Скорость обслуживания — это не просто показатель эффективности, а конкурентное преимущество. Гости ценят не только вкус блюд, но и то, насколько быстро они их получают. Если ваш ресторан работает медленно, вы теряете не только клиентов, но и перспективы. В статье — система из пяти шагов, которые помогут ускорить процессы, улучшить сервис и выйти на новые обороты.
Шаг 1. Анализируйте, где теряете время
Прежде чем что-то менять, нужно понять, где именно задержки. Ищите этап с самым большим временем и этап с самым большим отклонением фактического времени от планируемого.
- Замерьте время на каждом этапе. Разделите процесс на этапы: прием заказа, приготовление, подача. Используйте POS-системы, чтобы собирать данные. Сравнивайте фактические данные с расчетными. Смотрите статистику не только по дням, но и по часам. Пиковые часы самые прибыльные, но могут быть самыми медленными, а значит, там потенциал на рост.
- Соберите обратную связь. Ежедневно используйте системы сбора обратной связи от гостей, опросники и информацию с «отзовиков», фильтруйте жалобы на скорость, анализируйте, когда и во сколько произошла задержка, ищите причины в ресторане. Спросите сотрудников, где они видят возможности для роста скорости.
- Оцените навыки команды. Все ли сотрудники понимают, что скорость важна? Знают ли они, как их работа влияет на общий результат? А с какой скоростью они работают и довольны ли гости? Если нет, начните с информирования о целях и результатах и обучения с фокусом на скорость.
Полезные инструменты на этом этапе: POS-система (данные по скорости), расчетное время приготовления блюд, фактические замеры времени приготовления по сотрудникам, кухонные мониторы, агрегаторы гостевой обратной связи, чек-листы замеров скорости сотрудников, план-факт по скорости на смену
После того, как вы обнаружили текущее ограничение в скорости и выделили этап с максимальным временем или отклонением ожидаемого времени и фактического, проверяйте и улучшайте его по следующим шагам.
Шаг 2. Оптимизируйте процессы и пространство
Скорость зависит от комбинации эффективно построенных процессов, людей, их выполняющих, и грамотно расставленного и настроенного оборудования.
- Минимизируйте лишние движения. Убедитесь, что сотрудники не бегают напрасно по кухне или залу. Все необходимое должно быть под рукой. Зарисуйте схему движения сотрудника по станции, внимательно изучайте количество его шагов и ищите возможность их сократить, расставив оборудование по-другому. Например, дверца холодильника должна открываться в сторону сотрудника, а не от него: это экономит 3 шага и сохраняет силы для быстрой работы.
- Разделите зоны. Четко разграничьте зоны для приготовления, сборки и выдачи блюд. Каждую зону разбейте на станции по функционалу: например, зона приготовления сандвичей, станция заготовки булок. Это сократит пересечения сотрудников, уменьшит столкновения и потерю времени.
- Упростите процессы. Используйте полуфабрикаты и заготовки. Ищите у поставщиков максимально подготовленные продукты (мытые и нарезанные овощи, расфасованные соуса и т.д). Берите данные по продажам за схожие предыдущие периоды для построения матрицы заготовок: что, в каком количестве и к какому времени должно быть подготовлено на станции, чтобы в пиковый период не кончались ингредиенты или упаковка.
- Внедрите технологии. Используйте кухонные мониторы, чтобы заказы сразу попадали на кухню. Рассмотрите автоматизацию, например, печи с ускоренным циклом приготовления, кофемашины с большим количеством чашек в час.
Полезные инструменты на этом этапе: схема расстановки оборудования, карта движения продукта, схема движения сотрудников на станции, чек-лист заготовок по часам, кухонные мониторы с возможностью отслеживать время каждого заказа, памятка с пропускной способностью оборудования.
Шаг 3. Четко распределите роли
Когда каждый знает свою задачу, работа идет быстрее. А когда к каждой роли определена цель по скорости на данном участке, то это позволяет оценивать эффективность и работать над ускорением.
- Назначьте ответственных за каждую зону. В расписании назначайте людей на конкретные станции с учетом плановой загрузки. По факту контролируйте, что все сотрудники знают свой функционал и цель по скорости.
- Оптимизируйте количество сотрудников. В пиковые часы назначайте сотрудника максимум на 1-2 станции, в часы спада можете объединять больше станций на одного сотрудника.
- Обучайте команду. Используйте часы низкой загрузки для тренировки. Например, отрабатывайте скорость сборки блюд или прием заказов. Назначайте ответственного за скорость на уровне менеджмента и ответственного на каждом участке для ежедневного контроля.
- Мотивируйте сотрудников. Введите бонусы за скорость. Регулярно оценивайте работу, подводите итоги и хвалите за успехи. Демонстрируйте фокус на результат, говорите про скорость каждый день, анонсируйте цели и достижения.
Полезные инструменты на этом этапе: чек-лист замера скорости, матрица потребности в сотрудниках на каждой станции в зависимости от числа продаж в час, мотивационная программа.
Шаг 4. Готовьтесь к пиковым нагрузкам
Часы пик — это время, когда ресторан зарабатывает большую часть выручки. До 70% всех продаж делается в пиковые 4-6 часов.
- Планируйте заранее. Определите, в какие дни и часы у вас максимальная загрузка. Составьте график смен так, чтобы в эти периоды было соответствующее количество сотрудников. Учитывайте статистику невыходов.
- Обеспечьте запасы продуктов. Сделайте заказы у поставщиков перед пиковыми днями. Назначьте одного ответственного за заказ продукции. Используйте матрицу заготовок с учетом сроков годности для подготовки ингредиентов на станции заранее.
- Проверьте оборудование. Убедитесь, что все устройства работают исправно. Проведите профилактическое обслуживание перед праздниками или акциями.
- Пропишите алгоритм работы. Разработайте четкий план действий для пиковых часов. Проведите «репетицию» с командой.
Полезные инструменты на этом этапе: прогноз и факт распределения выручки по часам, матрица ингредиентов, календарь событий с указанием праздников и периодов повышенного спроса, календарь профилактики оборудования.
Шаг 5. Контролируйте и улучшайте
Работа со скоростью — это непрерывный процесс. Завершив все шаги, возвращайтесь к шагу 1.
- Отслеживайте показатели. Как минимум раз в неделю возвращайтесь на шаг 1 и анализируйте показатели скорости, жалобы гостей и результаты оценки сотрудников в динамике. Если вы реализуете план действий правильно, то динамика будет. Если нет, стоит изменить стратегию.
- Тестируйте новые идеи. Внедряйте небольшие изменения и смотрите, как они влияют на скорость. Например, попробуйте изменить маршруты официантов или перераспределить роли.
- Не бойтесь экспериментировать: даже маленькие улучшения могут дать большой результат.
Экономия 10 сек. на заказе = 15000 сек. или 25 мин. (при 150 заказах в день) = 5 дополнительных заказов в день (при норме скорости в 5 мин) = 3000 руб. в день (при среднем чеке 600 руб.) = 90 000 руб. в месяц = 1 080 000 руб. в год
Полезные инструменты на этом этапе: регулярные собрания команды.
Помните, что скорость обслуживания — это не только про время, но и про качество. Именно этот баланс важен. Примените эти 5 шагов в своем ресторане, и вы увидите, как меняются не только скорость и удовлетворенность гостей, но и продажи. Начните с анализа, оптимизируйте процессы, распределите роли, готовьтесь к пикам и постоянно улучшайте.
Читайте также:
Комментарии