Собрали самые интересные материалы о работе с гостями, которые выходили у нас за этот год: от психологии сервиса до расчетов ROMI и CLTV.
1. А не пойти ли вам на HEART, или как работать с недовольным гостем
Недовольные гости в ресторанах будут всегда — как бы высоко ни было качество продукта и сервиса. Рассказываем об алгоритме HEART (продвинутой версии LAST): эта техника разрешения конфликтов поможет сохранить лояльность гостя, даже если его претензия необоснованна.
2. 6 ситуаций, которые бесят гостя. И 6 сервисов, чтобы их избежать
Безусловно, знание человеческой психологии и техник решения конфликтов очень полезно работникам общепита. Но и IT-сервисы не стоит списывать со счетов. Рассказываем, как с их помощью можно управлять эмоциями гостя и избегать потенциально конфликтных ситуаций.
3. Как измерить эффективность программы лояльности?
Расписали ключевые метрики, за которыми нужно следить, чтобы оценивать эффективность маркетинга. Что такое ROMI и CLTV, как провести RFM-анализ и посчитать инкрементальную выручку — написали обо всем здесь.
4. Принцип автопилота: как работают триггерные рассылки
Рассказываем про один из самых эффективных инструментов в руках ресторанного маркетолога — триггергные рассылки. Они позволяют создавать персонализированные сценарии общения с гостями с учетом даты последнего заказа, истории покупок и среднего чека, любимых блюд и реакции на скидки.
Какие еще триггеры могут быть, как составить карту движения клиента и как измерять эффективность цепочек — читайте здесь.
5. Как использовать Reels для продвижения ресторана или доставки
Разобрались, каким ресторанам нужен этот инструмент и как грамотно его использовать.: какой длины должны быть рилсы, как выбрать звуковую дорожку и обложку, как часто их постить. А еще собрали 20 идей для рилсов для разных концепций — ресторана, кафе, стритфуда или службы доставки. Пользуйтесь!
А если вам потребуется индивидуальная консультация по подбору нужных инструментов для работы с гостями, то вы всегда можете обратиться к нам! Мы с удовольствием вам поможем!
Комментарии