Главная защита кафе, бара или ресторана в споре с недовольным гостем — это утвержденные в заведении правила поведения. В них можно прописать любые правила, которые не противоречат российскому законодательству. А гость, приходя в ресторан и пользуясь его услугами, по умолчанию принимает и обязуется соблюдать эти правила.
Важно: правила обязательно должны находиться в открытом доступе в уголке потребителя — так, чтобы гость имел возможность ознакомиться с ними сразу, как войдет в ресторан.
Какие пункты стоит прописать во внутренних правилах ресторана:
- Ответственность гостя при выборе блюда. Заказывая ту или иную позицию из меню, человек осведомлен о возможной аллергической реакции на ингредиенты, температуре блюд/напитков и принимает возможные риски, связанные с этим. При этом гость должен иметь возможность увидеть эту информацию в самом меню/получить ее у официанта.
- Ресторан не несет ответственности за имущество, оставленное без присмотра.
- Ресторан не несет ответственность за детей — это ответственность родителей/законных представителей.
- Порядок пребывания несовершеннолетних в ресторане. Например, запрет на нахождение несовершеннолетних в ресторане без сопровождения взрослых в ночное время.
- Обязательное предъявление документов при продаже алкоголя — нередко это вызывает возмущение у гостей, а так вы всегда сможете сослаться на внутренние правила ресторана.
- Требования к внешнему виду (например, запрет на посещение ресторана в пляжной одежде).
- Порядок обслуживания гостей с животными. Например, запрет на обслуживание гостей с животными или правило, что в ресторан можно заходить с собаками не выше 40 см.
- Порядок фото/видеосъемки. Например, запрет снимать других гостей или проводить видеосъемку без согласия руководства ресторана.
- Порядок реагирования в конфликтных ситуациях. Например, действия службы безопасности/официантов/других сотрудников в случае, если гость ведет себя агрессивно, находится в состоянии сильного опьянения/под воздействием наркотических веществ или затевает драку.
Некоторые пункты правил имеет смысл продублировать в виде предупреждающих надписей или табличках на стенах ресторана. Чем больше их будет, тем лучше.
Предупреждающие таблички и надписи:
- Обо всем, что теоретически может нанести гостю вред: высокие ступеньки, скользкий пол, низкий потолок и т.д.
- О том, что в ресторане ведется видеосъемка. Такая табличка обязательно должна висеть при входе в ресторан, а еще лучше продублировать ее под каждой камерой.
- Предупреждение о температуре блюд в меню. Человек может просто не знать, что какое-то блюдо подается в горячей сковороде.
- Предупреждение о наличии аллергенов в составе блюд в меню ( следы орехов, глютен и т.д.)
- Таблички о том, что родители сами следят за своими детьми.
- Таблички об ответственности гостя за сохранность своих вещей.
Если гость все-таки решил предъявить жалобу, важно:
- Оперативно получить жалобу с описанием ситуации в письменном виде — в книге жалоб, по электронной почти или любым другим способом. Желательно в тот же день, когда произошел инцидент. Иначе спустя пару дней гость может рассказать уже сильно отредактированную версию истории.
- Получить письменное объяснение сотрудника, если он был участником инцидента.
- Получить записи видеокамер.
- Провести служебное расследование и составить акт об этом. Это нужно на случай, если дело дойдет до суда и судья спросит вас, какие действия были предприняты по жалобе гостя.
- Быть на связи с гостем (желательно, чтобы с ним все время общался один и тот же человек).
- Показать гостю, что вы искренне хотите разрешить проблему.
И последнее. Если вы все-таки решили заплатить гостю компенсацию (например, при отравлении), обязательно получите у него заявление. В нем должны быть:
- ФИО, паспортные данные гостя;
- указание, что у гостя нет претензий, вины ресторана нет, а деньги — добровольная помощь;
- дата, подпись.
Читайте также:
Комментарии