Обучаем персонал играючи. Как геймификация поможет ресторану создать команду мечты

Спросите менеджера ресторана, где у него «точки боли», и он обязательно начнет загибать пальцы и рассказывать про то, что он учит-учит, а они… 

Вот топ-5 самых распространенных причин, почему обучение персонала не приносит ожидаемых результатов: 

1. Низкая вовлеченность в обучение.
2. Навыки плохо отрабатываются на практике.
3. Сотрудники не хотят осваивать новое.
4. Менеджеру некогда обучать.
5. Текучка кадров

 

Каждый пункт, конечно, требует отдельной статьи и детального разговора. Сегодня же поговорим, как повысить эффективность обучения хотя бы на 30% — а это уже немаленький прирост.

Немного научных фактов

Ниже вы видите конус обучения Эдгара Дейла: он наглядно показывает, что только активное участие в процессе дает устойчивый навык.

 
А теперь вспомните, как проходит обучение в вашем ресторане? Менеджер зачитывает лекцию или показывает, как привык делать он сам? На каком этаже Конуса находятся эти методы?

Конечно, заманчиво выглядят нижние два яруса: это практика. Но обычно зазубривание скриптов общения с клиентом не очень-то увлекает персонал.

Есть ли какая-то альтернатива? Да, и это — ИГРА!

Разновидностей игровых активностей множество: от ролевой игры «Клиент-официант» до многоуровневых квестов со сложной системой баллов и бонусов. Самый простой в проведении и высокоэффективный вариант – обучающие настольные игры.

Кстати, настолки сейчас – это тренд в поколениях Х и Y, так что вам не придется долго уговаривать персонал вместо планерки сыграть в обучающую игру, особенно, если в процесс вы вплетете мотивационные элементы: конкуренцию, командное взаимодействие, нематериальные и материальные стимулы.

Рассмотрим повнимательнее этот с детства знакомый инструмент.

Поле, фишки, кубики – серьезный стимульный материал для обучения, где не сухой текст, а веселое задание, которое связывается с эмоциональным запоминанием, мышечной памятью, предыдущим опытом. 

Еще одним преимуществом игры является минимальное сопротивление новому, потому что странно обижаться на кубик или карточку. Что выпало, то выпало, выполняй, если не хочешь остаться аутсайдером в коллективе.

С помощью игр можно:

• адаптировать новых сотрудников,
• обучать работе с меню,
• тренировать навык презентации блюд,
• развивать эмоциональный интеллект, 
• учить работе со сложными клиентами,
• развивать навык увеличения и наполняемости чека,
• научить превращать случайного посетителя в постоянного клиента
   

и много еще многому другому.

Игра – это полтора часа концентрированного обучения вместо двухдневного тренинга. И самое важное, что это может делать менеджер, а не специально приглашенный модный тренер, который провел мероприятие и уехал, а люди с вопросами остались… Только представьте, какая экономия средств и времени!

Распакуем коробку с игрой, где есть поле. (Кстати, игры бывают не только настольными, но и напольными, когда фишками выступают сами игроки).

На поле обычно наносят важные этапы темы. Например, при обучении продажам могут быть зоны:

• «Угадай кто»: здесь будут учиться узнавать типаж клиента.
• «Угадай что»: в этой зоне будут задания про выявление потребностей.
• «Предложи»: в этой части поля задания про увеличение чека.
•  «Что-то еще»: здесь будут навыки про доп.продажи.
• «Я вас понял»: в этой зоне игроки отработают возражения.
• «Приходите с друзьями»: здесь научат превращать гостей в постоянных клиентов.
   

В комплект обычно входят карточки с заданиями. Хорошие игры реиграбельны, т.е. один и тот же игрок с удовольствием сыграет в нее несколько раз, потому что в играх высокая вариативность.

Игру можно проводить в экспресс-варианте, отрабатывая одну зону за сессию. Набор карточек позволяет в режиме микрообучения (микролернинг) проводить тренировку в режиме 15-20 минут отдельных скриптов.

Карточки добавляют эмоциональности игре. Например, портрет клиента может складываться из нескольких показателей и перед игроками предстанет: Снегурочка, 35 лет, любит рыбу, пришла отмечать День взятия Бастилии, потому что ее уволили с работы. Эмоциональная обстановка располагает к креативу, а значит, разрывает шаблоны неэффективного поведения, учит новым способам реагирования на типичные ситуации.

В игре легко провести оценку при приеме на работу и при аттестации персонала. Можно не проводить долгих собеседований. Просто соберите 4-6 кандидатов и проведите с ними экспресс-игру. После первых трех ходов станет понятно, подходит кандидат вам по уровню навыков, обучаем ли в принципе, сможет ли вписаться в коллектив, присоединиться ли к корпоративным ценностям.

Ну и напоследок — историческая справка про древнейшие игровые методики. Например, пляска «вприясдку» - это отработка навыков ведения боя. Присел – уклонился от удара, выпад и взмах рукой – это удар саблей. 

А знаете, почему пешка ходит прямо, а бьет наискосок? Тоже тренировка навыка боя, но об этом поговорим в следующий раз.
 

Читайте также:

• Игры с доставкой. Как увеличить число заказов при помощи геймификации

• Выстраиваем систему адаптации и обучения команды: Системность vs хаотичность

• Тренинги, аттестации и чек-листы для персонала. Советы для руководителя ресторана