Цель управления продажами в ресторане — сделать так, чтобы гость остался доволен, но при этом оставил в заведении больше денег. И главный человек в ресторане, который может на это повлиять, — это, разумеется, официант. Поэтому задача менеджера/управляющего состоит в том, чтобы обеспечить официанта инструментами для повышения продаж. Какими — расскажем в этой статье.
1. Знание меню
Банальный и очевидный момент, который, тем не менее, упускают многие рестораторы. Невозможно управлять продажами, не зная меню. Если официант этим знанием не обладает, не стоит отправлять его к гостям. В противном случае он не только не сможет управлять продажами, но и рискует вызвать негативную реакцию гостей.
В этом пункте стоит также отметить, что на продажи очень сильно влияет формат и верстка меню. Чем короче — тем лучше (оптимальным считается двухстраничное меню). И не стоит делать особый акцент на ценах: выносить их в отдельную колонку или выделять жирным шрифтом. Выделять и подчеркивать лучше блюда, на которые вы хотите обратить особое внимание гостей.
2. Введение гостя в меню
Чтобы управлять продажами, нужно сделать так, чтобы гость как можно меньше времени провел с меню наедине. Только что пришедшим гостям стоит предложить аперитивы, рассказать о концепции заведения, обратить внимание на сезонные предложения или самые интересные позиции. Но не стоит перечислять все меню — это только дезориентирует гостя. Задача официанта — как можно точнее понять, что нужно гостю (даже если он сам не может этого сказать) и предложить ему на выбор несколько позиций, которые соответствуют его потребностям.
3. Предложение из трех
Хорошо работает предложение из трех вариантов. Первым делом стоит дать «выгодное предложение» — оптимальное по соотношению цены и качества. Что будет на втором месте, неважно: по статистике, гость его, скорее всего, даже не запомнит. А вот на третьем месте стоит предложить то, что официант хочет продать (например, самую высокомаржинальную позицию). На этом блюде стоит сделать акцент и дать ему «вкусное» описание. Тогда шансы, что гость выберет именно это блюдо, будут довольно высоки.
4. Правильные слова
«Вкусные» описания пробуждают у гостя аппетит и интерес. Желательно, чтобы официант выучивал такие описания заранее и демонстрировал эти знания менеджеру на сдаче меню.
Тут нужно соблюдать осторожность. Следует избегать восторженных эпитетов, превосходных степеней, а также не злоупотреблять уменьшительными формами, чтобы не превращать ресторан в детский сад. И помните: прилагательные — далеко не единственный способ «вкусно» описать блюдо. Часто глаголы справляются с этим ничуть не хуже, а описания получаются куда более конкретными.
А еще сильное подсознательное влияние на гостя может оказать частица «не». Если спросить гостя, «не хочет ли он попробовать новый десерт», то с большой вероятностью он ответит «нет». Куда удачнее будет формулировка: «Предлагаю вам обратить внимание на наш новый десерт».
5. Одобрение выбора гостя
Какой бы выбор ни сделал гость — даже если он кажется официанту «неправильным» — его стоит похвалить. «Отличный выбор, я уверен, это блюдо вам понравится», — фраза, которая доставит гостю удовольствие и сделает его отдых в ресторане более приятным, а чек — более длинным.
6. Кивок Салливана
Часто во время приема заказа у официанта нет возможности поговорить с гостем (к примеру, гость явно не настроен на общение или, наоборот, увлечен беседой с друзьями). В этом случае официант может использовать широко известный и простейший прием — кивнуть в тот момент, когда он сам (или гость, читающий меню вслух) озвучивает ту позицию, которую хотел бы продать. Кивать нужно не торопясь, можно несколько раз, желательно при этом улыбаться гостю. По утверждению автора этой методики, Джима Салливана, она оказывается эффективна в 60% случаев. А еще считается, что лучше всего она работает при продаже аперитивов.
7. Ссылка на опыт других гостей
Подбадривающие фразы, вроде «нашим постоянным гостям нравится это блюдо» или «это блюдо пользуется большим спросом», помогают нерешительному гостю определиться с выбором/помогают убедиться в том, что выбор сделан правильно.
8. Принцип «елочки»
Это риторический прием, который позволяет выстроить диалог с гостем по определенному алгоритму. Принцип «елочки» позволяет выяснить предпочтения гостя, соотнести их с позициями в меню и сделать ему предложение из нескольких позиций.
Важно: предложение, которое официант делает гостю, в любом случае должно основываться на его (гостя) предпочтениях, выявленных в начале диалога, а не на личных вкусах или интересах официанта.
9. Принцип «цепочки»
Принцип «цепочки» немного отличается тем, что на основной заказ «нанизываются» дополнительные продажи — вино к основному блюду, соус к мясу и т.п.
Важно: для того, использовать принцип «цепочки», нужно хорошо знать меню и сочетаемость позиций в нем. А для этого официанты должны сами пробовать еду, которая подается в ресторане. Для этого, можно, к примеру, совмещать аттестацию поваров при обновлении меню и обучение официантов. А еще сочетания блюд и напитков должны быть прописаны в книге меню.
10. Принцип «удочки»
Иногда бывает полезно предложить гостю что-то повторно, несмотря на то, что в первый раз он от этого предложения отказался. Это часто работает с десертами: в начале визита гость часто еще не знает, захочет ли сладкое, и отказывается сделать заказ. Поэтому после того, как блюда из основного заказа принесены, можно подойти к гостю снова с десертной картой и предложить ему какое-то фирменное блюдо.
11. Предложение двойных порций напитков
Банальный, но действенный способ. Обычно гости охотно на это соглашаются.
12. Работа с возражениями
Негатив бывает в любом ресторане, какого бы уровня он ни был. И очень важно, чтобы персонал умел с ними работать.
Малые (не очень значительные) конфликты решаются по принципу LAST (listen — apologize — solve — thank). Если ситуация более серьезная, официант должен позвать менеджера смены, потому что только у него есть реальные инструменты для решения проблемы (например, возможность сделать подарок от лица ресторана).
ПОДРОБНЕЕ О РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
13. Сбор обратной связи
Если одно и то же блюдо систематически собирает негативные отзывы — это повод для того, чтобы переработать его или убрать из меню. Кстати, еще один инструмент, который позволяет проанализировать, что нравится, а что не нравится гостям в меню — это ABC-анализ.
Если вам нужна помощь с анализом меню, — вы не понимаете, какие позиции приносят ресторану деньги, а какие, несмотря на хорошие продажи, почти не влияют на прибыль, — вы можете обратиться к нам за портфельным анализом меню.
Комментарии