С введением ограничительных мер из-за Covid-19 доставка стала для многих предприятий сегмента HoReCa серьезным подспорьем. О том, как ее организовывали и каких результатов добились в популярном петербургском ресторане Wong Kar Wine, рассказывает его совладелец Мадина Кажимова (к слову, она же является совладельцем другого, не менее известного проекта Made in China).
Потребность в собственной системе доставки возникла у нас в Wong Kar Wine, как, наверное, и у большинства ресторанов Петербурга, во время первого локдауна. В момент, когда работа на доставку оказалась единственной возможностью для поддержания команды, мы оперативно приступили к ее организации.
Как запустили доставку
Начали мы с интеграции модуля доставки с сайтом ресторана. На это потребовались дополнительные вложения. На то, чтобы сформировать техническое задание, адаптировать его и осуществить полноценный запуск (все это оказалось довольно объемной задачей) у нас было около недели, поэтому сжатые сроки в данном случае повлияли на стоимость работы. Точный порядок цифр по разработке я сейчас, боюсь, не назову, но полная разработка не вышла за рамки 50 000 рублей.
Плюс разработали и внедрили комфортный и понятный интерфейс, с помощью которого пользователь парой кликов может рассчитать стоимость доставки до нужного адреса, увидеть всю информацию о блюде, положить его в корзину и оплатить.
Также в тот период мы активней стали работать с рекламой онлайн и офлайн — увеличили бюджет рекламных кампаний, направленных на освещение доставки в социальных сетях, подключили наружную рекламу, а также использовали продвижение на Google и в «Яндексе».
Если говорить непосредственно о социальных сетях, то наиболее эффективным ресурсом коммуникации с гостем онлайн для нас стал инстаграм. С его помощью мы в живом режиме делились с пользователями нашими новостями, оперативно принимали заказы, актуализировали меню и т. д.
Источник: Инстаграм
Меню и упаковка
Втрое увеличился объем всей упаковки — столько боксов для еды, бумажных пакетов и одноразовых приборов мы еще никогда не закупали. Ресторан в какой-то момент начал превращаться в упаковочный склад.
Хорошо хоть работу кухни перестраивать не пришлось, и технологические процессы остались без изменений.
Честно сказать, мы даже новые позиции в меню не вводили. Напротив, нам пришлось его сократить, чтобы оптимизировать количество заготовок и персонала на кухне, не теряя при этом в скорости отдачи и в качестве блюд.
После локдауна
Изначальной целью было пережить в данном формате карантин, обеспечивая занятостью всю команду ресторана. На третий месяц такой работы поняли, что гостям нравится заказывать нашу еду домой, получили множество положительных отзывов о качестве блюд. Вот тогда и решили не зарывать плоды всей проделанной работы и, когда ресторанам вновь разрешили принимать гостей в зале, мы продолжали доставлять нашу еду. Причем начинали с радиуса в три километра, но уже через пару недель расшили зону доставки, охватив практически все районы города.
Как продвигали и рекламировали доставку? Помимо таргета онлайн и офлайн, о котором я написала выше, мы тесно взаимодействовали с гостями, стимулируя их возвращаться — систематически брали фидбэк, в случае негативных отзывов дарили комплименты, живо и быстро реагировали на комментарии, что наглядно помогало улучшать процесс ежедневной работы.
Для того, чтобы все работало правильно и без сбоев, продумывали логистику. В итоге часть команды перешла в курьеры: кто-то стал пешим или велокурьером, кто-то развозил еду на автомобиле, также мы пользовались и до сих пор, кстати, пользуемся сервисами доставки и курьерами «Яндекса».
Что оказалось самым сложным
Конечно, были и свои сложности. Пожалуй, самым непростым моментом для нас оказалось взаимодействие с курьерами, особенно, когда мы стали выходить на большие обороты и возникла потребность в привлечении сторонних подрядчиков. Невозможность стопроцентно контролировать подрядчика порой сказывалась и на скорости доставки, и на впечатлении гостя, но мы всегда стараемся оперативно реагировать на внештатные ситуации и делать так, чтобы гость в финале остался доволен.
Довольны ли результатом
Другой вопрос, довольны ли мы сами достигнутым результатом? Отвечу так: сейчас собственная доставка приносит нам около 7% от общего оборота, мы этому рады. Тем более, доставка помогла нам пережить и недавний, к счастью, непродолжительный локдаун – в Wong Kar Wine впервые за 6 лет мы работали 31 декабря и весь день доставляли новогодние обеды и ужины, за что получили много приятных слов благодарности от наших гостей. Возможно, работу в канун нового года имеет смысл превратить в традицию.
В целом могу сказать: затраты оправдались. Прибыль доставка приносит. Каких-то абсолютных цифр сейчас не назову, многое зависит от месяца. К примеру, в декабре и первой половине января возможная прибыль от доставки ушла на оплату в два-два с половиной раза повысившихся тарифов сторонних курьеров.
Думаю, что успешность доставки в Wong Kar Wine обусловлена, в первую очередь, форматом еды, которая может без потерь качества переносить относительно длительное время доставки. А также нашим незыблемым стандартам отдачи и приготовления, благодаря которым гость имеет возможность получить в доставке абсолютно такое же блюдо, как в ресторане.
Читайте также:
Комментарии