Для развития бизнеса пекарням наряду с другими направлениями HoReCa необходимо работать с гостевой базой: собирать, сегментировать, учитывать предпочтения разных целевых аудиторий и т.д. Какие инструменты и механики помогают им в этом, мы узнали от экспертов нашего круглого стола: Яны Малины (финансовый директор сети пекарен Коржов, совладелец консалтингового агентства Leo Management), Сергея Семергея (директор пекарни “Брецель”, г. Ростов-на-Дону).
В момент открытия бизнеса важно ответить на 3 главных вопроса: “Кто мы?”, “Что мы предлагаем?”, “Для кого?”. Именно они станут основой для разработки общей маркетинговой стратегии, помогут подобрать наиболее подходящую для целевой аудитории локацию, выбрать дизайн помещения и ассортимент продукции, а также определить стандарты работы с гостями.
Инструменты по работе с гостями в пекарнях
CRM-система и настройка цепочек коммуникации. Прежде всего необходимо внедрить CRM-систему, чтобы была возможность собирать базу гостей и коммуницировать с ней через разные каналы (смс, email и т.д.). Этот инструмент также помогают отслеживать, на какие триггерные слова реагирует гость, какие акции производят на него наибольший эффект и т.д.
Программа лояльности. Она может помочь закрыть потребность бизнеса в привлечении новых гостей, удержании существующих и возврате ушедших.
Мобильное приложение. Разработка собственного приложения может потребоваться, когда бизнес активно масштабируется и хочет внедрить уникальные механики, а готовые решения на рынке не могут закрыть все потребности.
Личная коммуникация – телефонные звонки, общение в мессенджерах и соцсетях (такой способ сейчас на рынке менее популярен, но для пекарен по-прежнему остается актуальным). Используются для приема входящих обращений от гостей и для работы с ушедшими гостями. Например, с помощью прозвона базы можно проверить гипотезы о причинах спада посещаемости пекарни (если он не связан с сезонностью).
Проверенные механики в пекарнях
- комбо-наборы;
- подарки (дополнительный товар или купон). Кейс от «Коржов»: дегустация лимонада с раздачей купонов на скидку 30% на ассортимент пекарни принесла около 90000 рублей дополнительной прибыли за 2 недели;
- продвижение конкретной позиции через дисконт. Например, при покупке Американо 0,4 – завтрак по цене 79 рублей;
- продвижение конкретной позиции через дегустацию. Кейс от «Коржов»: после дегустации тортов в торговом зале 60% гостей купили десерт, который они попробовали;
- акции для конкретной целевой аудитории. Например, для студентов при покупке 4 ланчей 5-й в подарок;
- акции вроде “Купи кофе и получи любую выпечку в подарок” стоит продумывать очень тщательно. Если отсутствуют конкретные условия и ограничения, гости могут выбирать самые дорогостоящие позиции. В этом случае акция не просто не принесет прибыли, но и уведет пекарню “в минус”.
Механики могут быть разными. Чтобы найти ту, которая будет работать на вашей целевой аудитории, необходимо тестировать разные гипотезы и пробовать разные форматы. После запуска важно отслеживать, как эта акция предлагается на местах.
Хотите настроить работу гостями в своей пекарне? Оставьте заявку, и мы вам поможем!
Работа с обратной связью
Немаловажным звеном в работе с гостями является обратная связь от них. Необходимо отслеживать отзывы на внешних площадках (2GIS, Яндекс.Карты, Google Карты, сайты-отзовики и т.д.) и давать официальные ответы, вне зависимости положительный был комментарий или отрицательный. Причем негатив важно отработать максимально быстро: связаться с гостем, выяснить ситуацию и разрешить инцидент. При личном общении с клиентом его нужно выслушать, понять суть негатива и принять необходимые меры, например, подарить купон или сертификат. Как правило, такие действия быстро снимают негативное впечатления и позволяют сохранить лояльность гостя.
Важно, чтобы сотрудники умели грамотно решать спорные ситуации, нужно проводить с ними соответствующее обучение.
Если нужно инициировать получение обратной связи, можно использовать push-уведомления (если есть мобильное приложение), мессенджеры, соцсети и отправлять гостям онлайн-опросы. Еще один рабочий инструмент – предлагать гостям подарки или скидки на продукцию за отзывы на интернет-площадках.
Комментарии