Львиную долю выручки заведениям приносят постоянные клиенты, поэтому очень важно постоянно работать с гостями таким образом, чтобы процент постоянных — рос, а ушедших — сокращался, об этом рассказал на вебинаре ведущий менеджер по работе с клиентами в Лемме Сергей Черкасов. Ниже мы предоставляем вам выжимку данного вебинара.
Спикер поделился инструментами, которые помогают рестораторам получать максимальную прибыль от постоянных посетителей, привлекать новых клиентов и возвращать ушедших.
Как привлечь больше новых гостей?
Главный маркетинговый инструмент для привлечения новых клиентов — реклама. Однако сперва нужно составить портрет потенциального гостя: геолокация, платежеспособность, пол, возраст, семейное положение, род занятий, хобби, схожие интересы. По этим параметрам можно сегментировать аудиторию, после чего для каждой группы разрабатывать свои рекламные стратегии. Например, по выборке геолокации сделать предложение для клиентов — за самовывоз заказа они получают морс в подарок.
Как правило, специальные предложения помогают рестораторам привлекать новых гостей и влиять на повышение среднего чека, разгрузку доставки в час-пик, увеличение загрузки кухни в проседающие часы и т.д.
Рекламных инструментов достаточно много и они бывают как платными, так и бесплатными.
Виды бесплатной рекламы:
- заполнение карточек на картах;
- группы в социальных сетях (оформление, информативный контент, теги);
- работа с отзывами гостей;
- публикации в СМИ и “сарафанка”;
- реферальные программы (бонусы за то, что клиент привел друзей).
Виды платной рекламы:
- реклама в Яндекс Директе;
- продвижение в поисковых сетях;
- забираем клиентов у конкурентов (смс рассылка через оператора по номерам и сайтам конкурентов);
- агрегаторы доставки — источник новых клиентов;
- таргетированная реклама в социальных сетях по портрету аудитории;
- реклама на картах;
- баннеры на подъездных путях;
- кросс-маркетинг.
Важно!
Нужно пробовать различные инструменты, чтобы понять, какой именно будет работать в каждом конкретном заведении. И насколько он будет приемлемым по цене.
Как получить максимум денег от постоянных клиентов?
На данный момент лучше всего работают различные механики программ лояльности — накопительная система бонусов, которыми клиент может потом расплачиваться в ресторане или при доставке. Она помогает собственникам собирать контакты гостей в CRM-системе (базу очень важно нарабатывать, так легче потом сегментировать клиентов), мотивировать для повторного визита и также является экономически выгодным инструментом.
Но чтобы этот механизм работал эффективно — программа лояльности должна быть интегрирована в учетную систему, едина для всей сети заведений и действовать на доставку.
Некоторые заведения для повышения интереса клиентов и увеличения показателей геймифицируют программу лояльности. Пример успешного кейса — сеть Папа Панда, г. Волгоград.
Максимальный эффект для увеличения прибыли приносит постоянный контакт с гостями: рассылки, приглашение на мероприятия, поздравление с праздниками и т.д.
Создание сезонного меню также плодотворно влияет на повышение интереса клиентов. А долгосрочные акции могут помочь развить привычку у посетителей тратить больше. Например, в течении трех месяцев дарить пирожное при заказе от 1000 рублей.
Работа с персоналом тоже может положительно повлиять на увеличение среднего чека. Сотрудники должны уметь продавать, поэтому нужно обучение и мотивация.
Если вы хотите настроить систему лояльности в вашем заведении, то оставляйте заявку ниже: мы перезвоним вам и ответим на любые вопросы.
Как вернуть ушедших?
Основные причины, почему гости уходят и больше не возвращаются в заведение — ухудшение качества кухни или/и сервиса.
Здесь важно проводить исследования: в какой период начался отток посетителей, что в этот период продавали в заведении и что покупали клиенты.
!Нельзя игнорировать отзывы гостей. Именно в них может скрываться вся необходимая информация. Также важно читать комментария официантов о причинах отказа от блюда.
Когда проблемные места выявлены, то нужно сразу заниматься устранением пробоин. В этом помогут уже знакомые маркетинговые инструменты — реклама, система лояльности и дополнительные фишки для клиентов в виде промокодов.
Обязательно нужно дарить подарки и мотивировать ушедших клиентов вернуться, чтобы показать, что работа над ошибками проведена и они снова могут чувствовать себя в заведении комфортно.
Если вы хотите посмотреть запись вебинара целиком, то переходите по ссылке ниже.
Читайте также:
- Сервисы для работы с отзывами: как ресторану оперативно получать обратную связь от гостей
- 5 шагов для постановки работы с гостями ресторана
- Какую CRM-систему выбрать для ресторанной сети?
Комментарии