Для развития бизнеса нужно не только анализировать собственные ресурсы, возможности конкурентов, но и рынок в целом. О том, какие тренды направляют ресторанный бизнес во всем мире, рассказал соучредитель и руководитель “Леммы” Евгений Лебедев.
Тренд №1. Онлайн-чек и электронные чаевые
Сейчас как в России, так и по всему миру, появляется все больше инструментов, которые помогают ресторанному бизнесу работать с гостями и оптимизировать этот процесс.
Например, сейчас популярными являются сервисы, которые дают возможность оплатить счет через приложение: гость сканирует QR-код на столе и видит свой заказ, там же он можно его оплатить, оставить чаевые.
В России на данный момент больше распространена практика онлайн-чаевых. Там механика похожа: на столе, флаерах или в чеке клиент видит QR-код с призывом: “Все понравилось — оставьте чаевые”.
Сервисы по оплате счета онлайн постепенно тоже начинают появляться и развиваться в РФ. Например, Яндекс.Чек.
Тренд №2. Сервисы для управления заказом
История с онлайн-меню также планомерно развивается как за рубежом, так и в России. Помимо этого скоро станут популярными сервисы, с помощью которых гости смогут сами управлять заказами.
Как они работают: по пути в ресторан гость выбирает блюда и сформировывает заказ. Придя в заведение, ему уже не надо тратить время на изучение меню, общение с официантами, он может сразу приступить к еде. И потом в этом же сервисе клиент оплачивает свой заказ.
То есть все должно будет замкнуться в единый сценарий, когда гость, находясь в ресторане, может сделать заказ, дозаказать что-то, оплатить онлайн, оставить чаевые, оставить отзыв.
Тренд №3. Сервисы для работы с гостями
У ресторанного бизнеса развивается понимание, насколько важно иметь клиентскую базу и коммуницировать с ней и со стороны обратной связи, и со стороны различных уведомлений, рассылок.
Достаточно активно внедряются CRM-системы — рестораны начинают осознавать, что необходимо видеть всю свою базу и онлайнизировать с ней взаимодействие.
Неотъемлемой частью CRM являются программы лояльности — это еще один тренд. Программы лояльности бывают разные: простые и дешевые, дорогие и сложные. Их можно подобрать абсолютно под любой формат бизнеса.
Есть такой триггер — если бизнес доходит до выручки 8-10 млн в месяц, туда точно внедряют эти инструменты. Как правило, внедрение таких систем начинается с найма маркетолога. Если в компании нет маркетолога, то это будет бесполезная история.
Но работать с гостевой базой можно и нужно даже небольшим сетям кофеен. Да, вероятно, они не смогут позволить взять в штат маркетолога, тогда можно назначить ответственного за работу с программой лояльности или отдать эту задачу, например, на аутсорс. Без этого они будут проигрывать таким же кофейням, которые используют эти инструменты и стараются коммуницировать с гостями.
Вообще база клиентов очень важна, с ней нужно работать — сегментировать, получать обратную связь, взаимодействовать. Сейчас это направление активно развивается, востребованность очень высокая.
Комментарии