Интро. Custdev всем и каждому
Custdev (сокр. от customer developmnet) — это то, что позволяет нам делать мир лучше и удобнее для всех. Это методика, которая дает возможность оперативно и регулярно получать обратную связь от целевой аудитории, выявлять проблемные нюансы, неустанно совершенствовать продукт, сервис или услугу. Подробно о том, что такое custdev, я рассказываю здесь.
В этой же статье я расскажу о методике применения. Мне нравится то, что custdev доступен каждому, хотя и требует подготовки и анализа результатов. Но не думайте, что это скучно и монотонно. Это целое путешествие, которое захватывает и уносит в сторону product-market fit. Простыми словами: эта методика помогает понять: нужен ли ваш продукт или услуга рынку?
Сначала мы формулируем гипотезы и начинаем поиск инсайтов, превращаем «боли» в точки роста продукта. То есть сначала выявляется проблема, а потом разрабатывается продукт — не наоборот. В этом, на мой взгляд, большая ценность.
Инсайт (от англ. insight - озарение) — еще одно модное слово в лексиконе маркетолога. Потребительский инсайт — это формообразующий элемент стратегии продвижения продукта, то, что дает возможность отстроиться от конкурентного окружения и выделиться на его фоне. Поэтому все ищут инсайты. Простыми словами, это бесконечный поиск того, что хочет потребитель, а затем стремление привнести это грамотно в свой продукт.
Другой базовый принцип custdev — правдивость. Лучше узнать правду о вашем продукте, чем тешить себя дружескими отзывами и хвалебными комментариями в социальных сетях. Это сэкономит не только ваше время, но и финансы на разработку и продвижение. Возможно, вы поменяете приоритеты, перераспределите бюджет или вовсе откажетесь от стартапа, который еще вчера казался супер-идеей.
Подготовка. Инструкция по применению
Итак, вы твердо решили, что хотите знать правду и ничего кроме правды о своем продукте/проекте. Тогда вперед!
По сути, custdev — это интервьюирование целевой аудитории. Помните, что их (аудиторий) может быть несколько. Тогда нужно спрогнозировать подход и скрипт к каждому сегменту.
Начинаем с подбора типа интервью. Вообще их три, но я выделяю четыре, исходя из практики.
*Spin-off (Спин-офф) - это не совсем стартап. Это проект, похожий на основную деятельность инвестора, но отличающийся по форме предоставления услуги, либо по целевой аудитории, либо по типу продукта и ниши.
- Решенческое интервью
Когда применять: когда есть MVP (minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт), была произведена доработка фич (т.е. отдельных характеристик и свойств продукта, дополнился функционал сервиса), появился spin-off* проекта.
Что происходит: целевая аудитория изучает продукт/услугу, самостоятельно выявляя ее суть, ценности и недоработки.
- Проблемное интервью
Когда применять: есть проблема, которую вы не можете решить внутри команды. Это приводит к спорам и дискуссиям, но не решает саму проблему.
Что происходит: призвано выяснить, с какими сложностями сталкивается потребитель в ходе использования продукта/услуги.
- Проблемно-контекстное
Похоже на предыдущий тип, но здесь упор делается на CJM (customer journey map, клиентский путь - буквально ваш диджитал-маршрут движения по сервису/сайту продукта или услуги, т.е. Последовательность ваших действий, необходимых для достижения поставленных целей. Цели всегда определяет разработчик продукта и их может быть несколько, например: подписаться на рассылку, отправить запрос на демоверсию, запросить обратный вызов, совершить покупку).
Когда применять: есть проблемы в конвертации лидов в покупки, клиенты где-то «проваливаются» , нужно понять, где и почему.
Что происходит: моделируется прохождение CJM — как потребитель его проходит, а где у него сложности.
- UX-интервью
Выделяю еще этот вид интервью отдельно. Это для продвинутых пользователей, которые могут сравнить вас с конкурентами локально и глобально.
Когда применять: когда нужно четко понять дорожную карту продукта (еще ее называют roadmap). Карта - важный документ, показывающий основные этапы развития проекта и ключевые изменения.
*UX — это user experience, дословно — «опыт пользователя». То есть то, какой опыт/впечатление получает пользователь от работы с вашим интерфейсом. Удается ли ему достичь цели и насколько просто или сложно это сделать.
А UI — это user interface, дословно — «пользовательский интерфейс»). То, как выглядит интерфейс и то, какие физические характеристики приобретает. Определяет, какого цвета будет ваше «изделие», удобно ли будет человеку попадать пальцем в кнопочки, читабельным ли будет текст и тому подобное…
Что происходит: продвинутый пользователь оценивает UX/UI* («юзабилити» сайта) вашего продукта/сервиса в интерактивном режиме. Выявляет проблемные зоны CJM и отдельно взятых частей интерфейса.
Как выбрать тип интервью?
Для начала ответьте на следующие ключевые вопросы:
- У вас продукт или услуга?
- Кто ваша целевая аудитория? Зафиксируйте все сегменты
- Какова цель проведения custdev? А задачи?
Исходя из полученных ответов, можно понять, какой тип интервью подойдет вам. Чтобы облегчить выбор, разработала небольшую схему:
В следующих статьях мы продолжим рассказывать о методике custdev, расскажем, как составить скрипт интервью и как применить его на практике.
Читайте также:
Комментарии