Ресторан — это отражение основателя, человека, который его развивает. Мы всегда создаём проекты, в которых транслируем свои ценности. Именно поэтому, если официанты проявили неуважение, не думайте, что сложится разговор с администратором или владельцем заведения.
Недавно я пришла в ресторан, и мне абсолютно не понравились блюда, которые принесли. Одно из них я даже не пробовала — его подача и вид меня категорически не устроили. Я указала на это официантам и в ответ услышала:
«Мы приготовили блюда правильно, и вам всё равно придётся их оплатить».
Это — устаревшая модель выстраивания коммуникации с гостем. В такой ситуации мы в своих ресторанах заменили бы блюдо или удалили позицию из счёта: нам важнее, чтобы человек потом вернулся попробовать другие блюда и ушёл от нас с хорошим настроением. И, конечно, мы бы обязательно выяснили: что именно не понравилось, и сделали бы для себя выводы.
Почему в одном ресторане официанты улыбаются, идут навстречу гостям, удаляют блюдо из счета, если оно не понравилось, и дарят комплементы, а в другом хамят, оскорбляют и еще лишние блюда могут добавить?
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Заметки официанта. 11 типов гостей, которые бесят
Всё зависит от внутренней культуры ресторана, а она — от владельца. Обучение для сотрудников каждого ресторана отличается. Наши официанты в гастробаре помогают гостю ощутить себя в атмосфере спокойствия и гармонии, в то время как в итальянской траттории мы создаём шумную обстановку и семейный уют. Особенности общения есть у каждого заведения, но душа и ценности одни. Потому что основатель один, и наши гости ходят во все наши рестораны, потому что удаётся перенести их в сказку вне зависимости от кухни и места.
Ресторан создают для гостей. Гости ходят, в первую очередь, чтобы удовлетворить свои гормоны счастья и только потом уже насладиться едой. Если раньше сфера общепита закрывала первую потребность по пирамиде Маслоу. То сейчас еда превратилась в искусство, а ресторан в театр. Теперь пойдут в тот ресторан, в котором продумано не только меню, но и каждый контакт с гостем: интерьер, свет, зональность, предметы интерьера, форма официантов, настроение, ощущение материалов и тд.
Мы учимся слушать гостей, изучаем их мотив посетить ресторан, подмечаем мимику и поведение. На первое место выходит счастье гостя, только тогда он захочет вернуться и, как бонус, расскажет друзьям о нас.
А еще мы даем официантам достаточно много свободы в принятии решения. В стрессовой ситуации они могут поступить так, как считают нужным. Только официанты чувствует настроение гостя и как сделать так, чтобы он остался в хорошем настроении и вернулся к нам снова. Это все потому, что официанты знают, что для каждого сотрудника в ресторане важно, чтобы гость ушел довольным.
Кто-то скажет, что это недополученная прибыль. А мы считаем, что это самые выгодные вложения!
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как не стать жертвой недовольного гостя? Инструменты для работы с возражениями в ресторане
Комментарии