А и правда – зачем? Вот ты им тренинги, а они глаза закатывают от скуки и возмущения, мол, неинтересно и нудно… Ты с них продажи требуешь, а они тебе рассказывать начинают, как сейчас с этим делом тяжко. Ты их рублем наказываешь за «непокорность», а они разворачиваются и уходят. Ну и ладно! Других наймем! Но, как правило, с «другими» происходит все то же самое, пока руководитель не опомнится и не поймет, что успешный бизнес складывается из клиентоориентированного сервиса и мотивированной команды.
Как с первых минут пребывания в заведении или организации понять, что с персоналом здесь провал «по всем фронтам»?
- По атмосфере: вас вроде бы и заметили, но вы явно чувствуете, что вам не рады. Вы – помеха. А вдруг вам что-то не понравится, и вы начнете «качать права»? Или станете задавать много вопросов? Или потребуете к себе повышенного внимания? Вот как в этом случае персоналу взаимодействовать с вами? Лучше уж тогда вовсе не связываться…
Все это свидетельствует только об одном: сотрудники боятся гостя, воспринимая его как источник неприятностей. А это самый яркий показатель того, что сервис в организации пущен на самотек: персонал не мотивируется; циркуляры с перечнем «что можно, а что нет», под которыми все ставят подпись «Ознакомлен. ФИО» заменяют регулярное комплексное обучение; в коллективе действует правило, по которому новые сотрудники попадают в зависимость от более опытных, ибо те «старше», а значит, «монарше». Итог – постоянная текучка линейного персонала, низкое качество обслуживание, неминуемая потеря клиентов и, как следствие, объемов выручки, провальные проверки тайных гостей.
Извечные российские вопросы: кто виноват и что делать?
- Скорее, не кто, а что: виновато отсутствие грамотных стандартов обслуживания и приверженность руководства определенным мифам, сложившимся о сотрудниках. Например, таким, как нежелание персонала брать на себя ответственность, обучаться и повышать свою профессиональную квалификацию, быть дисциплинированными и заинтересованными в долгосрочном сотрудничестве.
А на вопрос «Что делать?» ответ прост и очевиден: обучать. И если руководитель осознал необходимость перемен в системе сервиса своей организации, то начать он должен с себя: в первую очередь, прийти к пониманию, что регулярные тренинги и контроль – это его сфера ответственности, что персонал не должен обучаться «как-нибудь сам», и для этого требуется помощь квалифицированного специалиста по внедрению стандартов обслуживания, что построение клиентоориентированного сервиса – непрерывный, управляемый и поэтапный процесс.
Не так редки ситуации, когда руководство считает, что легче нанять новый линейный персонал, чем затрачиваться на обучение старого.
Такие ситуации приводят к тому, что, «пережив» три-четыре набора сотрудников, организация просто закрывается. Взять, к примеру, новый и красивый ресторан, расположенный в очень удачном с точки зрения проходимости месте: первое время он будет пользоваться популярностью у любопытных посетителей – полная посадка, приличный средний чек… А владелец такого заведения будет думать: «Да зачем мне какие-то стандарты обслуживания? У меня и так все хорошо!». Но ведь это только первое время!
И вот уже уровень сервиса, как и выручка заведения, стремится к нулю, начинают поступать жалобы от клиентов, все – от поваров до официантов и уборщиц – работают вполсилы, от скуки подыскивая новое место работы. И не спасает даже топовая локация…
Можно ли «реанимировать» такой ресторан? Все еще да. Если оперативно и эффективно продиагностировать состояние сервиса и степень профессионализма персонала, выявить «мертвые», некорректные стандарты обслуживания, разработать и внедрить новые, обучить им сотрудников, сопровождая и направляя команду, и постоянно контролировать четкое и порой даже жесткое соблюдение всех правил и предписаний, можно не просто «реанимировать» организацию, но и вывести ее на новый виток успеха.
И заметьте, все это без нервов и колких ремарок «Ой, опять эти тренинги!». А все потому, что ваш персонал будет стремиться работать и работать хорошо, ведь теперь ему будут понятны все бизнес-процессы, место каждого в них, все правила и требования. Не будет никаких «запар», потому что все службы будут помогать друг другу, функции будут систематизированы, что даст 110% эффективности любого сотрудника, перспективу роста вашей организации и стабильный доход вам.
Комментарии