О том, как довести гостя до слез (умиления, конечно же!)
Опыт рестораторов

статья

О том, как довести гостя до слез (умиления, конечно же!)

10 февр. 2021
468
0 дочитываний
3 мин

Я в гостиничной индустрии уже много лет и могу точно сказать: гость будет рад приобрести любой, даже самый скромный продукт, — если бережно обернуть его в сервис. В подтверждение этой мысли расскажу историю, случайной участницей которой мне довелось стать.

Как-то я была с коллегами в командировке в одном не самом популярном месте — курортный микрогород, зима и ветер с холодного моря. Картина не воодушевляла. Хорошо, что было много рабочих встреч, переговоров и документов, которые отвлекали от погодных условий и праздных мыслей. 

Быстрыми перебежками мы двигались по делам в сторону обеда и зашли перекусить в едва ли не единственное открытое заведение на всей ледяной набережной. Это был пятизвездочный отель, который в зимнее время выживает только благодаря открытому казино на своей территории. Гостей было немного: в лобби мы встретили всего несколько арабов, которые, судя по бейджам, приехали на конференцию, а в баре сидел один посетитель за кофе.

В ресторане нас встретил официант и на полном серьезе очень обрадовался нашему появлению – для себя мы это объяснили тем, что a la carte здесь уже давно никто не был, так как проживающие питались комплексными групповыми обедами в соседнем заведении.

В меню не было ничего впечатляющего: три-четыре наименования каждого типа блюд и одно спецпредложение на сегодня. Читая меню, мы уже пили чай — даже сами не осознав момента, когда успели его заказать. Это было естественно и приятно. 

Официант вежливо подождал несколько минут, пока мы прочитаем меню, потом подошел к нам и ненавязчиво спросил, все ли ясно и не хотим ли мы пояснений. Мы не хотели, все было ясно. Но как-то так сложилось, что, выбирая позиции к обеду, мы согласились именно с его рекомендациями — «блюдо дня» и некий необычный салат. Стоит пояснить, что нас было двое: отельер и ресторатор. И, конечно, нам было очевидно, что в полупустом отеле стоит согласиться на предложение официанта просто из соображений, что запасов свежих продуктов там не могло быть много.

Вопросов при подаче блюд не было, и мы, занятые обсуждением рабочих вопросов, ничего бы не заметили, но вдруг молодой человек обратился к моей коллеге со словами: 

 


«Простите, мадам! Наш шеф счел, что томаты черри сегодня недостаточно хороши для этого салата, поэтому, с Вашего позволения, он использовал обычные помидоры. По его мнению, это не должно сильно отразиться на вкусе блюда, но, если Вы посчитаете иначе, я предложу Вам другой салат».


Согласитесь, эту информацию можно было бы донести до гостя и менее витиеватыми фразами и с бОльшим упором на вину повара, например. Или же вообще можно было ничего не говорить. Серьезно, мы бы ничего не заметили. 

Но в этот момент в нас проснулся профессиональный интерес, и мы стали наблюдать за официантом, попросив еще чая. И тут началось…

Чай прибыл, но оказался не тем, который мы заказывали; когда к нам за столик присоединился еще один гость, официант забыл принести ему пресет; крем-брюле на десерт не издал ожидаемого хруста корочки. Ошибка за ошибкой, нон-стоп.

Да, это были прямые неудачи повара, официанта и, конечно, менеджмента отеля. Но! Мы не могли заставить себя злиться, потому что все эти пробелы восполнялись искренними извинениями работника и последующим скорейшим, фантастически обыгранным исправлением.

 


«Не тот чай? Sorry, my mistake, посмотрите: у «ромашки» и «английского завтрака» одинаковый цвет обертки».
«Крем-брюле не хрустит? «Шеф его только что приготовил, и он еще не успел застыть, а я так торопился обрадовать Вас десертом, что не подумал об этом».
«Мадам, позвольте, я положу для Вас салфетку и принесу третью чашку – вы, наверное, так замерзли, пока добирались к нам».


Это было так искренне и очаровательно, что мы просто не могли держать обиду. Нам по-человечески было приятно, что он никого не обвиняет, не оправдывается, не отшучивается  — просто честно выполняет свою работу и ПРАВДА хочет, чтобы мы были довольны.

Когда мы расплачивались по счету, коллега с благодарностью посмотрела на это юное дарование, незаметно промокнула глаза салфеткой и пробормотала: «Да… меня тяжело растрогать, но это было незабываемо».

 

Читайте также:

 

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь