Успешный сценарий сервиса в ресторане — это набор шагов, которые команда 1) обучена делать 2) делает в рекомендуемой последовательности. Эти шаги должны:
- обеспечивать оптимальные условия для команды: т.е. быть логичными и удобными для того сотрудника, который должен этим шагам следовать. В противном случае официанты не будут придерживаться этих правил — просто потому, что им неудобно. Поэтому в идеале тот, кто прописывает сценарий сервиса, должен быть способен погрузиться в атмосферу ресторана, пройти эти шаги самостоятельно и только после этого обучать персонал.
- давать гармоничные эмоции гостю (иногда рестораторы слишком сильно увлекаются пунктом 1 и забывают о комфорте гостя).
- позволять влиять на выбор гостя, т.е. должны быть инструментом управления продажами.
Сценарий сервиса для любого заведения общепита — будь то fine dining ресторан или фастфуд — включает семь базовых шагов:
- Подготовка: самый долгий и основательный этап; это весь набор действий, необходимый для того, чтобы ресторан мог принимать гостей и осуществлять все остальные шаги.
- Контакт: каждый гость должен быть встречен. Необязательно брать каждого за руку и отводить к столу (не везде есть хостес и официанты, чтобы этим заниматься), не всегда это должно быть вербальное приветствие; но контакт с гостем должен быть установлен обязательно, независимо от структуры работы в зале.
- Выявление потребностей: этот шаг необходим, чтобы понять, зачем гость пришел в заведение. Хочет ли он поесть, приятно провести время, пообщаться или ему просто скучно дома? Этот этап помогает сузить круг выбора, чтобы сделать гостю подходящее ему предложение.
- Презентация: гостю делается предложение из трех позиций в правильной последовательности; гость выбирает из предложенного. Если его ничего не устраивает — значит, была допущена ошибка в шаге №3: нужно вернуться к нему и правильно определить потребности гостя.
- Возражения: это естественный, логичный шаг сервиса (коль скоро заведения собирают со своих гостей обратную связь). Подробно прочитать о стандартах и инструментах работы с возражениями и психологии конфликта в ресторане можно здесь.
- Завершение продаж: расчет.
- Прощание: едва ли не более важный шаг, чем приветствие. После расчета гость должен продолжить получать внимание персонала до тех пор, пока он не покинет ресторан.
Более подробно узнать про каждый из шагов в сценарии сервиса можно, посмотрев запись вебинара Татьяны Савельевой «Сервис в ресторане».
Минимальный и оптимальный сценарии сервиса. Помимо оптимального сценария сервиса, которого нужно придерживаться при низкой загрузке, необходимо создать экспресс-сценарий: минимум действий, которые необходимо выполнить, даже если рук катастрофически не хватает.
Расстановка приоритетов. «Не все срочные дела важны и не все важные дела - срочные» (принцип т.н. матрицы Эйзенхауэра). Вроде бы ничего сложного — но на практике принять верное решение не всегда оказывается просто. К тому же важно помнить, что сотрудники в зале — как правило, люди с небольшим опытом, причем не только сервисным, но и жизненным. Поэтому новичков необходимо учить расставлять приоритеты так, как это принято в конкретном заведении. Для этого прекрасно подходят игровые тест-ситуации, которые можно разбирать ежедневно, например, на пятиминутках перед открытием ресторана.
Наблюдение и контроль. Никакой, даже самый лучший сценарий, не будет работать без постоянного контроля и корректировок. А единственный способ это делать — регулярно наблюдать за сотрудниками. Чтобы делать это систематически, стоит использовать контрольные листы наблюдения: их можно составить самостоятельно, а можно скачать образец по кнопке ниже и скорректировать его под требования своего заведения.
СКАЧАТЬ КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ НАБЛЮДЕНИЯ ЗА ОФИЦИАНТОМ
Составлено по материалам вебинара Татьяны Савельевой, посмотреть запись целиком можно по ссылке.
Комментарии