Начнем эту статью с вопроса, который нередко закрадывается в голову собственникам маленьких несетевых проектов: а нужен ли менеджер вообще? Тем более, нанимать придется как минимум двоих (работать круглосуточно и без выходных они, к сожалению, не умеют)? Не проще ли раскидать менеджерские функции между остальными сотрудниками — управляющим, барменом, официантами? Конечно же, предоставив им доступ к системе администрирования ресторана (САР) — а куда деваться-то.
Однако горький опыт показывает: экономия на зарплате менеджера в итоге приводит к куда большим потерям — из-за мошенничества. Доступ к САР дает недобросовестным сотрудникам такое необъятное поле для махинаций, что вам такое и в голову не приходило: почитайте здесь о самых распространенных схемах воровства в ресторанах, наверняка узнаете кое-что новое для себя.
Так что будем исходить из того, что менеджер вашему проекту все же нужен. Ниже разберем поподробнее, в чем состоит его работа. Условимся, что мы рассматриваем пример несетевого заведения со стандартной структурой, где есть собственник, управляющий (зачастую это один человек) и три департамента — зал, бар и кухня. Менеджер руководит залом и подчиняется непосредственно управляющему. Вот его зоны ответственности:
Команда
- Менеджер отвечает за набор линейного персонала (если у вас нет для этого эйчара, а в маленьких заведениях его часто нет), обучает сотрудников и регулярно проверяет их знания.
- Составляет рабочие графики, ведет учет фактических явок/неявок на смену, согласует замены.
- Следит за соблюдением стандарт униформы и внешнего вида сотрудников.
- Проводит утреннюю планерку.
- Ведет учет административных нарушений сотрудников.
Чтобы менеджер мог все это проделать, у него должно быть следующие инструменты (задача управляющего — сделать так, чтобы они были):
Это набор готовых вопросов и ответов, который помогает провести первичное собеседование. Очень полезно, если вы поручаете менеджеру поиск бармена/повара.
- скрипты объявлений о вакансии,
- портрет кандидата,
- прексркин-анкета*,
- план обучения персонала,
- контрольные листы наблюдения за официантами,
- бланки учета рабочего времени,
- бланки для фиксации нарушений,
- бланки для фиксации бонусов (если они есть).
Продажи и сервис
- Менеджер составляет для сотрудников своего департамента план продаж на смену/неделю/месяц,
- Проводит инструктаж команды по маркетинговой активности,
- Контролирует то, как официанты соблюдают цикла сервиса,
- Расставляет приоритеты: помогает официантам распределять задачи, чтобы они не «зашивались»,
- Проводит короткие мотивационные игры с командой (это может быть что-то очень простое — например, блюдо за счет заведения сотруднику, который первым выполнит поставленную на сегодня задачу).
- Управляет посадкой: рассказывает официантам, кого, куда и в какое время дня сажать, и следит за тем, как это выполняется.
- Принимает заказы по телефону (если в вашем заведении это принято).
- Работает с возражениями, разрешает конфликтные ситуации.
Инструменты, необходимые для этого:
- план продаж,
- маркетинговый календарь активностей,
- схемы дополнительный мотивации сотрудников,
- хит-лист и стоп-лист от кухни,
- схема расстановки столов,
- комплименты: набор инструментов, которые менеджер может использовать на свое усмотрение, без дополнительного согласования с руководством.
Финансы
(этот раздел составлен для заведения, где нет кассира)
- Менеджер открывает и закрывает кассовую смену. В конце дня сопоставляет план продаж с фактом по итогам смены.
- Контролирует опасные кассовые операции (это как раз про воровство. Кстати, здесь можно скачать чек-лист по опасным операциям для ресторана).
- Мониторит открытые заказов в режиме реального времени.
- Ведет учет скидок и бонусов.
- Ведет учет дополнительных расходов в рамках смены (вызвали сантехника, меняли фильтры на кофемашине и т.п.).
- Передает выручку и отчеты за смену в бухгалтерию.
Необходимые инструменты:
- Z-отчет по закрытию кассовой смены,
- отчет по эквайрингу,
- отчет по проведенным опасным кассовым операциям,
- отчет по неплательщикам (то есть по всем ситуациям, когда расход был, а деньги в кассу не поступили),
- отчет по скидкам,
- отчет по наличным расходам
Производство, санитария, техническое состояние зала
- Менеджер проводит инвентаризацию подотчетных ему складов — посуда, текстиль и все, с чем работают сотрудники в зале.
- Собирает товарные заявки со всех подразделений.
- Собирает документы ТСУ (приходные и расходные накладные, акты перемещения, реализации, списания и т.п.), если вы используете бумажный документооборот.
- Ежедневно контролирует чистоту в зале, занимается организацией генеральных уборок.
- Следит за техническим состоянием зала, мебели, оборудования.
Необходимые инструменты:
- санитарные журналы
- технический журнал аудита,
- бланки заявок,
- бланки накладных, инвентаризаций и других актов (при бумажном документообороте).
Конечно же, менеджер — это не только бланки, графики и чек-листы, а еще и лицо ресторана, которое видят и персонал, и гости. Так что напоследок держите субъективный портрет идеального менеджера от Татьяны Савельевой (по вебинару которой составлен этот материал):
Идеальный менеджер — лидер, эрудит, парламентер. Это веселый тип, который располагает к себе людей. Он быстро учится, структурно мыслит, умеет расставлять приоритеты. Это командный игрок, хороший педагог (а, когда нужно, и воспитатель), иногда — немного психолог. И, пожалуй, самое главное: это человек, который разделет ваши ценности.
Если вы хотите подробнее узнать о функциях менеджера и научиться эффективно управлять рабочей сменой, записывайтесь на курс Татьяны Савельевой «Управление сменой, сервисом и продажами». Кстати, у вас есть шанс пройти его совершенно бесплатно: для этого примите участие в розыгрыше у нас в инстаграме!
Читайте также:
- Чек-лист "Стандарты ресторана"
-
Как распределить роли между сотрудниками ресторана. Функциональный принцип
-
KPI в ресторанном бизнесе: замена штрафам или инструмент управления?
Комментарии