Как ресторану правильно отвечать на отзывы?
Управление
Маркетинг

статья

Как ресторану правильно отвечать на отзывы?

28 окт. 2020
2212
0 дочитываний
5 мин

В этой статье расскажем, как достойно отвечать на отзывы о ресторане.

Отзывы – многогранный инструмент, который работает не только на заведение, но и на его гостей. Читая чужие впечатления, люди понимают, как на самом деле обстоят дела в ресторане. При этом важны не только сами отзывы, но и то, как заведение реагирует на негатив и позитив в публичном пространстве.

Как отвечать на положительные отзывы?

На Zoon.ru 93% положительных отзывов остаются без ответа. Кто-то не знает, как отвечать, другие не видят в этом смысла. Но и с тем, как организации отвечают, тоже есть проблемы.

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.

Но ведь каждый гость, который написал о вас что-то хорошее, потратил на это время, возможно, даже убедил других людей выбрать вас. 
Поэтому основной посыл ответа на положительный отзыв – это благодарность.

Итак, ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:

  • приветствие,
  • благодарность,
  • подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  • приглашение клиента на еще один контакт.

 

Приветствие. Здесь часто применяют эпитеты «многоуважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».

Благодарность. Формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. Откажитесь от фразы «спасибо за ваш честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные лгут?

Подтверждение одной из мыслей. Когда клиент пишет положительный отзыв, он чаще всего говорит, что именно ему понравилось: вежливый персонал, меню, комфорт или что-то еще. Каждая такая похвала – зацепка для того, кто будет отвечать на отзыв. С ее помощью можете ненавязчиво рассказать о своем заведении, затронув и другие плюсы. Чтобы было понятнее, рассмотрим пример.
Клиентка оставил отзыв о ресторане.

«Прекрасное место для проведения праздников. Меню разнообразное. Удобно посещать с детьми. Есть отдельная комната и детское меню. Еда вкусная, особенно мясо! Советую для посещения».

Очевидно, что она довольна меню и тем, что в ресторане есть отдельная детская комната. Это важно для семейных людей. Даже если конкретно это заведение не позиционирует себя, как исключительно семейный ресторан, то рассказать о комнате и детском меню все равно можно: это привлечет аудиторию с детьми.

Ответ с фактами будет выглядеть примерно так:

«Здравствуйте! Спасибо, что выбрали нас и нашли время написать отзыв. У нас и правда удобно отдыхать с детьми: как во время больших праздников, так и во время обеда или ужина. В детской комнате есть все для комфорта малышей: детские столики и стульчики, уголок для игр и телевизор с мультиками…»

Раскрывая одно из утверждений в отзыве через факт, вы подтверждаете все те хорошие слова, которые написал клиент. 

Приглашение на еще один контакт. Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». 

Как отвечать на негативные отзывы? 

Негативные отзывы можно разделить по разным критериям, но две самых больших группы – это ситуации, когда виновата компания, и ситуации, когда виноват клиент.

Отвечая на такие отзывы, можно придерживаться одной схемы, но есть одно отличие, которое стоит учитывать. Это разница между сочувствием и извинениями.

Структура ответа на негативный отзыв выглядит примерно так:

  • здороваемся;
  • благодарим за отзыв, если уместно;
  • сочувствуем, если виноват клиент, извиняемся, если виновата компания;
  • решаем проблему и оставляем дверь открытой;
  • просим дополнить негатив позитивом, если виновата компания.

 

Второй пункт структуры уместен только в том случае, если человек критикует конструктивно или пишет не только о недостатках, но и о достоинствах. А основное отличие, о котором мы говорили раньше, — третий пункт. Если столкнулись с отзывом типа «виноват клиент», то одного сочувствия будет достаточно. В ситуациях, когда виновата компания, нужно не только искренне посочувствовать, но и извиниться перед клиентом. Давайте разберемся на примерах.
Взгляните на отзыв о ресторане. На его примере разберем, как достойно ответить недовольному клиенту.

«Мне очень понравилась кухня ресторана. Блюда были приготовлены великолепно. Я заказывала утиную ножку и торт. Ничего вкуснее не ела. Сервировка и подача – выше всяких похвал. Но все положительные впечатления были перечеркнуты неумелой работой официантки: она все время куда-то пропадала, приходилось ее искать или обращаться к ребятам, которые обслуживали другие столы. Они, кстати, все делали очень быстро. Официантка заявила, что горячее будет только к 10 вечера, потому что посетителей много. Нам какое дело до этих трудностей, мне было чрезвычайно неловко перед своими гостями. В помещении было душно, и из-за этого не хотелось танцевать», – Мария. 

Очевидно, что клиентке не повезло с официанткой, т.к. почти все остальное ей понравилось. В такой ситуации важно извиниться и попытаться изменить ситуацию. Вот так выглядит хороший ответ на отзыв:

«Здравствуйте, Мария! Спасибо за ваш отзыв. Мы много внимания уделяем не только сервировке и подаче, но и качеству блюд: все ингредиенты закупаем у фермеров и хорошо рассчитываем количество, в итоге продукты не залеживаются и попадают к вам на стол свежими. Извините, что вы столкнулись с не очень хорошим сервисом. Для нас – это нетипичная ситуация. Чтобы мы могли разобраться в ней и понять, кто именно вас обслуживал, позвоните, пожалуйста нам по телефону», – Анна, руководитель отдела контроля качества. 

Что хорошего в таком ответе:

  • Приветствие. Слово «Здравствуйте» – вариант, уместный в любой ситуации. 
  • Благодарность. Если клиент отметил положительные моменты – скажите за них спасибо. К тому же, вы можете рассказать немного подробнее, за счет чего у вас классное обслуживание/вкусная еда/качественные услуги или что угодно еще, что человек хвалит. Важно не просто подтвердить мысль, а рассказать в двух словах детали.
  • Извинение выражается фразой «Извините». Просить прощения стоит только за то, о чем человек реально пишет. Не нужно додумывать его эмоции. Если бы в этом примере клиент написал, что он обижен, то стоило бы посочувствовать этому. Но в примере написано о плохом сервисе и медлительной официантке, поэтому стоит извиниться за это.
  • Решение проблемы и открытая дверь. На этом этапе вы можете попросить у человека контакты, чтобы провести проверку и понять, что такая ситуации действительно была.


Последний пункт структуры – просьба дополнить отзыв. Это то, что нужно сделать уже после того, как проблема будет решена. Поэтому в самом ответе на отзыв нет этой просьбы.

Отдельно следует рассмотреть возможность пригласить гостя на второй контакт. Смотрите по ситуации. Это уместно, если гостю все понравилось, но он пожаловался на отсутствие какого-то одного пункта в меню, которое уже есть в наличии. Или летняя веранда была закрыта, но вы уже ее открыли.

Обратите внимание на подпись в ответе на отзыв. Руководитель отдела контроля качества — это именно тот человек, который решает все проблемы с качеством услуг, поэтому, кажется, что ему можно и нужно доверять. К тому же клиент понимает, что проблему решает не обычный менеджер, а руководитель.

И универсальный совет для всех типов отзывов. Все ответы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.

И помните, что важно отвечать и на положительные, и на отрицательные отзывы. Потому что работа с обратной связью помогает вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам.

 

Советуем к изучению:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь