Доставка: опыт рестораторов. Как объяснить клиенту, почему остыла пицца?
Опыт рестораторов
Коронавирус

статья

Доставка: опыт рестораторов. Как объяснить клиенту, почему остыла пицца?

12 янв. 2021
499
0 дочитываний
5 мин

Когда из-за пандемии рестораторы стали думать, как им жить дальше в условиях жестких ограничений, идея организовать доставку была на поверхности. И потому многие представители отрасли решили, что называется, попытать счастья. В итоге теперь у каждого из них есть определенный опыт (и далеко не всегда он положительный). По нашей просьбе о своем кейсе рассказала Елена Кузнецова, совладелец четырех петербургских ресторанных проектов: CAFFE VENEZIA, CAFFE  ITALIA, EVO MUSIC BAR, CAFFE 500.

Доставка у нас в небольшом объеме была и до пандемии. Носили заказы в радиусе двух километров — это была пешая доставка. Когда я поняла, что наступают совсем тяжелые времена, закупила велосипеды, и мы расширили доставку до четырех километров. А потом постепенно весь персонал, который у меня был с правами и с личными автомобилями, я подключила к доставке. И тогда мы стали доставлять заказы по всему городу и в пригороды. По времени всё это происходило примерно с конца февраля до конца марта 2020 года. Я успела закупить велосипеды, плюс был личный автотранспорт. Словом, стали развиваться.

Поток запросов был изначально, поэтому даже не пришлось подключать выделенные дополнительные номера. Почему так сложилось? Думаю, у наших постоянных гостей не оставалось выбора. Жизнь заставила их пользоваться доставкой. В другой ситуации организовывать доставку было бы гораздо сложнее. А здесь нам звонили и заказывали по существующему меню еду, которую мы и доставляли. Да, набивали шишки. Не без этого. Путем проб и ошибок вывели ценник на доставку. И потихоньку расширились. При этом работу кухни перестраивать не пришлось.

Как отнеслись гости

Не скрою, возникло больше вопросов от людей, которые раньше никогда не заказывали доставку. Данная категория гостей ожидает получить блюдо с доставкой такое же, как и при посещении ресторана. Они не задумываются о том, что в процессе доставки блюдо может, например, остыть. И не понимают, что какая бы ни была качественная термосумка, если пиццу везти на противоположный конец города, она остынет. Люди не думают, что ресторан — это не компания, специализирующаяся на доставке и имеющая фабрики-кухни в разных районах. Доставка производится из одной точки. И гость зачастую, когда получает ту же пиццу в несколько ином виде, нежели он ожидал, не рад этому. Предупреждаем людей, что такое возможно, и все равно бывают случаи, когда требуют вернуть деньги. Мы, естественно, возвращаем.

Как изменилось меню

Что касается меню, то новые блюда мы не вводили. В одном из залов ресторана сразу после локдауна открыли магазин, где продавали небольшие кальцоне (мини-пиццу), чтобы их можно было взять с собой. Кстати, и на доставку ее тоже иногда заказывали. Кроме того, ввели блины, которых у нас раньше не было, ориентируясь на тех, кто проходит с утра. Цена была предельно низкая за большое количество блинов — 10 огромных блинов на 350 рублей. В итоге и их тоже заказывали на доставку. Вкусно и можно позавтракать сразу всей семьей.

Какие потребовались вложения

Если говорить о дополнительных вложениях, то мы докупили термосумки и забрендировали их. Плюс я покупала ребятам дождевики, мы приобрели несколько телефонов, ввели новый номер доставки. Пожалуй, и все. Это даже и тратами нельзя назвать. А еще сделали и разместили приложение в AppStore. Правда, до ума его пока не довели. Времени не хватает до сих пор. Но верю, что когда-нибудь руки дойдут. Пожалуй, это стало основным капиталовложением. Конечно, если бы уже сделали его, это было бы дополнительным плюсом.

Как отнесся персонал

Разворачивая доставку, я, если честно, ни на что не ориентировалась и ничего не ожидала. Меня как ресторатора загнали в угол, и нужно было как-то выживать. Ничего заранее не просчитывала и не продумывала, но точно могу сказать: за счет доставки мы выжили. Если бы ее не было, мы бы закрылись и обанкротились. Доставка нам позволила выплачивать сотрудникам зарплату, отбить аренду. Помню, собрала всех сотрудников и честно им сказала: «Варианта два: либо вы идете по домам, либо начинаете ходить и доставлять заказы. Второй вариант позволит зарабатывать деньги. Если желания нет, есть страх или опасаетесь за свой имидж и работать курьером для вас не престижно, то другой работы у меня сейчас для вас нет». В итоге мой су-шеф переключился на доставку, как и практически все остальные сотрудники. Ребята остались и начали вкалывать. Переформатировались те, кто был к этому готов. Остальные — примерно треть сотрудников — сидели дома. Правда, в результате пандемии уволились только два человека. 

Какие инструменты продвижения использовали

Использовали ли мы какие-то инструменты для продвижения и рекламы доставки? Да. Размещали посты в интернете — в основном в инстаграме и в VK. Но не скажу, что это выстрелило. Хотя в том же «ВКонтакте» у нас больше 20 тысяч живых подписчиков, а в инстаграме порядка 8-9 тысяч. Безусловно, какая-то работа велась и там, но прямую рекламу в социальных сетях не давали, на нее попросту не было денег. Однако я инвестировала порядка 30-50 тысяч рублей в телефонную рассылку. Раньше этим каналом мы никогда не пользовались, а тут пришлось.

Откуда брали контакты? За 13 лет работы двух своих ресторанов Cafe Italia и Cafe Venezia я не выкинула ни одной книги резервов. Мы их подняли, вручную вбили всю информацию (за эту работу я посадила всех своих ребят), сделали базы данных. По ним один раз сделали рассылку с коротким сообщением и номером телефона: «Здравствуйте! У нас работает магазин, и мы запустили доставку». И это дало результаты.

Почему? Мы никогда не мучили людей рассылками, никогда раньше не применяли такой инструмент. А когда разово к тебе что-то прилетает, ты обязательно прочтешь и запомнишь, поскольку это необычно. Плюс о нашем предложении узнали все, кто не пользуется социальными сетями. Так что эффект был. Правда, реализация идеи, как я уже говорила, стоила денег. Каждое сообщение обошлось в 2 рубля. При базе в 30 тысяч адресов выходит внушительная сумма.


Оправдались ли инвестиции? Точно знаю: запросы пошли. Главное, люди узнали о нашем новом предложении. Для чего все и затевалось.

Что было самым трудным

Если говорить о сложностях, с которыми мы столкнулись, то они по большей части из области психологии. Были сотрудники, сразу понявшие: ситуация поменялась, а кто-то и до сих пор не осознал, что мир изменился и нельзя требовать то, что было до пандемии. Кому-то непросто давалось передвижение на велосипеде на большие расстояния, случались мелкие автоаварии (слава Богу, все живы и здоровы!), и каждый раз я переживала и чувствовала ответственность, хотя и не сама была за рулем.

Кроме того, признаюсь, гости не всегда адекватно реагировали на нашу работу. Однако их понять можно: находиться постоянно дома в четырех стенах морально тяжело и эмоции иногда выплескиваются, особенно, если считаешь сотрудников ресторана, приехавших с заказом, исключительно обслуживающим персоналом.

Случилась и еще поучительная история. Один проект, у которого были все перспективы, увы, так и не взлетел. Произошло следующее: как только ввели ограничения, мы стали получать заказы на замороженную продукцию от достаточно серьезных игроков на рынке. Так, нам предложили поставлять замороженные пиццы. Мы не справились. Частично запорола команда, частично я сама, так как есть чёткое правило: «доверяй, но проверяй». Я к этому спокойно отношусь, считаю, что для всего своё время. Видимо, в заморозке наше пока не пришло.

Однако в любом случае результатами довольна. На мой взгляд, успешной доставку сделала наша репутация, и есть кредит доверия от гостей. Плюс мы сразу очень быстро перестроились, сориентировались в обстановке. Да и конкуренции, когда мы начинали, не было. А решения находили и находим уже в процессе работы.     
 
Читайте также:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь