Делимся советами, как выделиться среди конкурентов
Как гость выбирает?
Человек или просит рекомендации у друзей или открывает поисковик. Сегодня к сарафанному радио относятся не только советы друзей и коллег «у кулера», но и посты с вопросами в социальных сетях, подборки в стиле «10 моих самых любимых заведений» у блогеров и ресторанных критиков. И вот – у человека есть несколько названий интересных мест для ужина.
Второй вариант – воспользоваться поисковиком. Как правило, ищут рестораны по таким запросам: «ресторан + геолокация» (например, станция метро), «ресторан + тип кухни» и «ресторан + назначение» (например, для романтического ужина или с панорамным видом).
Скорее всего, при поиске в интернете пользователь попадет на сайт-агрегатор (Zoon, Yell, Афиша, Яндекс- или Гугл Карты) и продолжит выбирать там. Кроме того, даже вбив в поисковую строку название ресторана, чтобы уточнить телефон или меню, пользователь с большой вероятностью также попадет на картографический сервис или сайт-агрегатор. Часто владельцы бизнесов недооценивают подобные ресурсы: уделяют больше внимания сайту ресторана, его группам в социальных сетях и приложениям по доставке еды. И в этом кроется основная ошибка: вы никогда точно не знаете, каким образом гость найдет заведение. Поэтому важно на всем онлайн-пути создать красивую картинку, чтобы он не передумал.
Что мешает гостю сделать выбор в вашу пользу?
Согласно исследованию Google, 70% людей теряют доверие к заведению, если сталкиваются с противоречивой информацией о нем в интернете. Что же вводит человека в заблуждение.
Первая проблема – недостоверная информация. На картинках видите, что количество заведений известной сети быстрого питания отличается на картах и сайтах-агрегаторах.
Почему это важно? Потому что человек или не найдет заведение рядом с собой (а оно там на самом деле есть), или придет в заведение, которого уже нет. Чем грозит? Испорченным впечатлением, негативными отзывами и упущенным клиентом.
Еще могут оттолкнуть ошибки в описании, неправильные часы работы, устаревшие фотографии. Например, обновили меню и ввели много вегетарианских позиций, но не рассказали об этом в описании заведения и потеряли часть гостей. Или сделали ремонт, но не обновили фотографии. Неактуальный контент играет против заведения.
Вторая проблема – отзывы без ответа.
Потенциальный гость едва ли сможет проигнорировать впечатления о ресторане других людей – речь об отзывах в духе «официанты были хмурые, а кухня оставляет желать лучшего».
Человек видит, что заведение никак не реагирует на критику, и уходит искать другой ресторан. В итоге бизнес теряет клиентов и упускает возможности локального маркетинга. Представьте, что ресторан покупает контекстную рекламу, а человек вбивает название заведения в картографический сервис, чтобы посмотреть маршрут, и видит негативные отзывы об этом месте. В итоге и бюджет на контекст потрачен впустую, и у клиента остались не лучшие впечатления.
Третья проблема – задвоение карточки заведения на сайте-агрегаторе. И потенциальный гость, который уже хочет прийти к вам, ищет телефон или уточняет маршрут, но вдруг видит это и теряется.
Такое случается, когда сразу несколько представителей одного ресторана заводили карточку. Или был утерян пароль и завели вторую карточку. Это приводит к тому, что одну карточку холят и лелеют: обновляют информацию, добавляют фотографии, отвечают на отзывы. А вторая – живет своей жизнью, никто не обновляет на ней информацию и не отвечает на отзывы. Но пользователь не видит различий и кликает на любую из них.
Из таких, казалось бы, мелочей и складывается впечатление о ресторане в интернете.
Что делать?
Чтобы исправить ситуацию, нужно:
- проверить наличие карточки заведения на основных интернет-площадках;
- удалить дубли карточек и/или закрывшихся локаций;
- исправить ошибки на карточках;
- ответить на все отзывы.
В зависимости от числа заведений на эту работу может уйти от пары часов до нескольких дней. Когда основная работа проделана, важно мониторить новые отзывы и оперативно обновлять информацию. Это необязательно делать вручную отдельно на каждой площадке. Сейчас появляются сервисы, которые предлагают сделать этот процесс более удобным за счет автоматизации, например, RocketData или «Площадки» от Zoon.
В управлении онлайн-присутствием бизнеса нет никакой магии. Нужны только дисциплина и регулярные действия. Если следовать этому правилу, то количество новых гостей в вашем ресторане непременно вырастет. Чтобы гости без труда находили ваши локации и обращались к вам чаще, чем к конкурентам, сделайте свой бизнес заметнее во всех местах, где пользователи ищут информацию и делают свой выбор.
Комментарии