О том, зачем методика custdev нужна ресторанному бизнесу, какие типы интервью бывают и какие проблемы решает каждый из них, рассказывалось в этой статье.
Предположим, у нас уже есть паспорт проекта, мы определили проблему и задачи, которые хотим решить с помощью custdev-методики, а также целевой тип интервью. Теперь давайте разберем на примере онлайн-сервиса для ресторанов, как составить скрипт интервью вашего первого custdev.
Рассмотрим две ситуации.
Представим ситуацию: вы разработали MVP* продукта, и вам не терпится узнать, что об этом думает целевая аудитория. Здесь подойдет UX-интервью.
*MVP - minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт, т.е. продукт, обладающий первичным необходимым функционалом для удовлетворения базовых потребностей пользователей).
Если вы будете тестировать MVP на респондентах, приготовьте для этого короткую сопроводительную инструкцию. Это нужно для погружения респондента в тематику вашего бизнеса и специфику продукта. Иначе на первый же вопрос «что вы видите?» вы гарантированно получите ответ — «монитор» или «я вижу экран своего ноута».
Как только респондент ознакомился с инструкцией, и вы убедились, что он понял, о чем пойдет речь, приступайте к опросу и фиксации результатов.
Я составила список вопросов, которые вы сможете взять за основу, изменив их в зависимости от специфики вашего бизнеса. Скрипт делится на «действие» (то, что должен совершить респондент, чтобы вы получили ответ на вопрос), «вопрос» и «фиксацию» (запись ответа респондента). Поехали!
Шаг 1
Действие: Открываете демо продукта/шэрите экран/просите респондента открыть по ссылке ваш продукт.
Вопрос: что вы видите перед собой? (ответы «монитор», «компьютер» не могут быть приняты).
Фиксация: записываете ответ респондента №1.
Шаг 2
Действие: попросите респондента проскроллить экран и дайте ему время на изучение вашего ресурса (от 1 до 3 минут).
Вопрос: о чем этот сайт/приложение?
Фиксация: записываете ответ респондента №1.
Шаг 3
Действие: респондент продолжает изучение сайта и разделов/приложения.
Вопрос: что продукт (сервис/приложение/сайт) предлагает и кому?
Фиксация: записываете ответ респондента № 1.
Шаг 4
Действие: респондент продолжает изучение сайта, и вы просите его выполнить целевое действие (целевое действие вы определяете сами. Это может быть совершение покупки, оформление заказа, получение доступа к услуге и пр.).
Вопрос: как воспользоваться услугой/ получить услугу?
Фиксация: записываете ответ респондента №1.
Шаг 5
Действие: уточняете у респондента, удалось ли без подсказок самостоятельно совершить обозначенной ранее целевое действие.
Вопрос: удалось ли воспользоваться продуктом/ сервисом? Что вызвало сложности?
Фиксация: записываете ответ респондента №1.
Шаг 6
Действие: просите респондента еще раз оценить сервис/продукт/приложение и дать обратную связь по работоспособности и удобству пользования.
Вопрос: Что нужно улучшить? Что нужно сделать. Чтобы вы стали нашим пользователем?
Фиксация: записываете ответ респондента №1.
И так минимум 16 раз. Да-да, это то минимальное количество респондентов, которое необходимо для качественного custdev-интервью и возможности сделать верные выводы.
“Золотые правила” custdev
Чтобы все прошло по плану и мы получили отличные результаты, которые бы дали четкое понимание, что менять, что строить, а что оставить, как есть, я составила для вас короткий чек-лист готовности к старту. Ловите.
- Набирайте не менее 16 респондентов. Эти люди должны быть представителями вашей целевой аудитории. Это не должны быть друзья, родственники или коллеги из схожего сегмента рынка. Почему нет? Потому что вам нужны правдивые, настоящие ответы о вашем продукте, а не прекрасные отзывы и «звезды» из уважения к вам и команде. И пусть вас не страшит цифра 16. Респондентов легко набрать в социальных сетях, среди друзей друзей, через чаты (например, в сообществе Mesto), а также в ходе нетворкинга.
- Используйте планировщик задач и четко фиксируйте расписание встреч/созвонов. Рекомендую Trello или Mindmap для планирования и диктофон под рукой для фиксации. Не всегда есть возможность записать все, даже если печатаешь очень быстро. Кроме того, заметки не передадут эмоций, что тоже важно для интервью и обратной связи по продукту.
- Готовьте список вопросов заранее. Вопросы должны быть открытыми (Почему? Зачем? Для чего?). Это позволит получить развернутые ответы, а не «да/нет/не знаю»).
- Пусть вопросов будет от 8 до 15. Не перегружайте себя и респондента. В случае необходимости лучше провести custdev повторно. Вопросы должны быть по продукту. Custdev работает на развитие именно продукта.
- Будьте максимально открыты и доброжелательны. Это не экзамен, и вам правда хотят помочь.
- Не воспринимайте custdev как сбор негатива в ваш адрес или адрес команды. Конструктив помогает посмотреть правде в глаза. Да, иногда нужно сломать все и строить заново, но это будет попадание в PMF*.
PMF - от англ. Product market fit, позволяет понять, нужен ли ваш продукт рынку. Подробнее об этом читайте в следующих публикациях!
По ссылке вы найдете скрипты еще двух видов интервью - проблемного и решенческого. Скачивайте их, адаптируйте под свой продукт и раскладывайте на шаги так же, как показно в этой статье.
Читайте также:
Комментарии