быть в чем-то одном, он должен быть во всем абсолютно! Калькуляции и технологические карты, блок-схемы всех блюд меню, ведение всех производственных журналов, учет санитарных книжек сотрудников, ведение всех предусмотренных Роспотребнадзором программ. Это скрупулёзная, ежедневная и ежечасная слаженная работа всей команды. Вначале многие повара твердили, что мол, это не надо, а зачем, мы не успеваем и т.д.
После проведения собраний и тренингов с персоналом постепенно команда начала понимать важность и необходимость стандартизации производственных процессов и обслуживания и уже с большим интересом и вовлеченностью продолжила работу.
Когда внедрение ХАССП было почти закончено, мы с командой приступили к разработке и внедрению стандартов обслуживания. Вначале мы создали «рабочую группу» для разработки и внедрения стандартов обслуживания.
Поэтапно и подробно были описаны бизнес-процессы, правила работы персонала в зале, предоставляемый уровень сервиса (знание меню, сервировка стола, внешний вид сотрудника, продажи, чуткость к гостю и др.), регламенты взаимодействия между подразделениями, чек-листы, процессы, связанные с персоналом (подбор, адаптация, обучение), прописано обучение, разработаны тренинги и методы контроля качества обслуживания.
Финальным этапом стало внедрение в работу разработанных стандартов обслуживания:
-Доведение стандартов до всех сотрудников
- Проведение обучения руководителей и линейного персонала
- Тестирование сотрудников на знание стандартов
- Внедрение инструментов по контролю качества
В одиночку такой большой объем работы осилить не просто, и мы смогли его реализовать при поддержке экспертов по ХАССП и сервису Натальи Колгановой и Юлии Ивановой.
Ведь как сказал Изадор Шарп (Four Seasons): «Чтобы оставаться первым, надо делать лучше то, что ты делаешь хорошо!».
Комментарии