Что ресторану делать с плохими отзывами в интернете?
Маркетинг
Ресторан в онлайне

статья

Что ресторану делать с плохими отзывами в интернете?

Часто во время выступлений и вебинаров мне задают вопрос о том, как бороться с плохими отзывами в интернет-пространстве. И это правильный вопрос, ведь большинство людей прежде, чем пойти в новое место, сначала знакомится с отзывами тех, кто там уже побывал. И если рейтинг «завален», это может вылиться в отказ потенциального гостя от вашего заведения. Что же делать?

1.    Разобраться с реальным негативом

И здесь я говорю о честной командной работе, готовности признать свои проблемы и их исправить, особенно если негатив повторяется из разных источников. Разберитесь в проблеме по-настоящему.
Запросите контакты жалобщиков и постарайтесь с каждым из них пообщаться, чтобы получить полную картину происходящего. Если для этого есть основания – не жадничайте, дайте компенсацию, и никаких разговоров в стиле «сам дурак», только хуже сделаете. Опросите свой персонал, посмотрите видеокамеры, если есть такая возможность.

Собрав максимум изо всех источников, отделите реальные проблемы от минутного плохого настроения гостя и разработайте программу улучшений. Исправив проблемы, проследите, поменялась ли тональность отзывов. Если все сделано правильно, ваш рейтинг начнет расти.

 2.    Разобраться с негативом от «бывших»

В нашей практике по работе с репутацией заведений были разные ситуации. В одном заведении директор уволил сразу несколько сотрудников, которые совместно воровали. Те решили отомстить, собрались и обрушили на заведение атаку из негативных отзывов. Оценки на сайтах отзывов пошли вниз, мы стали разбираться и заметили интересную закономерность: слишком много инсайдерских, «профессиональных» деталей было в этих отзывах. Проанализировав жалобщиков, заметили, что трое из пяти завели аккаунты специально под отзыв о нашем заведении. Дальше было дело техники: мы подали встречную жалобу модератору, обосновав ситуацию и аргументировав свою точку зрения. Негативные отзывы были удалены.

3.    Разобраться с черными маркетологами

В данном случае мы говорим о продуманной атаке конкурентов, которые проплатили специалистов, занимающихся отзывами, чтобы те обрушили на вас поток негатива. С таким мы в нашей практике тоже сталкивались, и вот что неприятно: многие сайты отзывов с удовольствием публикуют негатив, а вот позитивные отклики проходят «со скрипом», их часто не пропускают, либо удаляют. 

Как определить фейки? Например, тревожный признак, если в среднем вы на всех сайтах получали по 20 отзывов в неделю, а потом вдруг получили 50. Отзывы структурированы, написаны грамотно, без помарок (в эмоциях человек пропускает буквы, делает опечатки и т.д.) Тут стратегия такая: пишите ответы с просьбой доказать случившееся, дать контакт для связи и т.д. Если вторая сторона молчит (а что сказать человеку, который у вас и не был никогда?) – обращайтесь к модератору с просьбой удалить негативный аккаунт как злонамеренно порочащий ваш ресторан.

 4.    Не игнорировать соцсети!

Из соцсети заведения так легко удалить негативный отзыв, когда ты админ. Можно даже «забанить» жалобщика, но что случится дальше? А дальше он пойдет на сайты отзывов, и там вы уже ничего с ним не сделаете. 

Как правило, мы работаем с клиентами комплексно, ведем соцсети и работаем над репутацией, поэтому стараемся не выпустить негатив за пределы контролируемого поля. Проще разобраться с жалобой в собственной соцсети, чем открыть ящик Пандоры для всех сайтов отзывов с их огромной посещаемостью. 
Желательно, чтобы комментарии просматривали несколько раз в день, на них оперативно отвечали, запрашивали контакты для выяснения ситуации и решали проблемы оперативно. И никаких эмоций в ответах, вам не нужна публичная перепалка. Мы стараемся уводить негативные беседы в директ, в мессенджер или в личку.

 5.    Дополнить позитивом

Есть технологии, позволяющие добавлять позитивные отзывы заведению. Но я бы советовала все же мотивировать гостей оставлять отзывы с помощью подарков, скидок и т.д. Также неплохо подключить к этому персонал. И я не о том, чтобы обязывать бедных официантов строчить восхваления вашему заведению, а, например, сделать раз в месяц дегустацию для родственников и друзей сотрудников, ведь тогда позитивные отзывы будет подкреплены фото и информацией, которую можно получить, только посетив ваше мероприятие. Поверьте, это окупится, т.к. рейтинги сайтов отзывов работают на привлечение новых гостей.

Позитивных вам гостей и высоких рейтингов на сайтах отзывов!

 

Читайте также:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь