Содержание:
- Почему отзывы – это важно?
- Почему гости оставляют и не оставляют отзывы?
- Какие каналы отзывов бывают?
- Негативные отзывы – хорошо или плохо?
- Как отзывы и ответы на них влияют на Вашу прибыль?
Отзывы – инструмент оценки бизнеса и его состояния глазами ваших гостей – тех, что ходят к вам и тратят свои деньги.
Почему отзывы важны?
- 75% гостей выбирают ресторан по отзывам в интернете. 49% гостей не посещает заведения, у которых рейтинг менее 4*.
- На 5-9% увеличивается выручка ресторана, если рейтинги и отзывы увеличиваются на 1 звезду.
- Вы можете получать обратную связь в моменте и узнать что-то, что сотрудники предпочли не заметить или умолчать, например, что на данный момент в заведении не принимают к оплате карты или нет какого-то блюда.
- Вы можете контролировать бизнес и строить KPI на отзывах, мотивировать команду и гостей.
- С помощью отзывов можно постоянно поддерживать сарафанное радио = бесплатную и самую эффективную рекламу ресторана (для этого есть методики).
- Новые алгоритмы поисковых систем продвигают в рейтингах заведения, где выше оценки и ведется диалог по отзывам!
Почему гости оставляют отзывы?
Причины просты и лежат в области психологии и осознанного потребления. Значит у гостя:
- Была проблема (которую не решили на месте или решение не соответствовало величине проблемы).
- Были яркие эмоции от посещения (сказать «Спасибо», проявить заботу о заведении, стремление улучшить его).
- Потребность самовыразиться (рассказать о своем опыте, дать свою оценку, быть важным и услышанным).
- Контекст (кто-то задал вопрос об опыте посещения или спросил рекомендацию, что часто бывает в социальных сетях).
Заказные отзывы в расчет не берем.
Почему гости не оставляют отзывы?
- Не знают, где им это сделать (хотя сейчас все виды карт активно собирают мнения и мотивируют оставлять отзывы).
- Считают, что от их отзыва ничего не изменится, и он не важен. По-нашему «а смысл»?
- Большинство людей считают некорректным критиковать что-то и кого-то – «жалеют» сотрудников.
Какие бывают каналы отзывов?
- Очевидные (почта, книга отзывов, социальные сети, сайты-отзовики, справочники, карты (личные сообщения), отдельный номер и т.д.). Всего порядка 50! на каждое заведение.
- Неочевидные (эти же, но разные отраслевые группы, лидеры мнений и т.д., простые люди, эксперты и их личные страницы в социальных сетях, упоминания, сайты о работе, городские группы и паблики). Их может быть бесчисленное множество.
- Управляемые (горячая линия, форма на сайте, электронная почта, мессенджеры (все или избранные), чат-боты, личные сообщения (директ).
Позаботьтесь о наличии управляемых каналов обратной связи в вашем ресторане: по ним вы можете получить отзыв, решить проблему гостя и это останется между вами, а не достоянием всего интернета, а если решением будет качественным, то гость расскажет и всему интернету, но уже с позиции вашего амбассадора!
Негативные отзывы – хорошо или плохо?
И в жизни, и в бизнесе каждый человек безусловно любит хвалебные и позитивные отзывы. Позитивные отзывы подкрепляют уверенность в продукте и являются удобрением для развития бизнеса. Но иногда усыпляют бдительность, искажая картинку. Об этом надо помнить и все отзывы расценивать безоценочно и без эмоций.
Пример: 10 человек хвалят блюдо N или официантку К, значит ли, что 11 гость, который оставил негативный отзыв на них же – не прав? Зачастую от сотрудников ресторанов я получаю ответ: «Всем нравится, а ему не нравится» = «Гость – дурак».
Бывают такие гости, я тоже к ним отношусь ввиду профессиональной деформации. В момент их визита хорошо отстроенные процессы обязательно дадут сбой: то продукт закончился, то вытяжка только что сломалась, то официантку только что бросил парень… Даже при наличии стандартов и 100% их соблюдении (а мы знаем, что такого не бывает) что-то может пойти не так, и тут надо быть максимально чуткими, чтобы это что-то не перешло в новую систему. Так как любая система всегда стремится к разрушению.
Позиция «Гость – дурак» заведомо проигрышная, во-первых, это тяжело объяснить, если так и есть, во-вторых, значит что-то не так в вашем маркетинге или управлении.
Любой негативный отзыв – есть точка роста бизнеса. Если разобраться в сути отзыва и его причинах, можно совершенствовать ресторан и сервис, при этом не нанимая дорогостоящих консультантов. Каждый ваш гость – ваш консультант. Дайте ему возможность высказывать свое мнение и научитесь с ним работать (это не сложно, но очень эффективно).
Как отзывы и ответы на них влияют на вашу прибыль?
Если у вас рейтинг выше 4,5 звезд на картах и справочниках, то вы получаете больше гостей из интернета и тогда на 5-9% увеличивается выручка заведения. Согласно исследованиям и опросам: 1 место в списке причин выбора заведения – рекомендации.
Новые алгоритмы поисковых систем продвигают в рейтингах заведения, где выше оценки и ведется диалог по отзывам, а люди на 75% доверяют отзывам при выборе заведения.
Поэтому важно отвечать на ВСЕ отзывы, делать это искренне и не шаблонно. Вести актуальный диалог, помня, что на самом деле гостю нужен не ответ на отзыв, а решение, соответствующее ситуации (комплимент, бонус, подарок, благодарность или признание, но об этом подробнее на моем курсе).
Советуем к изучению:
Комментарии