Как не стать жертвой недовольного гостя? Инструменты для работы с возражениями в ресторане
Персонал
Стандарты

статья

Как не стать жертвой недовольного гостя? Инструменты для работы с возражениями в ресторане

12 июля 2021
776
0 дочитываний
6 мин

Работа с возражениями — обязательная часть цикла сервиса, которой должен быть обучен каждый сотрудник команды ресторана. В целом возражения можно разделить на три вида:

  1. Понятные разногласия
  2. Экстравагантные претензии
  3. Конфликты

 

Понятные разногласия — это то, с чем персонал ресторана встречается чаще всего. Заведения всегда стараются собирать обратную связь от гостей и должны быть готовы к тому, что не всегда это будут восторги.

Если вы спрашиваете гостя: «Как вам салат?», нужно быть готовым услышать: «Невкусно, мясо слишком сухое». 

Такие возражения в целом понятны и официанту, и гостю: в крем-супе комочки, степень прожарки стейка не та, которую заказывали, вино недостаточно охлажденное. Это абсолютно нормальная вещь, с которой в обязательном порядке должен уметь работать каждый член сервисной команды. 

Экстравагантная претензия понятна гостю, но непонятна сервисной команде. Разливное пиво слишком холодное, свежезаваренный чай — горячий и т.п. Однако с ними тоже нужно работать так, чтобы не дойти до пункта 3 — полноценного конфликта.

Психология конфликта

В психологии есть модель, которая называется треугольником Карпмана (или по-другому «треугольник судьбы»): она описывает три роли, которые есть в любой конфликтной ситуации. 

 

Кто в этой схеме является инициатором конфликта? Те, кто, не задумываясь, ответят «тиран», будут неправы. В треугольники Карпмана первопричина конфликта — жертва: она всем своим поведением бессознательно (а и иногда и сознательно) сообщает агрессору: «Напади на меня!», а спасителю: «Спаси меня!». Как только появляется жертва — обязательно найдется и агрессор.

  • Жертва: испытывает ощущение беспомощности, бессилия, подчинения, запутанности, частой неправоты, слабость, рассеянность. Легко пугается, обижается, часто испытывает жалость к себе. 

  • Спаситель: испытывает чувство жалости, превосходства над жертвой — большей силы, большего ума, большей уверенности в себе.

  • Тиран: испытывает чувство собственной правоты, благородного возмущения, желания восстановить справедливость — иногда через желание наказать того, кто стал причиной несправедливости. Важно: тиран уверен в своих действиях и своей правоте.

В ситуации сервиса в ресторане распределить эти роли несложно: ясно, что в конфликтной ситуации гость — «тиран», официант — «жертва», а в роли спасителя обычно выступает менеджер смены. Правда, последний может легко сменить роль: если в команде есть официант, которого постоянно надо «спасать», менеджер рано или поздно устанет это делать и займет позицию агрессора. 

Задача менеджмента — обучить сервисную команду так, чтобы минимизировать оба посыла: как «напади на меня», так и «спаси меня». Пока стороны не занимают ни одну из позиций, треугольник (а вместе с ним и конфликтная ситуация) просто не возникает.

Что делать, чтобы не быть жертвой?

1. Помнить о принципе ОВУЖ 

  • Осанка
    спина должна быть прямой. Как только человек начинается сутулиться, он начинает часто смотреть в пол/смотреть на собеседника исподлобья.
  • Взгляд
    разговаривая с гостем, нужно смотреть ему в глаза. Если человек не может долго держать взгляд, начинает бегать глазами, отводить их, смотреть в пол, это создает у собеседника ощущение напряженности.
  • Улыбка
    если человек не улыбается при разговоре, собеседник начинает ощущать, что тот негативно настроен и чего-то опасается.
  • Жесты
    поза и жестикуляция должны быть открытым. Не нужно скрещивать —ни за собой, ни перед собой

 

Конечно, научить человека ровно держать спину, если он всю жизнь сутулится, в ресторане нереально — это задача для врача или массажиста. Поэтому на этот пункт — как, в общем-то, и на все остальные — стоит обращать внимание на собеседовании. Если даже на важной встрече с потенциальным работодателем человек не смог сгруппироваться, он не сможет постоянно делать это в зале с гостями.

2. Представляться гостю. Лучше дважды!

Сколько бы на тренингах не говорили о том, что официанты должны представляться гостям по имени — на практике почти никто этого не делает. Объяснения у всех разные: кто-то стесняется, кто-то считает, что гостям эти сведения ни к чему и т.д. т.п.

Почему представляться все-таки нужно? Когда у официанта нет имени, гость может позволить себе безличное отношение: «Эй, девушка!», «А ну-ка иди сюда», и т.п. Но как только официант представляется, он персонализируется для  гостя, и тому психологически уже гораздо сложнее обращаться к нему подобным образом.

Но не стоит рассчитывать, что гость запомнит имя официанта с первого раза. А потому представляться нужно дважды! Делать это стоит при любом удобном случае: например, если часть гостей присоединилась к столу позже других, это отличный повод представиться всем сидящим за столом еще раз. 

Используйте бейджи. Даже если официант представится дважды, гость может забыть его имя, но будет помнить, что тот представился, и испытывать неловкость. Поэтому бейдж — отличный поомщник для обеих сторон.

Помните о том, что имя должно легко читаться. Если имя сложное и длинное, лучше написать его короткую версию.

Спрашивайте, как зовут гостя. Когда знакомство — взаимное, шансы зайти в конфликтую зону резко понижаются.

3. Использовать «Я-сообщения»

Старайтесь избегать слова «мы». Например: гость жалуется на сухое мясо в салате.

  • Неправильно: «Нам очень жаль, что вам не понравился салат, мы обязательно приложим усилия, чтобы исправить сложившуюся ситуацию. Спасибо большое, что помогаете нам стать лучше». 
  • Правильно: «Мне очень жаль, что салат вам не понравился, давайте я попрошу его приготовить заново. Я очень признателен, что вы дали мне возможность исправить ситуацию».


Используя местоимение «я», официант разговаривает с гостем на равных, один на один. Если же он говорит «мы», у гостя в голове вырисовывается целая армия, корпорация, готовая в любой момент вступиться за своего представителя (собственно, официант подсознательно именно это и имеет в виду). В этой ситуации гость тоже захочет «размножиться», стать из одиночки «мы» и перейти в наступление: «Да вы вообще знаете, кто я, да у меня муж работает в Роспотребнадзоре» и т.д.

К тому же, когда собеседник говорит «я», он производит впечатление человека, уверенного в своих действиях. Когда партнер по диалогу уверен в себе, он — не жертва, а значит, конфликта, скорее всего, не будет.

4. Работать по принципу LAST

О нем все слышали много раз, поэтому вкратце:

  • Listen — выслушать гостя и дать ему понять, что он услышан (для этого при ответе необходимо использовать те же слова, которые говорил гость в своей претензии). 
  • Apologise — посочувствовать гостю*
  • Solve — сказать, что будет сделано для решения проблемы
  • Thank  — поблагодарить, и не просто  словом «спасибо»,  а проговорить, за что конкретно

*Ошибка при использовании принципа LAST чаще всего допускается на стадии Apologise. Не стоит говорить «извините», «простите»: это слова-паразиты, которые в сервисе используют слишком часто и не к месту (нередко вместо личного обращения к гостю). К тому же, возражения порой возникают, когда вины официанта в ситуации нет: и тут нужно не извиниться, а выразить сочувствие.  


А еще очень важно выполнять все четыре шага LAST полностью, последовательно и искренне.

Напоследок: что важно знать про позицию гостя?

Не каждый гость выражает свои претензии вслух. Часто люди думают, что это ничего не изменит, и не хотят тратить на это время и нервы. Озвучивая претензию, гости нередко чувствуют свою беспомощность, потому что большая часть жалоб остаются без ответа. А это значит, что гость больше не захочет возвращаться в заведение, где почувствовал себя психологически некомфортно.

И напротив: если на жалобу реагируют, если гости чувствуют, что их мнение важно, что они способны влиять на ход событий, — им это приятно. Правильно работая с возражениями, такого человека легко можно сделать постоянным, лояльным, постоянным гостем. Сделать эту работу еще эффективнее помогает «Карта эмоций гостя» — скачать ее можно по кнопке ниже.

КАРТА ЭМОЦИЙ ГОСТЯ


Составлено по материалам вебинара Татьяны Савельевой, посмотреть его запись целиком можно здесь

Читайте также:

 

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь