Как работать с отзывами, если нет денег на специальные сервисы

Сегодня на рынке есть масса сервисов, которые помогают компаниям работать с отзывами клиентов: делать так, чтобы их чаще писали, агрегировать из разных источников, вовремя отвечать и анализировать закономерности. Крупные сети часто подключают такие сервисы в помощь специальному сотруднику (или даже целому отделу контроля качества). Но что делать небольшим проектам, у которых нет бюджета на отдельного менеджера по отзывам или специализированные сервисы, а работать с репутацией все равно нужно? Вот инструкция.

Не будем останавливаться на прописных истинах — вроде того, что отзывы не должны оставаться без ответа, что клиентам не надо грубить, даже если они неправы, и что на хорошие отзывы тоже нужно отвечать. О базовых принципах ответов на отзывы можно почитать в этой статье. Отдельно напомним лишь о том, что отвечать на отзывы нужно оперативно — желательно, в течение суток. Поэтому пункт № 1 в этой инструкции —

Определить ответственного сотрудника, который будете ежедневно выделять час своего времени на работы с отзывами. Кто именно это будет — решать вам. Очень может быть, что вы сами.
Определиться, где будете мониторить отзывы. Для ресторанов сейчас важнее всего геосервисы — «Яндекс», Google и 2ГИС (их бОльшая или меньшая популярность варьируется в зависимости от региона). Меньше отзывов оставляют на отзовиках и тематических площадках — TripAdvisor, Restoclub, «Отзовик», «Фламп», Zoon, Irecommend и т.д. Отзывы там появляются реже, но мониторить их все равно нужно. Также не забудьте добавить сюда ваши соцсети.
Настроить оповещения и быстрый доступ ко всем нужным площадкам. Удобно собрать все нужные ссылки в отдельную папку и закрепить на панели закладок. Очень полезно настроить уведомления о новых отзывах на «Яндекс. Картах» и Google Maps (в 2ГИС они есть по умолчанию). Сделать это можно в личном кабинете «Яндекс Бизнеса» и и Google Бизнес профиле — оповещения будут приходить на привязанную почту. Кроме того, у всех геосервисов есть встроенная аналитика, а у 2ГИС — даже отдельное приложение для бизнеса («Дело»).

Конечно, ручной сбор отзывов с разных площадок отнимает много времени. Если вы понимаете, что часа в день на обработку отзывов уже не хватает — рекомендуем все же присмотреться к агрегаторам, которые сами собирают отзывы всех ресурсов в ваш личный кабинет. О том, как это работает, вы можете узнать в нашем бесплатном мини-курсе.
Создать скрипты ответов на отзывы. Тут важно соблюсти тонкую грань: ответы бизнеса (особенно ресторанного) не должны быть шаблонными, обезличенными — это раздражает пользователя и производит впечатление отписки. Но и сочинять каждый новый ответ с нуля тоже неправильно. Поэтому стоит прописать несколько скриптов (сценариев) ответа в зависимости от ситуации: негатив (обоснованный/необоснованный/справедливый/неадекватный), позитив (краткий/развернутый), нейтральный отзыв, подозрительный/ложный/ошибочный отзыв и т.д. Это сэкономит сотруднику, отвечающему за отзывы, много времени.
Создайте «стилистический гайд» для ответов на отзывы. Особенно, если за эту работу в компании отвечают разные люди. Пропишите, какие формулировки и выражения вы не используете («приносим извинения за предоставленные неудобства» и другие штампы), какого стиля стараетесь придерживаться — не слишком официального (все же ресторан — не МФЦ), но и не панибратского. Шутим/не шутим, ставим эмодзи/не ставим — эти и другие мелочи формирует tone of voice бренда, который слышит не один гость, а десятки, сотни и тысячи интернет-пользователей.

Полезный совет от наших партнеров из Revvy, который заодно поможет сделать отзыв менее шаблонным и более персонифицированным: в ответе на отзыв копируйте стиль самого отзыва. Это работает так же, как и в личном общении: мы невольно подстраиваемся под настроение, мимику и даже словарный запас собеседника. Если отзыв сухой и конкретный — отвечайте также сдержанно и по делу. Если эмоциональный и витиеватый — пишите больше о чувствах, используйте эпитеты (разумеется, это правило не касается агрессивных и хамских отзывов).
Отсеките ненужное. Базовое правило — отвечать на все отзывы. Но в условиях, когда рук на все не хватает, приходится расставлять приоритеты. В этом случае безопаснее всего оставлять без ответа нейтральные и короткие положительные отзывы («классно», «все понравилось»). Обычно сами авторы не ждут на них ответа, у читателей к ним так же вопросов не возникает.

Еще один универсальный совет — отвечайте коротко и старайтесь как можно скорее перевести общение в личную переписку или офлайн (в случае негатива).
Мотивируйте гостей оставлять хорошие отзывы. Хорошая новость: люди гораздо чаще склонны писать положительные отзывы о походах в рестораны, чем в других сферах услуг: по данным исследования DASMS, примерное соотношение в общепите — 62% положительных и 18% отрицательных. Это объясняется тем, что посещения ресторана — очень эмоциональное действие, и, если все прошло хорошо, люди хотят поделиться этим с окружающими. Поэтому бизнесу остается лишь немного «подтолкнуть» своих клиентов, чтобы процент негативных отзывов снизился до 5-10% (если негативных отзывов нет вообще, это вызывает у людей подозрения).

Например, стоит разместить на столах или в кассовой зоне QR-код с предложением оставить отзыв — это можно сделать бесплатно с помощью сервиса электронных чаевых «нетмонет». Перейдя по ссылке, человек выбирает тональность своего отзыва (позитивный/негативный), и для каждого сценария можно настроить триггерные цепочки.

Скажем, если гость оставил больше 15% чаевых или поставил ресторану 5 звезд, ему можно автоматически предлагать написать отзыв на внешних площадках (например, на 2ГИС).

Если же оценка низкая, можно настроить всплывающее сообщение с предложением написать о проблеме управляющему. Кроме того, у «нетмонет» есть телеграм-бот, который моментально отправляет ответственному сотруднику негативные отзывы — так что их можно отработать “по горячим следам”, пока человек еще не ушел из заведения. В любом случае, негатив останется внутри ресторана, а не в открытых источниках.

Если вы хотите подключить «нетмонет» у себя в ресторане — оставьте заявку прямо здесь! Наши специалисты перезвонят и помогут.