Когда ресторанный проект «выстреливает», у собственника возникает естественное желание приумножить успех. Сделать это можно разными путями: открыть второе такое же заведение, придумать новый проект или запустить доставку (да, это тоже способ масштабирования: по нашему опыту, он способен увеличить обороты ресторана в два раза).
Но какой бы вариант вы ни выбрали, важно помнить: с ростом бизнеса должны меняться и подходы к управлению. Если этого не происходит, открытие второй/третьей точки приносит не удвоенную прибыль, а разочарование.
Что может пойти не так?
Например, вот как открывали свое второе заведение владельцы сети «Шоу’рма» (сегодня у проекта уже больше 20 филиалов):
«На запуск первой точки на фудкорте мы потратили всего 120 тысяч рублей (у нас уже было готовое помещение и часть оборудования). С первых дней все пошло очень круто: мы зарабатывали по 50 тысяч в день.
Вторую точку мы до пор показываем как пример того, как делать не надо. Она потребовала полмиллиона рублей на старте, и мы недооценили тот факт, что район достаточно бедный, а напротив нас была шаурма по 130 рублей. У нас цена была 139 рублей, и это оказалось для нас фатальным. Пришлось снизить цену до 125 рублей. Для этого, конечно, нужен определенный запас прочности — у нас он был благодаря первому ресторану».
Такие истории у тех, кто уже успешно открыл первый ресторан, происходят сплошь и рядом. Почему? Давайте разбираться.
1. Управленческий учет ведется на коленке
Звучит банально, но практика показывает: пока точка одна, управленческий учет часто ведется в Excel, Google Таблицах или вообще на бумаге. Не будем здесь останавливаться на том, насколько это правильно, — скажем лишь, что для масштабирования эти способы не подходят. При росте бизнеса очень важно оценивать эффективность каждой точки и сравнивать показатели, а также регулярно смотреть главные управленческие отчеты (бухгалтерских уже не хватит).
А еще очень важно получать данные оперативно. Для этого мы советуем использовать дашборд, который в режиме реального времени забирает данные из iiko (при этом их можно смотреть, не заходя в программу, с любого устройства). Так вы будете уверены, что перед вами не вчерашние, а действительно актуальные цифры.
К примеру, вот как выглядит дашборд Леммы (он доступен бесплатно для всех клиентов нашей техподдержки):
(тут можно посмотреть демо-версию)
2. Данные гостей не собирают и не анализируют
Собирать данные гостей и оцифровывать их лучше с самого старта бизнеса (тем более, что у iiko для этого есть встроенная система лояльности — iikoCard).
А тут команда Rébellion Clubhouse рассказывает, каких результатов можно достичь, если начать собирать клиентскую базу еще ДО открытия заведения.
Впрочем, от владельцев заведений нередко можно услышать: «Да мы всех своих клиентов знаем в лицо!». Даже если это так — то, что работало с одной точкой, перестает так же хорошо работать с двумя/тремя. А еще вторая точка и ее аудитория никогда не будут идентичны первой. И если не изучать поведение новых гостей, есть большой риск, что вторая точка — казалось бы, такая же классная, как и первая! — не будет «качать».
Правильно настроенная система лояльности позволяет не только лучше знать своих гостей — но и управлять гостевыми потоками в сети. Например, вот как это сделала новосибирская «Академия кофе»:
«У нас есть две кофейни в центре, недалеко друг от друга, но одна топовая, а другая — отстающая. Мы захотели перевести часть трафика из первой во вторую и запустили акцию: нужно сделать два заказа в топовой кофейне и один — в отстающей, и тогда четвертый напиток можно получить бесплатно в любой из них. Акция долго раскачивалась, но дала очень хороший эффект и помогла перераспределить трафик».
Поэтому, если вы решили открывать второе заведение, мы настоятельно рекомендуем подумать о продвинутой CRM-системе. Желательно — с обширной аналитикой, которая позволит видеть портрет гостя, делать RFM-анализ и сегментировать аудиторию по разным критериям. Для этого можно использовать разные инструменты. Вариантов много — а мы всегда готовы помочь с подбором.
3. За отзывами не следят, отвечают с большой задержкой
Если отзывы об одном заведении можно обрабатывать вручную, то, когда их становится два или больше, это уже затруднительно. Для каждой точки нужно заходить на каждую из площадок («Яндекс. Карты», Google Карты, 2ГИС, Flamp и т.д.), — а еще следить за актуальностью данных в карточке заведения. В таких условиях оперативно отвечать на все отзывы и правильно отрабатывать негатив почти нереально.
Решение — сервис-агрегатор отзывов. Например, такой. С его помощью отзывы обо всех точках со всех площадок собираются в личном кабинете, а оповещения о новом отзыве приходят на телефон ответственному сотруднику.
Во-первых, это позволяет быстро реагировать на негатив. Во-вторых, экономит время сотрудника.
Например, наши клиенты из Набережных Челнов рассказали, что после подключения сервиса стали тратить на работу с отзывами 15 минут в день — а раньше на это уходило 2 часа.
4. Нет контроля за опасными операциями
С масштабированием бизнеса масштабируются и риски. Даже если предположить, что в первом заведении работали исключительно близкие друзья собственника, то во второе все-таки придется нанять людей со стороны. Не нужно ждать, когда в кафе обнаружатся недостачи, и только после этого начинать поиск виновных. Контроль опасных операций позволяет пресечь воровство в зародыше. Не говоря уже о том, что часто ресторан теряет деньги не по злому умыслу сотрудников, а из-за их неумения работать с системой учета (писали об этом подробно в статье «Воровство или ошибка»).
Отчет об опасных кассовых операциях в iiko формируется каждый день при закрытии кассовой смены. В нем можно увидеть данные об отменах пречеков, удалении блюд из заказа со списанием/без него, удалении заказов и т.д.). Также можно настроить ежедневные оповещения об телеграм.
А еще очень важно правильно настроить права доступа в iiko. Например, не стоит давать официантам право отменять позиции в чеке или объединять столы. Эти права должны быть только у администратора/менеджера смены.
Комментарии