Эффективность взаимодействия сотрудников ресторана и качество предоставляемого гостям сервиса напрямую зависят от уровня корпоративной культуры, основанной на истории, миссии, базовых ценностях и традициях этого заведения.
Звучит красиво, однако на практике дела обстоят гораздо сложнее. В большинстве ресторанов те самые столпы корпоративной культуры написаны службой персонала или консультантами и спущены «сверху вниз», а потому не имеют реальной силы. Однако есть заведения, в которых сотрудники не просто говорят о ценностях, а поступают в соответствии с ними.
Почему так происходит?
Важно понимать, что, так или иначе, корпоративная культура складывается и существует в любом ресторане. Но только в определённых заведениях её построением занимаются целенаправленно и непрерывно, принимая важные решения совместно. Каким образом?
- Уже на этапе подбора персонала профессиональный HR-специалист смотрит не столько на УМЕНИЯ кандидата, сколько на СООТВЕТСТВИЕ ЦЕННОСТЯМ и вытекшим из них стандартам ресторана. Распространённая история, когда принимают на работу человека в надежде, что он поменяется или его удастся переубедить, увы, не работает.
- После принятия кандидата на работу рестораны с сильной корпоративной культурой уделяют огромное внимание адаптации нового сотрудника и погружению его в историю данного заведения. Именно на данном этапе формируется мнение «новичка», как здесь себя можно вести, а как нет, какие верования и убеждения исповедует данная команда, по каким законам функционирует. Именно поэтому такие рестораны огромное внимание уделяют разработке Welcome-book и Service Book, предоставлению внешней атрибутики (фирменных бейджей, брендированных рабочих инструментов, формы и др.) и на данном этапе работают над формированием лояльности и привязанности нового сотрудника к своему месту работы.
- Сформированные миссия, девиз и ценности документируются и во многих ресторанах выступают в качестве элементов позитивной символики. Самое интересное, что итоговый свод или документ таких базовых ценностей заведения, как правило, получается коротким, но КАЖДОЕ СЛОВО В НЁМ НА ВЕС ЗОЛОТА.
- Сотрудники таких ресторанов принимают решения и поступают только в соответствии с ценностями. Правила корпоративной культуры ДЛЯ ВСЕХ. И их нарушение влечёт за собой последствия тоже ДЛЯ ВСЕХ. Данным заведениям важна репутация и позиционирование себя как надёжной организации — как перед сотрудниками, так и перед гостями.
И это ещё далеко не все.
Согласно 10-летнему исследованию, описанному в книге Д. Кинга «Лидер и племя», существует пять уровней корпоративной культуры, каждому из которых присущи свой язык, манера поведения и структура взаимоотношений между людьми.
Краткая характеристика каждого из уровней представлена на рисунке ниже:
И получается, что только для команд, достигших четвертого (и выше) уровня корпоративной культуры, характерно наличие тех самых перечисленных мною выше признаков. Здесь же каждый сотрудник начинает чувствовать себя причастным к данному месту, ему становится важна настоящая командная работа, а также выстраивание здоровых и эффективных отношений с окружающими: как с коллегами, так и с гостями.
Да, только здесь можно начать говорить о предоставлении высокого уровня сервиса и поддержании качества предоставляемых услуг на постоянной основе. Когда счастлив сотрудник, счастлив и гость. Эта формула работает безотказно.
Если изначально на работу принять человека, который ставит ценности заведения под сомнение, долгое время придётся сотруднику «доказывать», почему необходимо поступать так, а не иначе, отодвигая работу с гостями на второй план.
Если не работать над привязанностью сотрудников друг к другу и над формированием лояльности к рабочему месту, придется пустить развитие команды на самотёк и в какой-то момент обнаружить отсутствие коммуникации, наличие конфликтов и недопониманий, напрямую отражающихся на гостях.
Если не погрузить сотрудника в концепцию, историю и философию ресторана, это вынудит вас сделать ещё один шаг к «поверхностному» сервису. Персонал не прочувствует историю места, а значит, не сможет донести главную идею и до гостей.
А это позволяет выявить прямую связь между уровнем корпоративной культуры и качеством предоставляемого сервиса и, возможно, открыть многим глаза на то, что, если культура сформирована, то всё остальное: обслуживание гостей, строительство крепкого бренда и бизнеса – будет в порядке.
Более подробно узнать об уровнях корпоративной культуры и о том, как вывести свое заведение на самый высокий из них, а также найти персональный подход к каждому сотруднику, можно на вебинаре Дарьи Пелех, который пройдет на нашей площадке 27 января. Регистрируйтесь по ссылке!
Читайте также:
Комментарии