Скорость сервиса: поспешай, не торопясь
Персонал
Стандарты

статья

Скорость сервиса: поспешай, не торопясь

Современная жизнь с каждым днем становится все быстрее, вместе с тем меняются и стандарты сервиса. По крайней мере, в части, касающейся скорости обслуживания гостей. Впрочем, прямой зависимости нет, а нюансов очень много. Каких именно? Об этом рассказывают наши эксперты. 

— На мой взгляд, скорость подачи блюда всегда зависит от командной работы, считает Анна Сотникова, владелец ресторана и кулинарной школы «Дети на кухне», автор книги «Учебник официанта».  — По крайней мере, именно такого принципа придерживаются во многих знаковых и популярных ресторанных проектах. Например, в одном из петербургских ресторанов действует правило 15 минут: если блюдо не отдано за это время — общий провал.

Может быть тогда стоит выносить все и сразу? С таким «решением» приходится сталкиваться достаточно часто. Однако к сервису, по-моему, данный ход не имеет никакого отношения.  

Известный человек, когда ему однажды принесли сразу салат суп и горячее, просто посмотрел на официанта и сказал: «Посмотри на меня: у меня один рот и сразу все я не съем».

А что если приносить блюда по готовности? Мы все примерно представляем, сколько в ресторане нужно времени для приготовления того же оливье, сколько по времени наливается бокал вина, заваривается чай. Гость также понимает, что нести мясо или суп сорок минут не нормально. Вполне естественно, человек начинает задавать вопросы, подгонять и правильно делает. Пожалуй, самый простой способ проверить качества сервиса и скорость обслуживания в своем ресторане — заказать чашку кофе. Она по правилам готовится не более двух минут. Значит, подать ее нужно не позднее чем, через пять. Это знают и гости.

Бывает, что заказанное блюдо приносят быстро, но на грязной или мокрой тарелке со сколами. 

С другой стороны, можно подать все точно, минута в минуту, но повар при этом забудет положить лимон к рыбе.

Нужно найти «золотую середину». Но, прежде всего, важно понимать, с какой целью человек пришел в ресторан, по какому поводу. Если это бизнес-ланч, и у него всего тридцать минут, это одна история. А если романтическая встреча — совершенно другая. У кого-то первое свидание, и уведет ли мужчина даму домой, зависит от того, как ты ее обслужишь. И, возможно, пара никуда не торопится.

А если нести все «в темпе вальса», не будет никакого тики-тайма. Когда  сотрудники его отслеживают, это нравится гостям. И добавляет популярности ресторану. Так что, если мы говорим о скорости обслуживания, делать все не медленно и не быстро, а вовремя. 

По мнению генерального директора петербургского ресторана F11 Артёма Мовсесяна, стандарт по скорости отдачи блюд в каждом ресторанном проекте должен быть разработан и закреплен.

— У нас он  тоже есть: например, подать горячее гостю нужно в течение 20-25 минут, — констатирует наш собеседник. — Исключение составляют лишь блюда, требующие долгого приготовления. И об этом человека, несомненно, предупреждают при заказе. А если произошла задержка, что может случиться в любом, даже в самом лучшем ресторане, выход — живое общение с гостем. Не так страшны накладки, как отсутствие адекватной и своевременной реакции на них со стороны сотрудников. Есть прописная истина: занятое время идет гораздо быстрее, чем не занятое. Гостю надо объяснить, почему увеличилось время ожидания блюда, дать ему понять, что все люди, вовлеченные в процесс, искренне переживают по поводу случившегося и знают о том, что он ждет.

В свою очередь, директор по развитию тюменской ресторанной компании «МаксиМ» Марина Филиппова отмечает:

— Скорость подачи блюд в наших ресторанах соответствует общепринятым современным стандартам. Однако при этом мы не за бездумный, а за логичный подход к прописанным правилам сервиса. Так, хорошо известный всем рестораторам формулировку вопроса «Вам подать блюда по готовности?» мы стараемся не использовать в принципе. На всех тренингах объясняем своим официантам, что далеко не каждый гость понимает истинный смысл данной фразы. И потому, скорее всего, машинально отвечает согласием. У нас однажды произошла ситуация, когда неопытный официант задал гостю, пришедшему на завтрак, упомянутый вопрос и, услышав «да» удалился. Между тем, в заказе было два блюдо: сладкие сырники и острая шакшука. Именно в таком порядке их приготовили и подали. На это гость отреагировал вполне предсказуемо и пришлось выходить из создавшегося положения, в итоге, извинились и, естественно, переделывали сырники. А сотрудники сделали для себя вывод: скорость подачи далеко не всегда самое главное, гораздо важнее логика. Кроме того, безусловно, необходимо общаться с гостями. И даже если происходит незапланированная задержка с подачей блюда, вовремя предупредить об этом, а не пытаться разрешить ситуацию постфактум, с помощью комплиментов от ресторана или, удаляя блюдо из чека. Мы стараемся до всех сотрудников донести одну простую мысль: когда человек голоден или торопится, ожидание кажется ему бесконечным, и для него время не идет, а тянется.

Поэтому, по словам Марины Филипповой, важно правильно работать с гостем, проявляя к нему максимум внимания.    

— В меню нашего ресторана есть только одно блюдо, которое готовится достаточно длительное время — около получаса, — рассказывает Юлия Синица, управляющий ресторана петербургского ресторана LEGRAN, координатор проекта TASTE X. — И официант всегда предупреждает гостя об этом, особенно, если оно идет первым курсом. Что касается остальных позиций, то, по нашим стандартам, приемлемое время подачи напитков — максимум 5-10 минут, холодные закуски должны появиться на столе не позднее, чем через 15-20 минут после заказа и даже быстрее, если возможно. В случае, когда первым курсом идет горячее блюдо, то подача не должна занимать более 25 минут.

Если же, по тем или иным причинам, случается задержка, то в качестве извинения предоставляем комплимент от ресторана: в зависимости от длительности это может быть, например, десерт или бокал вина. А в случае, если задержка с подачей произошла между первым и вторым курсами, обязательно выносим сорбе. Таковы принятые у нас правила.   

Однако в любом случае важно уже с первых минут пребывания гостя в ресторане понимать, каким временем человек располагает. Если видно, что он торопится, нужно постараться сделать все возможное, чтобы максимально быстро обслужить посетителя. Подобные истории обычно возникают в обеденное время.

В других ситуациях обслуживание должно быть оптимальным по скорости, то есть не медленным и не быстрым, чтобы гость себя чувствовал комфортно.

Правда бывает всякое. Например, один гость уже собирается уходить, и его нужно рассчитать, а другой только пришел, и у него необходимо принять заказ. Перед официантами порой дилемма: с кого начать? Знаю, что многие считают: надо в первую очередь принять заказ. А это неправильно. Ведь гость, который только что пришел, явно готов в ресторане провести некоторое время. А тот, кто ждет счет, наоборот настроен уйти, а может быть уже вызвал такси или его ждут. Так что, выбор очевиден.

Однако есть важный нюанс: нужно не забыть уделить внимание пришедшему и предупредить, что заказ у него скоро будет принят. Чтобы гости просто понимали, что их заметили.

Читайте также:

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь