“Максим” — известная в Тюмени сеть ресторанов, кафе и баров, основанная в 1992 году. Мы поговорили с ее владелицей Ларисой Невидайло о том, как родился этот бизнес, как он масштабировался и создавал свою IT-архитектуру.
Лариса, расскажите в двух словах, как начался ваш путь в ресторанном бизнесе.
— Все началось 30 лет назад с маленького ресторанчика “МаксиМ”, куда я пришла на должность официантки. Официанткой я проработала всего несколько месяцев, а потом директор заметил мои организаторские способности и предложил стать управляющей. Сам он всегда был занят другим бизнесом, поэтому я полностью отвечала за все, что происходит в заведении. Это был самый популярный ресторан в городе, к нам всегда стояла очередь из желающих.
Затем на 9 месяцев я уходила из ресторана, но по просьбе собственника вернулась. А через некоторое время так получилось, что я заложила свою квартиру, взяла кредит и выкупила ресторан под 280% годовых (нет, это не опечатка).
В течение семи лет «МаксиМ» рос и активно развивался, но был всего лишь в единственном числе, а в 2002-м году его стало мало и мне, и гостям, и мы открыли в Тюмени первую гастрокофейню и первый рыбный ресторан “Посейдон”. И после этого начали открывать по несколько проектов в год, в том числе и наш флагманский проект — ресторан-музей «Чум».
А когда у вас в ресторанах появилась первая система автоматизации?
— Мы были первыми в Тюмени, кто внедрил в работу ресторана IT-инструмент. В то время, в конце 90-х, все еще выписывали счета от руки, а мы уже поставили r_keeper.
Переход от ручного труда к системе автоматизации был, конечно, сложным. Многие сотрудники сопротивлялись. Но когда через месяц после внедрения в ресторане отключили свет и пришлось все счета выписывать от руки, официанты подошли и сказали мне: “До чего же это, оказывается, неудобно!”
В настоящее время мы продолжаем работать на r_keeper (с программой учёта StoreHouse). Кроме того, у нас есть своя CRM и электронный документооборот от DocsInBox. Также мы заканчиваем внедрение программы по управленческому учёту «ФинГрад».
Сейчас в компании полностью меняется IT-архитектура: мы стремимся к тому, чтобы все процессы учета были связаны друг с другом и ручной труд сошел на нет.
Команда сейчас более лояльно смотрят на нововведения?
— Да, но мне все равно нужно было убедить топов в том, что у нас сформировалась отсталость по IT-технологиям и нужно ее наверстывать. Мы начали активное обучение персонала, и это сразу отразилось на цифрах. Фактически за три месяца нам удалось пересобрать все основные процессы в компании.
Расскажите о работе с гостями: как начали собирать базу и как выстроена эта работа сейчас?
— У нас давно работает сквозная программа лояльности, общая для всех. Где-то с 2010 года мы начали давать всем гостям дисконтные карты, по которым клиенты получали скидки в размере 5, 10 и 15%.
Затем перешли на персональные дисконтные карты от r_keeper. Так мы начали централизованно собирать и копить данные о гостях. В 2014 году мы выстроили уже полноценную бонусную систему. Сейчас это единая карта, действующая во всех наших кафе. В ней хранятся все данные о госте – имя, фамилия, день рождения и бонусный баланс, который можно копить и тратить.
Потом мы поняли, что имеем большую базу гостей — 50 тысяч контактов (в Тюмени живет чуть больше 600 тыс. человек — прим. ред.), но ничего с ней не делаем, и что нам нужна CRM-система. Поэтому мы дополнительно подключили программу ReMarked.
Какой процент гостей участвует в программе лояльности?
— Средняя температура по больнице — 35-37%, но эта цифра очень сильно зависит от конкретного заведения. Например, в ресторане «Максимыч» карты гостя есть всего у 1% посетителей. Потому что туда ходят в основном постоянные гости, которые говорят: «Да вы меня и так знаете!».
А есть формат, когда заказ идет от кассы, и там показатель доходит до 80%. Достигалось это, конечно, через пот, боль и слезы: понадобилось время, чтобы донести до официантов и кассиров, для чего нужна карта гостя.
Какие механики вы используете в своей системе лояльности?
— Мы сегментируем базу и можем взаимодействовать с каждым гостем индивидуально — например, поздравляем его с днем рождения, дарим бонусы и приглашаем отпраздновать его в наших заведениях.
Через SMS мы отправляем не только поздравления и скидки, но и новости. Например, рассказываем о появлении уникальных круассанов в меню наших кофеен – это хорошо действует на тех, кто равнодушен к акциям, но хочет чего-то особенного.
Еще мы взаимодействуем с аудиторией через email и push-сообщения, которые приходят пользователям электронных карт Wallet.
Какую программу вы сейчас используете для сбора данных гостей?
— Совсем недавно мы запустили программу «Премиум Бонус». В ней хороший функционал, но переход на эту платформу был нелегким из-за большой клиентской базы, копившейся с 2011 года.
Хотите внедрить для работы с гостями CRM-систему «Премиум Бонус»? Оставляйте свои контакты по ссылке ниже, мы вам поможем.
Есть ли у вашей ресторанной сети доставка?
— Да, это абсолютно новый проект, мы запустили его 11 февраля 2022 года. До того были отдельные доставки внутри каждого проекта. А сейчас мы сделали свой внутренний агрегатор с доставкой блюд из любого заведения всей сети “МаксиМ”.
Мы позиционируем себя как “ресторан у вас дома”: доставляем не просто еду, а особенную атмосферу тепла и заботы о каждом госте. Например, сейчас у нас идет акция — месяц подписки на Okko при заказе доставки. Логика прямая: люди заказывают еду, включают любимый фильм и создают атмосферу домашнего кинотеатра. Дальше мы хотим развивать подобные истории, например, связанные с музыкальными подборками, свечами и т.п.
А как организована доставка с точки зрения IT? Используете сайт, мобильное приложение или что-то еще?
— Мы выбрали готовое решение и пользуемся платформой для доставки “Всем еды”. У них есть удобное и быстрое мобильное приложение. Есть, конечно, некоторые моменты, недостаточно гибкие для нашего мультиформатного бизнеса, но и с этим мы справились.
Сейчас мы ставим на доставку все карты, это приоритетный проект.
А со сторонними агрегаторами работаете? Яндекс.Еда, Delivery?
— По каким-то проектам работаем, по каким-то – нет. Но наш приоритет сейчас – это собственный внутренний агрегатор доставки, он эффективнее и рентабельнее в разы. Сейчас доля собственной доставки неплохая и прирастает в хорошей прогрессии с каждым днем.
Расскажите о дальнейшей стратегии. Какие планы на ближайший год?
— Год назад я пошла к Аркадию Новикову и взяла франшизу самого масштабного проекта в Тюмени — “Сыроварни”. Наша “Сыроварня” – самая большая в России, на 280 посадочных мест. Работая с Новиковым, мы переняли колоссальный опыт, и развитие этого проекта сейчас — одно из приоритетных направлений.
Если говорить о цифрах, на франшизу сейчас приходится около 10% наших оборотов, 90% — на свои точки. Сейчас у нас в работе еще 4 проекта. Кроме того, мы сейчас активно готовимся к упаковке собственной франшизы и хотим масштабироваться в другие города.
Как бы вы назвали свой подход к бизнесу в части IT?
— Микросервисный подход – когда в бизнес включены многогранные решения и IT-сервисы. Наша цель, сделать так, чтобы процессы работали на людей, а не люди на процессы.
Комментарии