Клиенты посещают ваше заведение снова и снова, рекомендуют друзьям, возвращаются с семьями? Поздравляем, ваш клиентский сервис на высоте! Но что делать, если этого не происходит, а выручка падает? Представляем 4 способа улучшить клиентский сервис и сформировать постоянную базу гостей.
Способ 1: Продумать ароматы в ресторане
Аромамаркетинг — это отличный инструмент для привлечения и удержания клиентов в кафе и ресторанах. Ведь если в заведении пахнет не кухней, а мягкими ненавязчивыми цветочными или морскими нотами, это повышает настроение посетителей, создает атмосферу и положительные ассоциации. В такое место хочется вернуться! Соблюдайте несколько правил:
- Ароматы должны соответствовать концепции заведения: базилик и тимьян для итальянской кухни, ваниль и корица для десертных кафе, жасмин, миндаль и роза — для восточного заведения и пр.
- Равномерно распределите аромат по всему помещению с помощью специальной техники.
- Не забывайте об уборных. В этом случае это возможность еще и нейтрализовать неприятные запахи. Здесь подойдут свежие ноты: лотос, мята, манго, бергамот и пр.
Ароматы могут работать на привлечение новых клиентов, особенно если заведение находится на оживленной улице. Например, запах свежей выпечки или кофе на улице привлечет случайных прохожих.
Способ 2: Автоматизировать коммуникацию с гостями
Иногда ресторан настолько популярен, что бронирований слишком много. Кажется, можно только порадоваться за успешное заведение? Но в итоге гости уходят к конкурентам, потому что не могут дозвониться или узнать статус заказа. А сотрудники перегружены и не успевают отвечать на все запросы. Если это ваша ситуация, то рекомендуем внедрить несколько инструментов, которые оптимизируют взаимодействие с клиентами и повысят их удовлетворенность. Например:
- Автоматизация ответов на звонки. Настроенная виртуальная АТС с голосовым роботом позволит гостю сразу выбрать нужный раздел (например, заказ, доставка или обратная связь), сократив время ожидания на линии. Кроме того, распределение звонков между операторами поможет равномерно обрабатывать обращения и снизит количество пропущенных звонков.
- Чат-боты и оповещения. Интеграция чат-ботов в мессенджеры упрощает обработку типовых запросов — от информации о меню и времени работы до оформления заказов. Клиенты получают доступ к удобным каналам общения, а также оперативно отслеживают статус доставки, не дожидаясь ответа оператора. Это сокращает нагрузку на персонал и повышает лояльность гостей.
- Речевая аналитика для контроля качества. Инструменты речевой аналитики позволяют отслеживать соблюдение скриптов, корректность общения и допродажу. Это помогает рестораторам контролировать качество сервиса, своевременно выявлять проблемные места и улучшать общение с клиентами.
Способ 3: Давать не только хлеб, но и зрелища
В интервью Лемме Павел Носков, генеральный менеджер ресторанной группы Pub Life, рассказывал, что около 5000 человек в месяц приходят в заведения группы на концерт или спектакль. А после многие из них остаются постоянными клиентами самих пабов и ресторанов. Это еще один способ привлечь и удержать клиентов — дарить им приятные эмоции не только с помощью еды, но и через интерактив.
Вот какие развлечения предлагают гостям российские рестораны:
- Интерактивные спектакли с участием гостей, официантов и даже поваров
- Совместные танцы персонала и гостей с битьем тарелок под музыку
- Дымящиеся коктейли, десерты с сухим льдом или блюда, которые горят прямо на столе
- Стенд-ап, импровизация и другой юмористический контент
- Камерные музыкальные и поэтические концерты и фестивали
- Семинары, тренинги, мастер-классы и другое обучение
- Квизы, чемпионаты по настольным играм, шахматам, киберспорту
- Кинопоказы с обсуждением и без
Кстати, здесь мы собрали подборку из необычных концепций ресторанов по всему миру.
Способ 4: Тестировать разные инструменты сбора обратной связи
Слушать и слышать гостя — простое и важное правило, о котором многие забывают. Есть много способов узнать, что думает клиент о том или ином блюде:
- Запрос отзыва через автоматизированную платформу
- Личное общение официанта с гостем
- Мониторинг комментариев и упоминаний в соцсетях
- QR-код на столе, меню, в чеке со ссылкой на онлайн-форму обратной связи
- Рассылки с просьбой оценить посещение и блюдо
- Встроенная система оценки блюд в мобильном приложении ресторан
- Чат-бот для автоматического сбора отзывов
- Предложение оценить место при подключении к Wi-Fi
- Бумажные карточки на столах или у кассы
- Интерактивные планшеты на столах
- Мини-игра или квест на сайте заведения, где можно оценивать блюда, выигрывая скидки или призы
- Телеграм-канал с шеф-поваром, где гости могут анонимно или открыто давать отзывы о блюдах
- Дегустационные вечера с обратной связью
Чем больше заведение готово слушать своих гостей, тем ближе оно становится к созданию идеального гастрономического опыта, который заставляет возвращаться снова и снова.
Читайте также:
Комментарии