Маркетинг

статья

Как правильно собирать отзывы?

30 сент. 2020
310
0 дочитываний
4 мин

Почему важно работать с отзывами?

Отзывы – современное сарафанное радио. Они помогают сформировать у человека уверенность в выборе ресторана.

Приведу несколько фактов про отзывы:

  • половина потребителей будут пользоваться услугами заведения только в том случае, если у него есть онлайн-отзывы;
  • 78% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендации друга, коллеги, члена семьи или знакомого;
  • почти 9 из 10 (89%) потребителей читают ответы компаний на отзывы.

 

К сожалению, негативные комментарии появляются сами собой, а чтобы получить положительные, приходится постараться.

 

Как не надо работать с отзывами?

Пытаясь привлечь гостей, некоторые заведения заказывают написание отзывов. В этой схеме много подводных камней. Например, площадки не пропускают такие отзывы или удаляют их, понижая рейтинг. К тому же, ожидания клиентов могут не оправдаться, когда после восторженных отзывов они увидят реальное положение дел. В итоге на один положительный комментарий будет пять отрицательных. И главное – написанные по шаблону отзывы не запоминаются и на раз-два вычисляются людьми. Я постаралась выделить особенности заказных отзывов.

Человек пишет отзывы обо всем и везде. Сегодня делает маникюр в Сыктывкаре, а завтра ремонтирует автомобиль в Челябинске и празднует это вечером в ресторане в Москве.
Отзывы однотипны, с набором общих фраз, клише и штампов. Ничто не указывает на индивидуальность заведения.

Отзывы без эмоций. Реальные отзывы обычно полны благодарностей или гнева. Подставные же пытаются сделать идеальными: не переборщить со знаками препинания и смайлами.
Продающие отзывы. Настоящий отзыв говорит спасибо, рассказывает о впечатлениях, а фальшивый – продает.

Например: «Идеальное место для спокойного и приятного отдыха в теплой, дружеской атмосфере! Отличное месторасположение, уютные залы, приветливый персонал, очень вкусные бургеры. Не раздумывайте и приходите!».

Заказные отзывы не решают проблему и делают только хуже. Значит, цель – убедить гостей оставить положительные отзывы.

 

Как убедить гостя оставить отзыв?

Замотивировать человека оставить отзыв можно несколькими способами:

  1. Попросите во время визита заполнить небольшую анкету. Довольный гость вряд ли откажет в просьбе, особенно, если вы угостите его чашкой кофе. Если же недоволен, то просьба оставить письменный отзыв поможет быстрее найти и решить проблему. Недовольство выскажется в моменте, а значит, негатив не уйдет в Интернет.
  2. Позаботьтесь о том, чтобы на столах и заметных местах были таблички с QR-кодом или ссылкой на ресурс, где хотите получить отзыв. Хотите, чтобы было больше отзывов на картах – прикладывайте ссылку на них. Нужны отзывы на Зуне – ведите гостей на карточку там. Можете легко менять ссылку и собирать отзывы, где это необходимо.
  3. Предложите скидку или небольшой подарок за отзыв. Этот способ подходит и для отзывов в социальных сетях. Придумайте специальный хештег и конкурс на лучший отзыв с приятными призами.
  4. Используйте рассылки. Например, после банкета отправьте СМС, сообщение в мессенджере или письмо на почту с просьбой оценить качество сервиса. В этом случае ответ будет максимально честным. Как и в случае с табличками для сбора отзывов, меняйте ссылки в зависимости от того, на каком ресурсе нужны отзывы.
  5. Позвоните гостям и попросите поделиться впечатлениями. Это затратный по ресурсам, но эффективный способ получить обратную связь.

 

Главное

Помните, что сбор отзывов должен быть поставлен на поток

 

Как опросить каждого клиента?

В работе с репутацией важно не просто собрать хорошие отзывы, но и сделать так, чтобы они были информативными. Рассылками, просьбами и акциями этого сложно добиться. Большая часть отзывов будут абстрактными. Только сбор обратной связи от гостей по телефону с использованием специального скрипта позволяет задать открытые вопросы и получить развернутые интересные ответы.

В Зуне мы обзваниваем гостей наших партнеров и спрашиваем, что им запомнилось больше всего, почему был выбран именно этот ресторан. Далее задаем более конкретные вопросы и уточняем детали. Например, какое блюдо заказывали, вежлив ли был официант и т.д. Все звонки записаны с помощью коллтрекинга, их можно прослушать в личном кабинете. Результаты опроса автоматически оформляются в виде отзывов на странице организации на Зуне. Так можно быть уверенным, что отзывы на 100% настоящие.


Кроме того, собранная таким образом обратная связь позволяет увидеть проблемные места в заведении и устранить их. О том, что проблемы больше нет, можно написать в ответе на отзыв. Так вы покажете, что вам не все равно, вы работаете над ошибками и заботитесь о своих гостях.

Смотрите и читайте также:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь