Мы попросили рестораторов поделиться своим опытом о том, как не допустить оттока гостей и вернуть их, если таковой случился. Вот что об этом говорит управляющий партнер и бренд-шеф сети ресторанов Torro Grill и Boston Seafood (Москва) Кирилл Мартыненко:
Думаю, что каждый ресторатор следит за показателями в своем ресторане. И главный показатель — выручка. Если она начинает падать, причем постоянно, то это плохой признак. Своего рода звоночек для ресторатора. И тогда, конечно, нужно искать причины происходящего.
Отток гостей может происходить по разным причинам, порой от нас не зависящим.
Например, во время пандемии, когда офисы по большей части переведены на удаленную работу, в том числе многие наши рестораны, расположенные в бизнес-центрах, потеряли доход от продажи ланчей. А может быть, просто задержали людям зарплату, что также отражается на посещаемости. Однако это временные перепады посещаемости. К сожалению, мы никак не можем повлиять на эту ситуацию. В наших силах лишь попытаться увеличить выручку, например, организовав доставку или наладив другие каналы продаж. Однако полностью компенсировать такой отток мы не можем. Считаю, подобные совершенно объективные факторы оттока понятны и не так страшны.
Гораздо сложнее и страшнее, когда количество гостей снижается, а причина неясна.
Но существуют и субъективные причины оттока гостей. Если еда в ресторане становится невкусной, люди начинают постепенно уходить. Это первое и самое важное, на мой взгляд. Мы спрос на те или иные блюда анализируем по чекам и отзывам посетителей. Вторая причина — ухудшение сервиса. Если его уровень падает, то даже при вкусной еде люди неготовы портить себе настроение, они начинают искать альтернативу. В нашей сети уровень сервиса проверяется по записям с камер.
Вот почему важно изначально разобраться, в чем причины оттока. Ресторан — бизнес с очень тонкой душевной организацией. Можно набирать гостей долго и потерять их в одночасье. А потому отслеживать ситуацию в нем жизненно необходимо.
Владелец проекта должен понимать, что происходит на кухне, в зале, очень важна обратная связь от гостей, нужно сделать всё, чтобы гость оставлял свои комментарии. Обратная связь может происходить через официантов, через социальные сети, можно, как сделали мы, создать специальный почтовый адрес, на который любой гость может отправить свою жалобу, благодарность или пожелания. Ведь часто человеку неудобно открыто пожаловаться. В итоге он ничего не говорит официанту, который в свою очередь ничего не передаст кухне, а та не донесет информацию до шефа.
В результате ресторатор получает разочарованного гостя, который в следующий раз может не прийти. Поэтому важно максимально мотивировать гостей, чтобы они давали обратную связь. Официант, а по возможности и менеджер, должны поинтересоваться впечатлениями гостя от посещения вашего ресторана. Кстати, если владелец присутствует в нем, он тоже может узнать мнение посетителя. Если гость на что-то жалуется, ему обязательно нужно ответить, постараться максимально оперативно решить проблему. Это первое правило. Возможно, стоит пригласить его в гости и пообщаться в доверительной обстановке, сделать ему комплимент от заведения. Поверьте, после такого внимания к себе во многих случаях гость возвращается.
Когда в ресторане в целом все неплохо, вернуть обиженного или расстроенного гостя назад можно. А вот если вы не знаете, что происходит в зале, не следите за обстановкой, то рано или поздно растеряете всех гостей. И потом никакие маркетинговые инструменты, никакие волшебные заклинания, слова и даже шаманы не помогут вернуть гостей в ваш ресторан. В этом случае проще, мне кажется, закрыть ресторан, поменять его концепцию, дизайн и открыться снова, потому что потерянное доверие практически невозможно восстановить.
Если замечаете, что количество гостей в ресторане уменьшается, нужно проводить аналитику продаж, смотреть их структуру, понять, что продается, а что нет. Возможно, одна из причин кроется в меню: в нем появилось много блюд, неинтересных гостю. Если количество таких блюд более 50% или, например, из 10 блюд два продаются очень хорошо, а восемь очень плохо, это говорит о том, что эти восемь блюд нужно пересмотреть, добавить в меню, то, что будет нравиться гостю. Потому что продажи должны быть достаточно ровные. Имеет смысл еженедельно смотреть отчеты по продажам, анализировать обратную связь, смотреть, что пишут сотрудники, которые общаются с гостями.
У нас в компании есть несколько уровней быстрого реагирования на жалобы гостей. На передовой — менеджер ресторана, которому даны полномочия в решении таких вопросов. Он может убрать блюдо из счета, закрыть весь счет или сделать комплимент от ресторана: угостить напитком, блюдом или подарить бутылку вина. В принципе, не только у менеджера, но даже у официанта есть лимитированная возможность загладить свою вину перед гостем, если ее чувствует.
Кроме того, у нас, повторюсь, существует специальный электронный адрес, на который приходят любые отзывы гостей. Эту почту просматривают и управляющие партнеры, плюс, есть человек, в круг обязанностей которого входит и ответ на жалобы гостей. По результатам проверки инициируются те или иные процедуры, если жалоба объективная.
У нас даже есть внештатный доктор, реагирующий на определенные жалобы. Вообще, считаю, что если гости на что-то жалуются, это говорит об их лояльности. К сожалению, не все гости жалуются. Были бы равнодушными, просто развернулись бы и ушли. Вот почему мы просим менеджеров зала активнее работать с гостями: узнавать, с какими эмоциями они уходят от нас, и если что-то не понравилось, то попытаться выяснить, что именно и почему.
В общем, существует многоступенчатая программа, позволяющая определить коэффициент неудовлетворенности гостя и выявить причину. А еще у нас есть правило: в ежедневном отчете (который, кстати, мы, как управленцы, получаем) официант должен сообщить менеджеру обо всех проблемных ситуациях и о том, какой выход найден.
В любом случае сначала наводим порядок у себя, если это действительно необходимо. И лишь потом предпринимаем другие практические шаги: работа с гостями, усиление маркетинга и продвижения. Акцент осознанно делаем на социальные сети, поскольку они на данный момент являются самым эффективным инструментом, чего, кстати, не скажешь про наружную или печатную рекламу.
А выводы всегда делаются по итогам месяца, а лучше двух-трех.
Читайте также:
Комментарии