Как бы мы ни работали над уровнем продукта и сервиса, недовольные гости в ресторанах будут всегда. Иногда их недовольство оправданно, иногда — нет. Но (за редкими исключениями) ресторан всегда заинтересован в том, чтобы сохранить лояльность гостя. Во-первых, это всегда дешевле, чем привести нового, — даже с учетом примирительного комплимента или скидки. Во-вторых, это предотвратит появление плохого отзыва, который отпугнет от вашего заведения не одного, а многих потенциальных гостей.
Итак, что делать, если гость негодует?
Представим ситуацию: в ресторане полная посадка, кухня не справляется. Гость уже полчаса ждет свой заказ, а его все нет. Человек начинает нервничать: он вот-вот опоздает на важную встречу. Подзывает официанта и спрашивает с плохо сдерживаемым раздражением:
Я жду свой заказ уже полчаса. Долго мне еще ждать?»
В этой и множестве других ситуаций можно воспользоваться алгоритмом HEART (это более продвинутая версия всем известного алгоритма LAST). Он состоит из пяти шагов.
Hear out: выслушать и понять суть.
Например: «Спасибо, что сообщили». «Нам очень важна ваша обратная связь». «Не могли бы вы поподробнее описать ситуацию?».
Здесь полезно использовать те же слова, что говорил сам гость: это показывает, что его услышали, его проблему заметили. Например, в нашем случае это может быть фраза:
«Я понял: вы ждете заказ уже 30 минут. Это действительно очень долго. Скажите, пожалуйста, каким временем вы располагаете?» (в данном случае это принципиально: гость опаздывает, так что блюдо или напиток в подарок, чтобы скрасить ожидание, тут не помогут).
Empathize: поставить себя на место гостя, посочувствовать.
Например: «Я понимаю, как вы себя чувствуете». «Я бы так же себя чувствовал на вашем месте».
В нашем случае: «Я понимаю, ваше недовольство: вы уже потратили много времени и больше ждать не можете».
Аpologise: извиниться, никого не обвиняя
Например: «Я приношу искренние извинения за сложившуюся ситуацию». «Я сожалею, что так произошло». Если гость очевидно неправ, этот пункт можно пропустить, но обязательно нужно посочувствовать.
В нашем случае: «Прошу прощения за то, что мы заранее не предупредили вас о долгом ожидании. Позвольте принести извинения от лица всей команды за эту ситуацию».
React: предложить решение.
Например: «Я предлагаю следующее…» «Я позабочусь об этом немедленно».
Решение необязательно должно быть финальным, оно может быть и промежуточным. Например, в нашем случае:
«Дайте мне пять минут: я схожу на кухню и уточню, когда будет готов заказ. Если нужно еще подождать — мы с вами вместе решим, как выйти из ситуации».
В данном случае гость спешит, так что комплимент от заведения не решит его проблему: ему нужно поесть и срочно ехать на встречу. Если есть возможность — нужно предложить ему альтернативное блюдо, которое быстро готовится. А то блюдо, которое он не сумел попробовать, можно привезти ему доставкой.
Thank: поблагодарить и проверить удовлетворенность гостя.
Например: «Спасибо, что сообщили о случившемся. Мы обязательно проследим, чтобы ситуация не повторилась».
В нашем случае: «Спасибо, что с пониманием отнеслись к ситуации. Мы сделаем все, чтобы она больше не повторилась. Будем ждать вас снова — и в качестве комплимента дарим скидку 20% на ваш следующий визит
Отложенный подарок — это хороший способ сохранить лояльность гостя. Но важно позаботиться о том, что он не испытал дискомфорта при его получении. Гость не должен объяснять официанту, что в прошлый раз ему полчаса не могли принести заказ и за это подарили скидку 20%. Официант должен знать это сам. А для этого нужна CRM-система (кстати, если вам удалось успешно разрешить конфликт и гость принял ваш подарок, это хороший повод попросить у него телефон и внести его в свою базу) и — в идеале — программа лояльности. Причем гостю необязательно устанавливать приложение — достаточно электронной Wallet-карты.
Благодаря электронной программе лояльности можно:
- Предложить гостю подарок/скидку/бонусы (на ваше усмотрение).
- Напомнить гостю о том, что вы ждете его в своем заведении и жаждете этот подарок вручить. Можно даже настроить гео-пуш: гость автоматически получит уведомление, как только окажется поблизости от вашего заведения.
- Получить от гостя обратную связь (например, если он не сообщил о своем недовольстве официанту. Или узнать, доволен ли он тем, как персонал повел себя в конфликтной ситуации). После посещения клиент получит сообщение с просьбой поставить оценку и оставить отзыв ресторану. Все оценки и комментарии попадут не на открытые площадки, а в админку заведения.
Кстати, иногда люди пишут отзывы прямо за столиком: не всем удобно сообщать о своих претензиях официанту. При оперативном отслеживании это помогает решить проблему еще до того, как гость покинул заведение.
Такие возможности есть у разных сервисов — например, у «Премиум бонус» и GetMeBack. Если вы хотите узнать о них поподробнее — оставляйте заявку. Наши специалисты расскажут о том, в чем разница между сервисами, что умеет каждый из них и какой подойдет именно вам.
Текст составлен с использованием вебинара сервис-тренера, эксперта по геймификации конфликтов Анны Мамаевой.
Комментарии