Узнали у директора Bellini Group Анатолия Ващенко, что принесли ресторанной группе последние два года; о новых проектах в Красноярске, выходе в Москву и о недовольных гостях, которые есть везде.
Расскажите о том, как прошли для вашего бизнеса последние два года?
— Последний наш с вами разговор был в марте 2020 года, и после этого у нас наступили еще более тяжелые времена. Сейчас мы считаем, что пандемия, которая всех так пугала в 2020-м, была лишь тренировкой перед текущим положением вещей. Теперь мы в шутку иногда даже скучаем по ней.
Сейчас я (на всякий случай) исхожу из того, что худшее, конечно, впереди. Я воспринимаю сегодняшнюю ситуацию как тренировку перед чем-то более серьезным.
Какие плюсы вам принесла пандемия, что сейчас вспоминается?
— Мобилизация внутренних ресурсов, проверка людей на прочность. Мы поняли, что компания в состоянии пережить достаточно серьезные трудности.
Какие новые проекты появились у вас с 2020 года?
— В 2020 открылся один из наших флагманов — ресторан «Чешуя». Кроме того, мы запустили новый камерный проект, Hello Wine. Мы расширили сеть «РомБабы»: вышли в Москву, построили там большой кондитерский цех — такой же, как в Красноярске. В этом году планируем открыть порядка 10 точек, четыре уже работают.
Также во время пандемии мы отремонтировали несколько наших уже существующих проектов: два месяца назад переделали нашу горнолыжную концепцию «Хаски», в прошлом году обновили Formaggi, недавно отремонтировали «Папа’s».
У вас в холдинге много разных форматов и концепций. Как вы понимаете, что именно эта концепция выстрелит и будет работать?
— Если кто-то мне скажет, что он это понимает — я сильно удивлюсь. Никто не понимает. Не могу сказать, что мы действуем совсем наугад — просто держим нос по ветру, смотрим на тренды, отчасти даже формируем их. Например, это касается «РомБабы»: с одной стороны, ничего нового в ней нет, с другой, она все равно сформировала определенный тренд в Красноярске, и уже после ее появления у нас начали расти конкуренты.
Есть какой-то проект, который особенно близок вам по духу?
— Мое любимое заведение — то, которому я в данный момент уделяю больше времени. Мы долго настраивали «Чешую», так что сейчас можно сказать, что это заведение для меня ключевое. Но пройдет время, и другое, возможно, займет его место.
Как с детьми — зависит от того, кто в данный момент требует больше внимания родителей.
— Да, так и есть.
Как вы понимаете, что ребенок готов идти в свободное плавание?
— Когда складывается несколько факторов: финансовая стабильность, настроенный менеджмент и отзывы гостей. Это значит, что модель работает правильно. Обычно я параллельно уделяю внимание нескольким заведениям, но это те ключевые факторы, которые я всегда отслеживаю.
Как у вас выстроен процесс управления заведениями?
— У меня есть компаньон, Алексей Горенский. Мы с ним распределили обязанности: у него свои ключевые компетенции, у меня свои. У нас есть управляющая компания, совет директоров, у которых своя группа ресторанов, каждый ее курирует. Они уже по цепочке выстраивают руководство непосредственно с управляющими на местах. Мы контролируем наших вице-директоров, они — всю дальнейшую цепочку. Также в наших совещаниях участвует финдиректор, директор службы доставки и главный маркетолог.
Маркетинг во всей ресторанной группе выстроен централизованно?
— Есть человек, который руководит всем маркетингом в компании. Плюс в каждом заведении есть свой маркетолог.
С продвижением сейчас очень плохо. Ресурсы, которыми мы сейчас располагаем, не приносят нам тех же результатов, что раньше. По факту сейчас остался «Яндекс» и «ВКонтакте». Когда был доступен Google и Instagram (соцсеть принадлежит компании Meta, которую Минюст РФ считает экстремистской организацией — прим.ред.), была настроена контекстная реклама, — нам, конечно, было гораздо проще.
А как работает ваша CRM-система? Она у вас единая во всех проектах?
— Мы пытались настроить CRM-систему в r_keeper, но он не коннектился с нашей базой. Мы перелопатили много существующих на рынке сервисов, но в итоге приняли решение делать собственную CRM. Сейчас настраиваем ее вместе с нашей красноярской компанией «МаксБонус».
У нас также есть собственное приложение, в котором мы осуществляем коммуникацию c гостями через пуш-уведомления. При скачивании приложения они получают скидку 5%, при достижении определенного порога по заказам она переходит сначала в 7%, потом в 10%. У нас еще есть премиальная скидка 15%: она применяется к особо лояльным гостям или другим узким категориям людей.
У вас в прошлом году была история* со взломом бонусной системы. Есть понимание, как это произошло, какие меры вы приняли после этой всей истории?
Красноярский айтишник взломал систему бонусов на сайте Bellini group, начислил себе множество баллов и оплачивал ими заказы в ресторанах группы. В общей сложности он объел рестораны и кафе на 195 тысяч рублей. В какой-то момент служба безопасности его вычислила и обратилась в полицию. Мошенник во всем сознался и возместил ресторанам весь ущерб.
— Эта история, собственно, и стала известна потому, что сработала наша система безопасности. Отмечу, что за этим стоял не обычный человек, а профессионал: к тому же, он имел доступ к системе за счет того, что когда-то сотрудничал с нами.
Такие истории время от времени происходят, эта — не первая и не единственная. Были и более крупные, связанные с нашим персоналом, но мы их вовремя выявили.
Как у вас выстроена работа с отзывами гостей?
— У нас есть собственная служба качества, а также агрегатор отзывов, который в онлайн-режиме мониторит весь негатив и позитив.
Есть проработанная система компенсации негатива: у нее есть метрики, по которым сотрудники могут оценивать степень негативного влияния и компенсировать его. Это могут быть бонусы, десерт, подарок, в чрезвычайном случае — компенсация всего ужина.
Например, в «Чешуе» была такая ситуация: мы ввели систему бронирования столов с ограничением по времени — два часа. Одна девушка бронировала по телефону и не услышала этого (мы проверили по записи, что ее предупредили). Но она не сказала, что у нее день рождения, — а в день рождения у нас нет ограничения по времени, мы понимаем, что люди приходят пообщаться, а не просто покушать.
В итоге, когда ей сказали, что стол ждет других гостей, она очень расстроилась и устроила скандал. Когда мы разобрались, в чем проблема, то оставили ее сидеть на этом месте и в качестве компенсации пригласили ее на ужин. Правда, она все равно посчитала нужным растиражировать это в соцсетях.
Хочется бы поподробнее узнать про систему учета: вы работаете на r_keeper, верно?
— Да. Мы много раз думали о переходе на другую систему, но понимаем, что это было бы для нас слишком болезненно. Пока мы остаемся на r_keeper, несмотря на определенные трудности с ним: поскольку под нашим брендом собраны очень разные концепции, каждая из них требует определенной подстройки, а r_keeper в этом смысле не слишком гибкий.
Мы попытались в одном проекте поработать на iiko, но, к сожалению, не получили нужного результата и отказались от этой идеи. Возможно, это связано не с самой iiko, а с ее представителями, которые были или есть в Красноярске.
Расскажите про ваши образовательные учреждения — школу ресторанного менеджмента и институт гастрономии СФУ.
— Эти проекты появились из-за постоянной нехватки кадров. Мы решили не просто получать их откуда-то, а выращивать самим. Конечно, это можно было сделать через собственный образовательный проект внутри компании, как это часто делается. Но мой партнер, Алексей Горенский, принял решение делать это в сотрудничестве с нашим федеральным университетом. Они пошли нам навстречу, и так появился менеджерский факультет, а потом и институт гастрономии. Это четырехлетнее обучение, бакалавриат.
Могу сказать, что сейчас это сверхпопулярное направление: к нам приезжают учиться из других городов. В прошлом году уже был конкурс, а в этом году будет еще больше. В дальнейшем Алексей еще хочет создать факультет маркетинга.
Как много выпускников работает в ваших заведениях?
— Первый выпуск менеджерского факультета был в прошлом году, и пять человек из него работает сейчас у нас. А из института гастрономии первый выпуск будет в этом году, и я думаю, что какое-то количество ребят останется у нас работать.
Вы таким способом закрыли вопрос с подбором персонала?
— Не могу сказать, что мы его закрыли, но мы имеем возможность выбирать, учить и получать не просто людей с улицы, а обученных высшим стандартам этого искусства.
У вас есть франшиза?
— Да, одно время мы продавали франшизу нашего очень успешного проекта «Перцы».
Мы не сами к этому пришли — к нам приехали люди из Новосибирска и предложили купить франшизу. Но потом получилась некрасивая история: они переименовали «Перцы» в «Перчини», отпочковались от нас и стали развивать франшизу, не согласовывая с нами.
У нас были юридические тяжбы, кое-что мы смогли отсудить. После этого мы учли все свои ошибки и стали продавать франшизу на таких условиях, что уже было трудно свернуть куда-то не в ту сторону.
Мы продавали две франшизы — «Перцы» и «Баран и бисер», они открывались в Омске, Новосибирске, Барнауле, сейчас успешно работает франшиза в Абакане. Но потом мы пришли к выводу, что франшизные решения налагают на нас много обязательств, и пока решили свернуть развитие по этому пути.
Расскажите о планах развития вашей ресторанной группы на ближайшие пять лет?
— В этом году или в начале следующего мы запустим большой фудмолл. На очереди у нас стоит реконструкция нашего самого первого проекта, «Перцев» — мы давно его не ремонтировали. Также ремонта ждет «Баран и бисер». Ну и одно из главных направлений — Москва. Тут нам надолго хватит работы.
Комментарии