Ресторанный рынок настолько насыщен, что в любом месте, даже в самом тихом районе, есть несколько предприятий общественного питания, которые не только конкурируют между собой, но и делят одну целевую аудиторию. В условиях высокой конкуренции одним из главных пунктов становится уже не столько изысканная кухня и интерьер, сколько качество сервиса и общий уровень обслуживания клиентов в заведении.
Наш потенциальный гость хочет прийти в заведение, где его не только вкусно накормят, но и обслужат быстрее и дружественнее.
Одним из самых легких, недорогих и достоверных способов взглянуть на заведение глазами своих клиентов и понять, с чем сталкивается посетитель, получив реальную непредвзятую и объективную оценку, является проведение аудита сервиса по методике «Тайный гость». Когда проанализируете полученные данные, то сможете заметно улучшить уровень обслуживания за счет определения «слабых мест» в работе команды, доработки не отлаженных бизнес-процессов, разработки и внедрения необходимых стандартов операционных процедур, обучения сотрудников необходимым навыкам.
Когда стоит задуматься об услуге «Тайный гость»?
1. Снижение выручки. 2. Уменьшение числа гостей. 3. Уменьшение числа постоянных гостей. 4. Увеличение отказов от блюд, возросшие списания. 5. Возросшее число жалоб и негативных отзывов о заведении. 6. Разное качество блюд и сервиса в заведениях одной сети.
Основные «слабые места» которые помогает выявить услуга «тайный гость»:
1. Неподготовленность официантов – незнание меню, сочетаемости блюд и напитков, состава блюд и входящих в них ингредиентов, стоп-листа. 2. Несоблюдение установленных в компании стандартов сервиса – приветствие; сервировка; время ожидания и подачи заказов; общение с гостями; правильность подачи блюд и напитков, рецептуры; соответствие составу и внешнему виду блюд, заявленных в меню. 3. Несоблюдение санитарных норм и правил, общее впечатление о чистоте и комфорте в зале, санитарных комнатах и др.
Основные требования к проверке:
Есть два варианта проведения проверки «Тайный гость»: провести собственными силами с привлечением родственников/друзей/знакомых или доверить работу специалисту, оказывающему данную услугу и имеющему успешный опыт в этом.
Важным условием при использовании метода оценки уровня сервиса «Тайный гость» является внезапность. Следует проводить проверку не только в часы пик, но и в моменты затишья, когда сотрудники работают в вполсилы. Например, в пятницу вечером при большой загрузке и в понедельник днем. Важно понимать, что в зависимости от ценовой категории заведения и его позиционирования, а также внутренних стандартов, перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Для сети быстрого питания важно ставить акцент на быстрой проверке основных стандартов, а для ресторанов высокого уровня на первый план выходит не скорость подачи блюд, а объем удовольствия и впечатлений, полученных от посещения и общения с персоналом, ведь именно в дорогих ресторанах сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю.
По результатам проведенной проверки специалист готовит отчет «тайного гостя», который может быть оформлен в виде анкеты или таблицы, где выставляются оценки по пятибалльной шкале и заполняются личные важные наблюдения в поле «Комментарий». В ходе заполнения важно получить подробные комментарии к оценке, включающие мотивацию присвоения тех или иных баллов.
Тайный гость для ресторана – отличное решение для проведения регулярной оценки и контроля уровня сервиса в вашем заведении, которое при небольших финансовых затратах позволяет получить актуальные данные и увидеть проблемные места в работе и бизнес-процессах, повысить возвратность и лояльность гостей, повысить эффективность работы персонала, подобрать правильные программы обучения, развития и мотивации сотрудников, заметно опередить конкурентов в качестве предоставляемого сервиса.
Комментарии