Дайте жалобную книгу! О чем предупредить гостя ресторана, чтобы избежать жалоб?
Юр.вопросы

статья

Дайте жалобную книгу! О чем предупредить гостя ресторана, чтобы избежать жалоб?

21 сент. 2021
291
0 дочитываний
3 мин

Главная защита кафе, бара или ресторана в споре с недовольным гостем — это утвержденные в заведении правила поведения. В них можно прописать любые правила, которые не противоречат российскому законодательству. А гость, приходя в ресторан и пользуясь его услугами, по умолчанию принимает и обязуется соблюдать эти правила. 

Важно: правила обязательно должны находиться в открытом доступе в уголке потребителя — так, чтобы гость имел возможность ознакомиться с ними сразу, как войдет в ресторан.

Какие пункты стоит прописать во внутренних правилах ресторана:

  • Ответственность гостя при выборе блюда. Заказывая ту или иную позицию из меню, человек осведомлен о возможной аллергической реакции на ингредиенты, температуре блюд/напитков и принимает возможные риски, связанные с этим. При этом гость должен иметь возможность увидеть эту информацию в самом меню/получить ее у официанта. 
  • Ресторан не несет ответственности за имущество, оставленное без присмотра.
  • Ресторан не несет ответственность за детей — это ответственность родителей/законных представителей. 
  • Порядок пребывания несовершеннолетних в ресторане. Например, запрет на нахождение несовершеннолетних в ресторане без сопровождения взрослых в ночное время. 
  • Обязательное предъявление документов при продаже алкоголя — нередко это вызывает возмущение у гостей,  а так вы всегда сможете сослаться на внутренние правила ресторана.
  • Требования к внешнему виду (например, запрет на посещение ресторана в пляжной одежде).
  • Порядок обслуживания гостей с животными. Например, запрет на обслуживание гостей с животными или правило, что в ресторан можно заходить с собаками не выше 40 см.
  • Порядок фото/видеосъемки. Например, запрет снимать других гостей или проводить видеосъемку без согласия руководства ресторана. 
  • Порядок реагирования в конфликтных ситуациях. Например, действия службы безопасности/официантов/других сотрудников в случае, если гость ведет себя агрессивно, находится в состоянии сильного опьянения/под воздействием наркотических веществ или затевает драку.
     

Некоторые пункты правил имеет смысл продублировать в виде предупреждающих надписей или табличках на стенах ресторана. Чем больше их будет, тем лучше. 

Предупреждающие таблички и надписи:

  • Обо всем, что теоретически может нанести гостю вред: высокие ступеньки, скользкий пол, низкий потолок и т.д.
  • О том, что в ресторане ведется видеосъемка. Такая табличка обязательно должна висеть при входе в ресторан, а  еще лучше продублировать ее под каждой камерой.
  • Предупреждение о температуре блюд в меню. Человек может просто не знать, что какое-то блюдо подается в горячей сковороде.
  • Предупреждение о наличии аллергенов в составе блюд в меню ( следы орехов, глютен и т.д.)
  • Таблички о том, что родители сами следят за своими детьми.
  • Таблички об ответственности гостя за сохранность своих вещей.


Если гость все-таки решил предъявить жалобу, важно: 

  • Оперативно получить жалобу с описанием ситуации в письменном виде — в книге жалоб, по электронной почти или любым другим способом. Желательно в тот же день, когда произошел инцидент. Иначе спустя пару дней гость может рассказать уже сильно отредактированную версию истории. 
  • Получить письменное объяснение сотрудника, если он был участником инцидента.
  • Получить записи видеокамер.
  • Провести служебное расследование и составить акт об этом. Это нужно на случай, если дело дойдет до суда и судья спросит вас, какие действия были предприняты по жалобе гостя.
  • Быть на связи с гостем (желательно, чтобы с ним все время общался один и тот же человек). 
  • Показать гостю, что вы искренне хотите разрешить проблему.


И последнее. Если вы все-таки решили заплатить гостю компенсацию (например, при отравлении), обязательно получите у него заявление. В нем должны быть:

  • ФИО, паспортные данные гостя;
  • указание, что у гостя нет претензий, вины ресторана нет, а деньги — добровольная помощь;
  • дата, подпись.


Читайте также:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь